Gestaltung kundenorientierter Dienstleistungsprozesse:
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Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2005
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| Edition: | 1. Aufl. |
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PETER SCHREINER
GESTALTUNG
KUNDENORIENTIERTER
DIENSTLEISTUNGSPROZESSE
MIT EINEM GELEITWORT VON
PROF.
DR. ERICH ZAHN UND PROF. DR. HANS-JOERG BULLINGER
DEUTSCHER UNIVERSITAETS-VERLAG
INHALTSVERZEICHNIS IX
INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XV
TABELLENVERZEICHNIS XVII
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XIX
1 EINFUEHRUNG 1
1.1 PROBLEMSTELLUNG 2
1.2 ZIELSETZUNG 8
1.3 UNTERSUCHUNGSANSATZ UND AUFBAU DER ARBEIT 9
1.3.1 UNTERSUCHUNGSANSATZ 9
1.3.2 AUFBAU DER ARBEIT 9
2 GRUNDLAGEN FUER DIE ENTWICKLUNG UND ERBRINGUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 11
2.1 BEGRIFFLICHE GRUNDLAGEN DER DIENSTLEISTUNG 11
2.1.1 ENUMERATIVE UND NEGATIVE DEFINITIONSANSAETZE 11
2.1.2 KONSTITUTIVE DEFINITIONSANSAETZE 13
2.1.3 NICHT-DIFFERENZIERENDE DEFINITIONSANSAETZE 17
2.1.4 CHARAKTERISTIKA UNTERNEHMENSINTERNER DIENSTLEISTUNGEN * 19
2.2 BESONDERE EIGENSCHAFTEN VON DIENSTLEISTUNGEN 21
2.2.1 IMMATERIALITAET UND DARAUS RESULTIERENDE ASPEKTE 22
2.2.1.1 NICHT-LAGERFAEHIGKEIT 24
2.2.1.2 KEIN EIGENTUMSUEBERTRAG 26
2.2.1.3 BESCHRAENKTE DEMONSTRATIONSMOEGLICHKEIT 27
2.2.2 INTEGRATION VON EXTERNEN FAKTOREN UND DARAUS RESULTIERENDE ASPEKTE
27
2.2.2.1 UNO ACTU-PRINZIP 29
2.2.2.2 INDIVIDUALITAET _ 31
2.2.2.3 STANDORTGEBUNDENHEIT 32
2.2.2.4 PERSONALINTENSITAET 32
2.3 IMPLIKATIONEN FUER DIE GESTALTUNG KUNDENORIENTIERTER
DIENSTLEISTUNGSPROZESSE 34
2.3.1 FOLGEN DER IMMATERIALITAET 34
2.3.2 FOLGEN DER INTEGRATION VON EXTERNEN FAKTOREN 36
2.4 DIENSTLEISTUNGEN ALS ERFOLGSFAKTOR AUF MAKRO- UND MIKROOEKONOMISCHER
EBENE 39
2.5 DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENT - ENTWICKLUNG UND ERBRINGUNG VON
DIENSTLEISTUNGEN 46
2.5.1 PROZESSORIENTIERTE SYSTEMATISIERUNG DES DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENTS
47
2.5.2 SYSTEMATISCHE ENTWICKLUNG VON DIENSTLEISTUNGEN (SERVICE
ENGINEERING) 54
2.5.2.1 SERVICE DESIGN-KONZEPT NACH RAMASWAMY 60
2.5.2.2 SERVICE DESIGN-KONZEPT NACH ISO 62
2.5.2.3 SERVICE DEVELOPMENT-KONZEPT NACH EDVARDSSON/OLSSON 64
2.5.2.4 KRITISCHE WUERDIGUNG DER VORGESTELLTEN ANSAETZE 66
INHALTSVERZEICHNIS
2.5.3 SERVICE OPERATIONS MANAGEMENT 68
2.5.3.1 PRODUKTION VON DIENSTLEISTUNGEN 68
2.5.3.2 PROZESSMANAGEMENT 71
2.5.3.3 RESSOURCENMANAGEMENT 74
2.6 ZWISCHENFAZIT: INTERDEPENDENZEN ZWISCHEN DIENSTLEISTUNGSENTWICKLUNG
