CRM bei Banken: ein Vorgehensmodell zur Erarbeitung einer Strategie-, Prozess- und Systemarchitektur
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| Published: |
Norderstedt
Books on Demand
2005
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| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS INHALTSVERZEICHNIS EINLEITUNG 11 1.1 AUSGANGSLAGE UND
HANDLUNGSBEDARF 11 1.2 ZIELSETZUNG DES BUCHES 14 1.3 FORSCHUNGSMETHODIK
UND VORGEHEN 15 1.4 AUFBAU DES BUCHES 16 1.5 ABGRENZUNG 17 CRM IM RETAIL
BANKING 19 2.1 ENTWICKLUNG DES CRM 19 2.1.1 HISTORISCHER MARKETINGANSATZ
19 2.1.2 DAS NEUE GESCHAEFTSMODELL 20 2.1.3 BEZIEHUNGSMARKETING 20 2.1.4
INDIVIDUALMARKETING 21 2.1.5 KUNDENBEZIEHUNG ALS UNTEMEHMENSWERT 21
2.1.6 CRM ALS STRATEGIE 22 2.1.6.1 REVIEW BESTEHENDER INTERPRETATIONEN
22 2.1.6.2 CRM ALS STRATEGIE - KONKRETISIERUNG IM SINNE DIESER ARBEIT 26
2.2 DEFINITION CRM 30 2.3 ABGRENZUNG ZU ANDEREN KONZEPTEN 31 2.4 DIE
RELEVANZ VON CRM FUER BANKEN 35 2.5 EIN MODELL ZUR WERTBERECHNUNG DER
KUNDENBASIS 38 2.6 ROLLEN VON BANKEN IM CRM 41 2.7 STATUS DES ANGEBOTS
AN CRM-SYSTEMEN FUER BANKEN 42 BESTEHENDE CRM-PROJEKTVORGEHENSMODELLE 44
3.1 VERFAHREN DER METHODENUNTERSUCHUNG , 44 3.2 DEFINITION DER
UNTERSUCHUNGSKRITERIEN 45 3.3 UEBERSICHT BESTEHENDER
CRM-PROJEKTVORGEHENSMODELLE 48 3.3.1 CRM-IMPLEMENTIERUNG IN SPARKASSEN
NACH BRUNNER UND KARSUPKE 48 3.3.2 CUSTOR-SYSTEM NACH HOMBURG UND WERNER
48 3.3.3 ,THE CRM BIBLE NACH PYINNA 49 3.3.4 ROADMAP FUER EIN
CRM-PROJEKT NACH SCHMID, PALM, MESSNER, BACH 50 3.3.5 PROZESSORIENTIERTE
EINFUEHRUNGSMETHODE FUER DAS CRM NACH SCHULZE 51 3.3.6 CRM-PROJEKTPLAN
NACH SCHWEIZ 53 3.3.7 STRATEGIE CRM-FRAMEWORK NACH SUE UND MORIN 54 3.4
GESAMTWERTUNG DER ANSAETZE 54 3.5 ANFORDERUNGEN 55 IX VORSCHLAG ZUM
PROJEKTVORGEHEN 57 4.1 PROJEKTVORGEHENSPLAN 57 4.2 ERGEBNISSE,
AKTIVITAETEN UND IHRE ABHAENGIGKEITEN 60 DETAILLIERUNG DER PROJEKTPHASEN
62 5.1 PHASE I: CRM-UEBERBLICK 62 5.1.1 PROJEKTINITIALISIERUNG 62 5.1.1.1
PROJEKTSTRUKTUR UND PROJEKTTEAM 62 5.1.1.2 EINBEZIEHUNG VON EXTERNER
UNTERSTUETZIMG 67 5.1.1.3 IDENTIFIKATION VON WISSENSTRAEGERN IN DER BANK
69 5.1.1.4 AUSBILDUNGSBEDARF 69 5.1.1.5 KICK-OFF VERANSTALTUNG
Z ZZZZZZ^69 5.1.2 RAHMENBEDINGIMGEN 70 5.1.2.1 UNTERNEHMENSSTRATEGIE UND
GESCHAEFTSMODELL 70 5.1.2.2 UEBERSICHT DER ANGEBOTENEN PRODUKTE 76 5.1.2.3
AUFTEILUNG UND VERSTAENDNIS DER MARKTSEGMENTE 79 5.1.2.4
