Qualität - ein dominierender Erfolgsfaktor: Ratgeber für Klein- und Mittelbetriebe
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Aachen
Shaker
2005
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| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS VORWORT 11 1. GRUNDLAGEN 13 1.1
BEGRIFIFEERLAEUTERUNGEN 14 1.2 OBJEKTIVE UND SUBJEKTIVE QUALITAET 15 2.
UNTERNEHMENSORIENTIERTES QUALITATSMANAGEMENT 17 2.1 ANALYSE DER
BETRIEBLICHEN SITUATION 18 2.2 CONTROLLING AUF KENNZIFFERBASIS 22 3.
PROZESSORIENTIERTE QUALITAET 29 3.1 PROZESSMODELL 29 3.2 PLANQUALITAET 33
33 ARBEITSQUALITAET 36 3.4 PRODUKTQUALITAET 38 3.5 SERVICEQUALITAET 41 3.6
KONTROLLQUALITAET 47 4. ERFOLGSORIENTIERTES QUALITAETSMANAGEMENT 51 4.1
STRATEGIE DES UNTERNEHMENS 51 4.2 PLANUNG UND ORGANISATION BESTIMMEN
QUALITAET 53 5. SIMULATOREN FUER EINE PROZESSORIENTIERTE PRODUKT-,
DIENSTLEISTUNGS- UND ARBEITSQUALITAET 61 5.1 MOTIVATION UND
ARBEITSZUFRIEDENHEIT IM KONNEX 61 5.1.1 MOTIVATION 61 5.1.2
ARBEITSZUFRIEDENHEIT 63 5.2 QUALIFIZIERUNG DER MITARBEITER 71 53
QUALITAET DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 75 5.3.1 GRUNDLEGENDE BEMERKUNGEN 75
5.3.2 SERVICEQUALITAET, EIN GRUNDANLIEGEN DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 76
5.3.2.1 KUNDENDIENSTSERVICEQUALITAET 77 5.3.2.2 QUALITAET IN DER
REKLAMATIONSABWICKLUNG 78 5.3.2.3 QUALITAET DES BERATUNGSSERVICES 82
5.3.2.4 MANAGEMENT DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 82 5.3.2.5 MANAGEMENT VON
KUNDENUNZUFRIEDENHEIT 85 5.3.2.6 BEFRAGUNGSMODELL UEBER
KUNDENZUFRIEDENHEIT 90 5.4 ARBEITSLEISTUNG 95 5.4.1 WIE DIE
UNTERNEHMENSLEITUNG IN EINER VORBILDLICHEN WEISE IHRE MITARBEITER FUER
DIE ERFUELLUNG DER ZIELE UND AUFGABEN DES UNTERNEHMENS MOTIVIERT UND
BEGEISTERT, SOLL NACHFOLGEND DARGESTELLT WERDEN 96 5.4.2
EINFLUSSKRITERIEN DER MITARBEITERMOTIVATION AUF DIE QUALITAETSSICHERUNG
100 5.4.3 WELCHE STIMULIERUNGSFAKTOREN SIND VON BEDEUTUNG UND IM
BESONDEREN HERVORZUHEBEN, DIE ZUM ANSTEIGEN DER ARBEITSLEISTUNGEN
FUHREN? 102 6. QUALITAETSORIENTIERTE KUNDENBEZIEHUNG 109 6.1
KUNDENOIIENTIERUNG 109 6.1.1 BEFRAGUNGSMODELL ZUR KUNDENORIENTIERUNG 111
6.2 QUALITAET DER KUNDENBERATUNG / VERKAUFSBERATUNG * EIN EFFIZIENTER
BEZIEHUNGSFAKTOR 115 6.2.1 EHE QUALITAET DER BERATUNG 116 6.2.1.1
ABLAUFPLAN DER BERATUNG 117 6.2.1.2 DIE QUALITAET DER KUNDENVERHANDLUNG
121 6.2.1.2.1 DIE VERHANDLUNGS - VORBEREITUNG 122 6.2.1.2.2 DIE
EROEFFIIUNG DER VERHANDLUNG 124 6.2.1.2.3 DIE VERHANDLUNGSSTRATEGIE(N)
124 6.2.1.2.4 EINIGUNG UND KUNDENAUFTRAG 129 6.2.1.2.5 DIE NACHBEREITUNG
131 6.2.1.2.6 QUALITAET DES KUNDENSERVICES IN VERBINDUNG MIT DEM
KUNDENAUFTRAG 133 6.2.1.2.7 QUALITAET DER BEARBEITUNG VON REKLAMATIONEN
134 6.3 KUNDENBINDUNG 136 6.3.1 NEUKUNDENGEWINNUNG 138 6.3.1.1
KUNDENGEWINNUNG, DARGESTELLT AM BEISPIEL EINES SECHSSTUFENMODELLS 140
6.3.2 STAMMKUNDEN ERHALTEN UND LANGFRISTIG BINDEN 145 7.
ERGEBNISQUALITAET 149 LITERATURVERZEICHNIS 155 STICHWORTVERZEICHNIS 157 8
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