Management von Unternehmensnetzwerken: eine Analyse der Steuerung und Koordination von Logistiknetzwerken
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| Format: | Thesis Book |
| Language: | German |
| Published: |
Wiesbaden
Deutscher Universitäts-Verlag
2005
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| Edition: | 1. Aufl. |
| Series: | Gabler Edition Wissenschaft
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Verzeichnis der Übersichten XVII
Verzeichnis der Tabellen XXI
Verzeichnis der Abkürzungen XXV
Erstes Kapitel: Einführung in die Problemstellung 1
A. Motivation und Zielsetzung der Untersuchung 1
1. Netzwerke als Herausforderung an Wissenschaft und Praxis 1
1. Die Evolution von Untemehmensnetzwcrkcn 1
2. Einflussfaktoren der Evolution von Logistiknetzwerken 3
Ii. Zielsetzung und Forschungsverlauf 8
1. Forschungsdefizite und wissenschaftstheoretischc Einordnung 8
2. Vorgehensweise der Untersuchung 10
B. Begrifflich konzeptionelle Grundlagen 12
I. Grundlagen der Logistik 12
1. Begriffe und Definitionen der Logistik 12
a) Die Entwicklung von I.ogistikdcfinitioncn 12
b) Elemente einer Definition ..Logistik 14
2. Systematisierung von Logistiksystemen 17
a) (iestaltung von Logistiksystemen 17
b) Abgrenzung von Logistiksystemen 1 )
3. Dienstleistungscharaktcr der logistischcn Wertschöpfung 22
II. Netzwerktheoretische Grundlagen 24
1. Begriffe und Konzepte des Netzwerkes 24
a) Definitionen von Unternchmensnetzwerkcn 24
b) Konstitutive Merkmale von Unternehmensnetzwerken 2K
c) Typologisierung von Unternehmensnetzwerken 30
2. Abgrenzung von Logistiknetzwerken 33
XH Inhaltsverzeichnis
Zweites Kapitel: Theoretische Grundlagen der Analyse 37
A. Ausgewählte Theorien und Ansätze zur Erklärung des
Netzwerkmanagements 37
I. Vorüberlegungen 37
II. Ökonomische Theorien 39
1. Transaktionskostentheorie 39
a) Grundüberlegungen 39
b) Verhaltensmerkmale der Wirtschaftssubjekte 42
c) Eigenschaften der Transaktionen 43
d) Vertragliche Ausgestaltung von Transaktionen 44
e) Würdigung des Erklärungsbeitrages für eine Netzwerktheorie 46
2. Prinzipal Agenten Theorie 47
a) Grundüberlegungen 47
b) Verhaltensannahmen der Vertragspartner 48
c) Vertragsgestaltung und institutionelle Steuerung 50
d) Netzwerkorientierte Weiterentwicklung 53
e) Würdigung des Erklärungsbeitrages für eine Netzwerktheorie 54
3. Spieltheorie 55
a) Grundüberlegungen 55
b) Kurzfristige nicht kooperative Spiele 56
c) Langfristige kooperative Spiele 57
d) Würdigung des Erklärungsbeitrages für eine Netzwerktheorie 58
4. Industrieökonomik, Wettbewerbs und strategieorientierte Ansätze 59
a) Grundlagen der Industrieökonomik 59
b) Identifikation strategischer Gruppen 60
c) Typen von Wettbewerbsstrategien 62
d) Würdigung des Erklärungsbeitrages für eine Netzwerktheorie 64
5. Theorie der flexiblen Spezialisierung, Kernkompetenzen und
Ressourcenansatz 64
a) Flexible Spezialisierung 64
b) Konzentration auf Kernkompetenzen 66
c) Ressourcenansatz 67
d) Würdigung des Erklärungsbeitrages für eine Netzwerktheorie 68
III. Ansätze aus der Organisationsforschung 69
1. Verhaltenswissenschaftliche und institutionalistische Ansätze 69
a) Austauschtheorie und Interaktionsansatz 69
b) Ressourcenabhängigkeits Ansatz 72
c) Institutionalistische Ansätze 74
d) Würdigung des Erklärungsbeitrages für eine Netzwerktheorie 75
^_ Inhaltsverzeichnis XIII
2. Systemtheorie und situative Ansätze 77
a) Grundlagen der Systemtheorie 77
b) Kontingenzansatz 79
c) Konfigurations und Konsistenzansatz 81
d) Würdigung des Erklärungsbeitrages für eine Netzwerktheorie 84
3. Interorganisationaler Entscheidungsansatz 85
a) Grundlagen der Entscheidungstheorie 85
b) Verhaltensannahmen 87
c) Interorganisationale Entscheidungen in Netzwerken 88
d) Würdigung des Erklärungsbeitrages für eine Netzwerktheorie 89
4. Interaktionsorientierter Netzwerkansatz 90
a) Grundüberlegungen 90