PRODUKT-/MARKTSEGMENTRNATRIX 85 5.1.2.5 GENERELLE AUSSAGEN ZUR
TECHNISCHEN INFRASTRUKTUR 86 5.1.3 CRM-PROJEKTPORTFOLIO , 87 5.1.3.1
PORTFOLIOUEBERSICHT 88 5.1.3.2 PORTFOLIOPLAN 91 5.1.3.3
PROJEKLPORTFOLIO-STATUSBERICHT 91 5.1.3.4
PROJEKTPORTFOLIO-STEUERVORSCHLAG 91 5.1.4 CRM-BESTANDSAUFNAHME 92
5.1.4.1 BESCHREIBUNG DER KUNDENSTRATEGIE 93 5.1.4.2 STAKEHOLDER-ANALYSE
95 5.1.4.3 IS/IT-INFRASTRUKTUR FUER CRM 97 5.1.4.4 DATENQUELLEN FUER CRM
102 5.1.5 CRM-BEBAUUNGSPLAN 116 5.1.5.1 UEBERSICHT 116 5.1.5.2 SICHTEN
AUF DEN CRM-BEBAUUNGSPLAN 117 5.1.5.3 BESCHREIBUNG DER
CRM-BASISKOMPONENTEN 120 5.1.5.4 FRONT-OFFICE KOMPONENTEN DES CRM 134
5.1.5.5 ARBEITSPLAETZE, MEDIEN UND KANAELE 136 5.1.5.6 UEBERGEORDNETE
KOMPONENTEN DES CRM 142 5.1.6 ABHAENGIGKEITEN DER CRM-KOMPONENTEN 144 5.2
PHASE II: CRM-FINDUNG 154 5.2.1 CRM-STANDORTBESTIMMUNG 154 5.2.1.1
REVIEW BESTEHENDER ANSAETZE 154 5.2.1.2 CRM-SCORE I 58 5.2.1.3
SCHWACHSTELLENANALYSE CRM I 97 5.2.2 ZIELFINDUNG CRM DURCH
POTENZIALANALYSE 198 5.2.3 REALISIERUNG VON QUICK-WINS 207
INHALTSVERZEICHNIS 5.3 PHASE III: FACHKONZEPT & PROJEKTDEFINITION 208
5.3.1 KUNDENBINDUNGSSTRATEGIE 208 5.3.1.1 DEFINITION UND KERNFRAGEN DER
KUNDENBINDUNG 209 5.3.1.2 DEFINITION UND CHARAKTERISIERUNG DER KANAELE
210 5.3.1.3 LOKATION DER KUNDENVERANTWORTUNG 214 5.3.1.4 INSTRUMENTE DER
KUNDENBINDUNG UND BEZIEHUNGSPFLEGE 215 5.3.1.5 ERHEBUNG UND UMGANG VON
WISSEN UEBER DEN KUNDEN 218 5.3.1.6 CONTROLLING DES
KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS 219 5.3.2 CRM-PROZESSENTWICKLUNG IM
FACHKONZEPT 219 5.3.2.1 REVIEW VERFUEGBARER MODELLE UND METHODEN 219
5.3.2.2 VORGEHENSMODELL 224 5.3.3 FACHKONZEPT CRM 227 5.3.3.1
PROZESSGRUNDSAETZE 227 5.3.3.2 LEISTUNGS- UND ANFORDERUNGSKATALOG CRM 228
5.3.3.3 ABDECKUNG DER KUNDENBEDUERFNISSE DURCH LEISTUNGEN DES CRM 244
5.3.3.4 PROZESSABGRENZUNG 249 5.3.3.5 CRM-PROZESSARCHITEKTUR 263 5.3.3.6
PROZESSENTWURF. 272 5.3.3.7 PROZESSE IM MULTIKANALVERTRIEB 301 5.3.3.8
CRM-SYSTEMFUNKTIONEN ZUR UNTERSTUETZUNG DER PROZESSE 303 5.3.4 DESIGN
GESAMTARCHITEKTUR CRM 311 5.3.5 FUEHRUNGSINSTRUMENTE 317 5.3.6 GO-FORWARD
PLAN CRM UND PROJEKTANTRAG 318 5.4 DIE WEITEREN SCHRITTE ZUR UMSETZUNG
327 6 SCHLUSSBEMERKUNG 331 ABKUERZUNGSVERZEICHNIS 335
ABBILDUNGSVERZEICHNIS 337 TABELLENVERZEICHNIS 340 LITERATURVERZEICHNIS
341 ZUM AUTOR 357
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