UND -ERBRINGUNG 76
3 ENTWICKLUNG EINES BEZUGSRAHMENS ZUR GESTALTUNG KUNDENORIENTIERTER
DIENSTLEISTUNGSPROZESSE 77
3.1 DER KUNDENORIENTIERTE ANSATZ ALS ELEMENT DES BEZUGSRAHMENS 78
3.1.1 GRUNDLAGEN DER KUNDENORIENTIERUNG 79
3.1.2 KUNDENLOYALITAET UND -BINDUNG ALS OEKONOMISCHER MEHRWERT 83
3.1.3 MITARBEITERZUFRIEDENHEIT UND -ORIENTIERUNG ALS VORAUSSETZUNG UND
RESULTAT VON
KUNDENZUFRIEDENHEIT 86
3.1.4 AUSGANGSPUNKTE UND ZUSAMMENHAENGE VON KUNDENZUFRIEDENHEIT UND
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 89
3.2 ORGANISATIONSTHEORETISCHE ELEMENTE DES BEZUGSRAHMENS 103
3.2.1 INFORMATIONSOEKONOMIK UND PRINCIPAL AGENT THEORIE ALS ELEMENTE DES
BEZUGSRAHMENS 103
3.2.1.1 DIE INFORMATIONSOEKONOMIK 103
3.2.1.2 DIE PRINCIPAL AGENT THEORIE YY 107
3.2.2 PROZESSORGANISATION ALS ELEMENT DES BEZUGSRAHMENS 112
3.2.3 SITUATIVER ANSATZ UND KONFIGURATIONSANSATZ ALS ELEMENTE DES
BEZUGSRAHMENS 118
3.2.3.1 DER SITUATIVE ANSATZ 118
3.2.3.2 DER KONFIGURATIONSANSATZ 122
3.3 INTEGRIERTE DISKUSSION UND IMPLIKATIONEN DES BEZUGSRAHMENS 125
4 ENTWICKLUNG EINER TAXONOMIE ZUR SITUATIVEN GESTALTUNG VON
DIENSTLEISTUNGSPROZESSEN 129
4.1 METHODIK DER TYPENBILDUNG 130
4.2 IDENTIFIKATION RELEVANTER MERKMALE
-
134
4.2.1 INDIVIDUALISIERUNG 142
4.2.2 BEEINFLUSSBARKEIT DURCH DEN KUNDEN 145
4.2.3 EINBINDUNGSTIEFE 147
4.2.4 EMOTIONALES INVOLVEMENT 148
4.2.5 VOM KUNDEN WAHRGENOMMENES RISIKO VOR INANSPRUCHNAHME 149
4.2.6 DISKRETION 150
4.2.7 ANBIETERSEITIGE ARBEITSTEILUNG 151
4.2.8 KUNDENSEITIGE ARBEITSTEILUNG 152
4.2.9 BEDEUTUNG MENSCHLICHER ARBEIT 153
4.2.10 NEUIGKEITSGRAD FUER DAS ANBIETENDE UNTERNEHMEN ZUM ZEITPUNKT
DER EINFUEHRUNG 154
4.2.11 NEUIGKEITSGRAD FUER DEN MARKT ZUM ZEITPUNKT DER EINFUEHRUNG 156
4.2.12 DAUER DER ERBRINGUNG 157
4.2.13 BEZUG DES PROZESSES AUF PERSONEN 158
4.2.14 WISSENSINTENSITAET 159
INHALTSVERZEICHNIS XI
4.2.15 ORT DER DIENSTLEISTUNGSERSTELLUNG 160
4.2.16 EIGENSTAENDIGKEIT DES PROZESSANGEBOTS 161
4.3 UEBERPRUEFUNG DER IDENTIFIZIERTEN MERKMALE 162
4.4 ENTWICKLUNG DES FORSCHUNGSPLANS 164
4.4.1 ZIELSETZUNG DER EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG 165
4.4.2 FESTLEGUNG DER GRUNDGESAMTHEIT 165
4.4.3 AUSWAHL DER STICHPROBE 166
4.4.4 BESTIMMUNG DER ERHEBUNGSMETHODIK 168
4.5 AUFBAU DES ERHEBUNGSINSTRUMENTS 169
4.6 DURCHFUEHRUNG DER UNTERSUCHUNG 172
4.6.1 PRETEST 172
4.6.2 FAKTORENANALYSE 173
4.6.2.1 FAKTOR 1: ANPASSUNG 178
4.6.2.2 FAKTOR 2: BEZIEHUNGSCHARAKTER 179
4.6.2.3 FAKTOR 3: NEUIGKEITSGRAD 180
4.6.2.4 FAKTOR 4: INTEGRATION 180
4.6.2.5 FAKTOR 5: VERTRAUEN 180
4.6.3 CLUSTERANALYSE 181
4.7 CHARAKTERISIERUNG DER DIENSTLEISTUNGSPROZESSTYPEN
'
184