b) Interaktionstheoretische Überlegungen ..,.. 91
c) Systemtheoretische Überlegungen 92
d) Transaktionskostentheoretische Überlegungen 93
e) Würdigung des Erklärungsbeitrages für eine Netzwerktheorie 94
5. Ansätze der strategischen Unternehmensführung 95
a) Vorüberlegungen 95
b) Prozess des strategischen Managements 96
c) Strategisches Management in der Netzwerkforschung 99
d) Bedeutung kollektiver Strategien in Netzwerken 100
e) Würdigung des Erklärungsbeitrages für eine Netzwerktheorie 101
B. Ableitung des theoretischen Rahmens zum Netzwerkmanagement 102
I. Ansatzpunkte einer Netzwerktheorie 102
II. Ableitung eines konzeptionellen Bezugsrahmens Auf dem Weg zu einer
Netzwerktheorie 104
C. Analyse der Elemente des Bezugsrahmens zum Management von
Logistiknetzwerken 106
I. Strategische Ausrichtung von Logistiknetzwerken 106
1. Grundlegende Wettbewerbsstrategien 106
a) Überblick 106
b) Process Strategy und Kostenorientierung 108
c) Market Strategy und Qualitätsorientierung 109
d) Channel Strategy und Zeitvorteile 110
2. Netzwerkspezifische Vorteile 112
a) Vorüberlegungen 112
b) Synergieeffekte 113
c) Risikoteilung und Streuung 114
XIV Inhaltsverzeichnis
d) Zugang zu Schlüsselressourcen 115
3. Zusammenfassung 115
II. Charakterisierung der Entscheidungsphasen in Logistiknetzwerken 116
1. Vorüberlegungen 116
2. Phase der Selektion 118
a) Charakterisierung der Selektionsphase 118
b) Initiierung und Vorbereitung der Vernetzung 118
c) Planung der Vernetzung 119
3. Phase der Allokation 121
a) Charakterisierung der Allokationsphase 121
b) Möglichkeiten der Vertragsbindung 122
c) Bedeutung der Vertragsinhalte 125
4. Phase der Regulation und Evaluation 128
a) Charakterisierung der Regulations und Evaluationsphase 128
b) Rollenanforderungen an das Netzwerkmanagement 130
5. Zusammenfassung der Phasen auf Entscheidungsebene 132
III. Charakterisierung der Koordinationsinstrumente in Logistiknetzwerken 134
1. Vorüberlegungen 134
a) Notwendigkeit der Steuerung und Koordination 134
b) Möglichkeiten der Steuerung und Koordination 135
2. Partialmodell „Struktur 138
a) Charakterisierung der strukturorientierten Koordination 138
b) Primär und Sekundärorganisation 139
c) Formalisierung und Entscheidungs(de )zentralisierung 144
3. Partialmodell „Prozesse 147
a) Charakterisierung der prozessorientierten Koordination 147
b) Strategische Rahmenplanung 147
c) Operativer Managementprozess 151
d) IuK Systeme zur Unterstützung netzwerkweiter Prozesse 153
4. Partialmodell „Kultur 157
a) Charakterisierung der kulturorientierten Koordination 157
b) Dimensionen der normativen Führung 159
c) Dimensionen des Vertrauens 162
d) Reputation und Image 164
5. Abschließende Beurteilung der Koordination auf Systemebene 165
IV. Erfolg als Zielgröße in der Netzwerkforschung 166
1. Grundlagen der Erfolgsbeurteilung von Netzwerken 166
2. Erfolgsfaktoren in Logistiknetzwerken 170
3. Erfolg der Dyaden des Logistiknetzwerkes 173
Inhaltsverzeichnis XV
V. Kontextfaktoren des Netzwerkmanagements 174
1. Vorüberlegungen 174
2. Charakterisierung der Kontextfaktoren 175
a) Netzwerkfaktoren 175
b) Marktfaktoren 178
c) Unternehmensfaktoren 180
3. Systematisierung des Marktes von Logistik Dienstleistern 181
Drittes Kapitel:
Empirische Untersuchung des Managements von Logistiknetzwerken 185
A. Methodische Konzeption der Untersuchung 185
I. Vorbemerkung 185
II. Forschungsdesign 187
III. Aufbau und Ablauf der Untersuchung 190
B. Darstellung und Interpretation der empirischen Ergebnisse 192
I. Überblick über die Vorgehensweise 192
II. Beschreibung der Stichprobe 195
1. Unternehmensdemografische Analyse 195
2. Charakterisierung der Marktsegmente 196
III. Ausgewählte empirische Basisbefunde 199
1. Zeitliche Orientierung der Logistiknetzwerke 199
2. Zusammenhang zwischen den Dyaden der Netzwerke 202
IV. Deskriptive und explorative Analyse der Gestaltungsdimensionen 204