4.7.1 TYP
1:
INTEGRATIVE DIENSTLEISTUNGSPROZESSE
MIT HOHER BEDEUTUNG MENSCHLICHER ARBEIT 186
4.7.2 TYP 2: AUTONOME DIENSTLEISTUNGSPROZESSE MIT HOHEM INNOVATIONSGRAD
189
4.7.3 TYP 3: KONVENTIONELLE DIENSTLEISTUNGSPROZESSE MIT HOHEM
VOR-ORT-ANTEIL 192
4.7.4 TYP 4: GERING ARBEITSTEILIGE DIENSTLEISTUNGSPROZESSE
MIT HOHEM ANTEIL BEIM ANBIETER 195
4.7.5 TYP 5: ANGEPASSTE DIENSTLEISTUNGSPROZESSE
MIT GERINGER BEDEUTUNG DER DISKRETION 198
4.7.6 TYP 6: VERTRAUENSINTENSIVE DIENSTLEISTUNGSPROZESSE
MIT GERINGEM EMOTIONALEM INVOLVEMENT " 201
4.8 ZWISCHENFAZIT: TAXONOMIE DER DIENSTLEISTUNGSPROZESSE
ALS GRUNDLAGE SITUATIVER GESTALTUNG 204
5 SITUATIVE GESTALTUNG KUNDENORIENTIERTER DIENSTLEISTUNGSPROZESSE 206
5.1 RAHMENKONZEPT FUER DIE GESTALTUNG KUNDENORIENTIERTER
DIENSTLEISTUNGSPROZESSE 206
5.1.1 VORGEHENSMODELL ZUR DIENSTLEISTUNGSENTWICKLUNG 206
5.1.2 4-DIMENSIONEN-MODELL DER DIENSTLEISTUNGSENTWICKLUNG 210
5.1.3 OPERATIONALISIERUNG DER GESTALTUNGSDIMENSIONEN 211
5.1.3.1 DAS POTENZIAL ALS GESTALTUNGSDIMENSION 212
5.1.3.2 DER PROZESS ALS GESTALTUNGSDIMENSION 213
5.1.3.3 DAS ERGEBNIS ALS GESTALTUNGSDIMENSION 214
5.1.3.4 DER MARKT ALS GESTALTUNGSDIMENSION 215
XII INHALTSVERZEICHNIS
5.2 GESTALTUNGSEMPFEHLUNGEN 216
5.2.1 EMPFEHLUNGEN ZUR GESTALTUNG INTEGRATIVER DIENSTLEISTUNGSPROZESSE
MIT
HOHER BEDEUTUNG MENSCHLICHER ARBEIT (TYP 1) 218
5.2.1.1 ORGANISATIONSTHEORETISCHE GESTALTUNGSIMPLIKATIONEN FUER
INTEGRATIVE
DIENSTLEISTUNGSPROZESSE
MIT HOHER BEDEUTUNG
MENSCHLICHER
ARBEIT (DLPT 1) 218
5.2.1.2 EMPIRISCHE GESTALTUNGSIMPLIKATIONEN FUER INTEGRATIVE
DIENSTLEISTUNGS
PROZESSE
MIT HOHER BEDEUTUNG MENSCHLICHER ARBEIT (DLPT 1) 219
5.2.1.3 SYSTEMATISCHE GESTALTUNG INTEGRATIVER DIENSTLEISTUNGSPROZESSE
MIT
HOHER BEDEUTUNG MENSCHLICHER ARBEIT (DLPT 1) 221
5.2.1.4 FALLBEISPIEL RWTUEV SYSTEMS: KUNDENORIENTIERTE GESTALTUNG UND
OPTIMIERUNG
VON
DIENSTLEISTUNGSPROZESSEN AUF BASIS VON SERVICE BLUEPRINTING 223
5.2.2 EMPFEHLUNGEN ZUR GESTALTUNG AUTONOMER DIENSTLEISTUNGSPROZESSE
MIT
HOHEM INNOVATIONSGRAD (TYP 2) 225
5.2.2.1 ORGANISATIONSTHEORETISCHE GESTALTUNGSIMPLIKATIONEN FUER AUTONOME
DIENSTLEISTUNGSPROZESSE
MIT HOHEM INNOVATIONSGRAD (DLPT 2) 225
5.2.2.2 EMPIRISCHE GESTALTUNGSIMPLIKATIONEN FUER AUTONOME
DIENSTLEISTUNGSPROZESSE
MIT HOHEM INNOVATIONSGRAD (DLPT 2) 226
5.2.2.3 SYSTEMATISCHE GESTALTUNG AUTONOMER DIENSTLEISTUNGSPROZESSE
MIT
HOHEM INNOVATIONSGRAD (DLPT 2) - 227
5.2.2.4 FALLBEISPIEL BANKGESELLSCHAFT BERLIN: UMSETZUNG VON
KUNDENANFORDERUNGEN
IM
BEREICH KREDITKARTEN MIT HILFE DER METHODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
229
5.2.3 EMPFEHLUNGEN ZUR GESTALTUNG KONVENTIONELLER
DIENSTLEISTUNGSPROZESSE
MIT
HOHEM VOR-ORT-ANTEIL (TYP 3) 231
5.2.3.1 ORGANISATIONSTHEORETISCHE GESTALTUNGSIMPLIKATIONEN FUER
KONVENTIONELLE
DIENSTLEISTUNGSPROZESSE
MIT HOHEM VOR-ORT-ANTEIL (DLPT 3) 231
5.2.3.2 EMPIRISCHE GESTALTUNGSIMPLIKATIONEN FUER KONVENTIONELLE
DIENSTLEISTUNGSPROZESSE
MIT HOHEM VOR-ORT-ANTEIL (DLPT 3) 232
5.2.3.3 SYSTEMATISCHE GESTALTUNG KONVENTIONELLER DIENSTLEISTUNGSPROZESSE
MIT
HOHEM VOR-ORT-ANTEIL (DLPT 3) 233
5.2.4 EMPFEHLUNGEN ZUR GESTALTUNG GERING ARBEITSTEILIGER
DIENSTLEISTUNGSPROZESSE
MIT
HOHEM ANTEIL BEIM ANBIETER (TYP 4) 235
5.2.4.1 ORGANISATIONSTHEORETISCHE GESTALTUENGSIMPLIKATIONEN FUER GERING
ARBEITSTEILIGE
DIENSTLEISTUNGSPROZESSE
MIT HOHEM ANTEIL BEIM ANBIETER (DLPT 4) 235
5.2.4.2 EMPIRISCHE GESTALTUNGSIMPLIKATIONEN FUER GERING ARBEITSTEILIGE
DIENSTLEISTUNGSPROZESSE
MIT HOHEM ANTEIL BEIM ANBIETER (DLPT 4) 236
5.2.4.3 SYSTEMATISCHE GESTALTUNG GERING ARBEITSTEILIGER
DIENSTLEISTUNGSPROZESSE
MIT
HOHEM ANTEIL BEIM ANBIETER (DLPT 4) 237
5.2.5 EMPFEHLUNGEN ZUR GESTALTUNG ANGEPASSTER DIENSTLEISTUNGSPROZESSE
MIT
GERINGER BEDEUTUNG DER DISKRETION (TYP 5) 240
5.2.5.1 ORGANISATIONSTHEORETISCHE GESTALTUNGSIMPLIKATIONEN FUER
ANGEPASSTE
DIENSTLEISTUNGSPROZESSE
MIT GERINGER BEDEUTUNG DER DISKRETION (DLPT 5) 240
5.2.5.2 EMPIRISCHE GESTALTUNGSIMPLIKATIONEN FUER ANGEPASSTE
DIENSTLEISTUNGS
PROZESSE
MIT GERINGER BEDEUTUNG DER DISKRETION (DLPT 5) 241
5.2.5.3 SYSTEMATISCHE GESTALTUNG ANGEPASSTER DIENSTLEISTUNGSPROZESSE
MIT
GERINGER BEDEUTUNG DER DISKRETION (DLPT 5) 242
5.2.5.4 FALLBEISPIEL SIEMENS AG MEDICAL SOLUTIONS: FLEXIBILISIERUNG
ZUR
ERWEITERUNG DES DIENSTLEISTUNGSANGEBOTS YYSHARED SERVICES" 244
INHALTSVERZEICHNIS
XIII
5.2.6 EMPFEHLUNGEN ZUR GESTALTUNG VERTRAUENSINTENSIVER
DIENSTLEISTUNGSPROZESSE
MIT
GERINGEM EMOTIONALEM INVOLVEMENT (TYP 6) 246
5.2.6.1 ORGANISATIONSTHEORETISCHE GESTALTUNGSIMPLIKATIONEN FUER
VERTRAUENSINTENSIVE
DIENSTLEISTUNGSPROZESSE
MIT GERINGEM EMOTIONALEM INVOLVEMENT (DLPT 6) 246
5.2.6.2 EMPIRISCHE GESTALTUNGSIMPLIKATIONEN FUER VERTRAUENSINTENSIVE
DIENSTLEISTUNGSPROZESSE
MIT GERINGEM EMOTIONALEM INVOLVEMENT (DLPT 6) 247
5.2.6.3 SYSTEMATISCHE GESTALTUNG VERTRAUENSINTENSIVER
DIENSTLEISTUNGSPROZESSE
MIT
GERINGEM EMOTIONALEM INVOLVEMENT (DLPT 6)
6 SCHLUSSBETRACHTUNGEN
6.1 ZUSAMMENFASSUNG
6.2 IMPLIKATIONEN FUER DIE PRAXIS
6.3 ZUKUENFTIGER FORSCHUNGSBEDARF
ANHANG A: ERHEBUNGSINSTRUMENT DER EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG
ANHANG B: STATISTIKEN DER EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG
LITERATURVERZEI CH N IS
248
252
252
253
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