1. Erfolg der Logistiknetzwerke als Zielgröße 204
2. Strategische Ausrichtung von Logistiknetzwerken 210
a) Analyse strategischer Zielsetzungen 210
b) Einfluss auf Regelungsumfang und Länge der Zusammenarbeit 216
c) Wirkung mit ausgewählten Prozesselementen 221
d) Erfolgswirkung strategischer Zielsetzungen 223
3. Partialmodell „Struktur 229
a) Charakterisierung der Basisorganisation 229
b) Ausprägung der Strukturelemente 231
c) Wirkung mit ausgewählten Prozesselementen 236
d) Erfolgswirkung der Strukturelemente 237
XVI Inhaltsverzeichnis 4. Partialmodell „Prozesse 241
a) Bedeutung der Prozesselemente in Logistiknetzwerken 241
b) Analyse ausgewählter intraprozessualer Zusammenhänge 244
c) Konfliktmanagement in Logistiknetzwerken 248
d) Erfolgswirkung der Prozesselemente 251
e) Analyse der IuK Vernetzung 253
5. Partialmodell „Kultur 257
a) Analyse intrakultureller Aspekte von Logistiknetzwerken 257
b) Wirkung mit ausgewählten Prozesselementen 261
c) Erfolgswirkung der Kulturelemente 265
6. Phase der Selektion 267
a) Zusammenhang mit strategischen Zielsetzungen 267
b) Wirkung mit ausgewählten Prozess und Kulturelementen 269
V. Deskriptive und explorative Analyse des Kontextes 273
1. Einfluss der Netzwerkfaktoren 273
a) Analyse der gegenseitigen Abhängigkeitsverhältnisse 273
b) Analyse der Kooperationsintensität 278
2. Einfluss der Marktfaktoren 282
a) Analyse der Unsicherheitsfaktoren der Branche 282
b) Analyse der Wettbewerbskräfte der Branche 288
VI. Integrative Gestaltanalyse erfolgreicher Netzwerke 290
1. Erfolgreiche Netzwerke im Innenverhältnis 290
2. Erfolgreiche Netzwerke im Außenverhältnis 292
3. Integrierende Betrachtung 293
C. Zusammenfassende Bewertung der Ergebnisse 295
I. Güte und Restriktionen der empirischen Analyse 295
II. Abschließende Beurteilung 296
Viertes Kapitel:
Implikationen für das Management von Unternehmensnetzwerken 300
A. Implikationen für die Managementforschung 300
B. Implikationen für die Managementpraxis 302
Verzeichnis der Literatur 307
Anhang 353
Verzeichnis der Übersichten
Übersicht 1: Synopse von Logistikdefinitionen 13
Übersicht 2: Überblick von Logistikkonzeptionen 16
Übersicht 3: Abgrenzung von Logistiksystemen 21
Übersicht 4: Synopse der Begriffe und Konzepte von Netzwerken 24
Übersicht 5: Typisierungsmöglichkeiten interorganisationaler Netzwerke 33
Übersicht 6: Marktdefinition des Logistik Dienstleisters 34
Übersicht 7: Einflussfaktoren der Transaktionskosten 41
Übersicht 8: Transaktionseigenschaften und Kontrollstrukturen 45
Übersicht 9: Einfluss der Wettbewerbsintensität und Faktorspezifität auf die
Organisationsform ökonomischer Aktivitäten 47
Übersicht 10: Agency Probleme und Mechanismen zur Verhaltenssteuerung 51
Übersicht 11: „Gefangenendilemma zwischen Netzwerkpartnern 57
Übersicht 12: Ausdifferenziertes Interaktionsmodell 71
Übersicht 13: Grundmodell des situativen Ansatzes 79
Übersicht 14: Beispiel von Dimensionen des Fit Ansatzes 83
Übersicht 15: Komponenten des strategischen Managementprozesses 97
Übersicht 16: Potenziell relevante Theorien und Ansätze für das Management
von Unternehmensnetzwerken 102
Übersicht 17: Darstellung des theoretischen Bezugsrahmens 105
Übersicht 18: Wettbewerbsstrategien der Logistik Dienstleister 107
Übersicht 19: Zusammenhang zwischen Wettbewerbs und Netzwerkstrategien 112
Übersicht 20: Bedeutung der Zielsetzungen in Unternehmensnetzwerken 116
Übersicht 21: Ausprägungen von Netzwerkstrukturen 123
Übersicht 22: Einsatz vertraglicher Strukturen in Unternehmensnetzwerken 124
Übersicht 23: Chancen und Risiken von Unternehmensnetzwerken 129
Übersicht 24: Zugänge zum Management von Netzwerkorganisationen 131
Übersicht 25: Managementphasen in Unternehmensnetzwerken 132
Übersicht 26: Übersicht der Koordinationsmaßnahmen und instrumente 137
Übersicht 27: Systematisierung der Strukturtypen von Logistiknetzwerken 142
Übersicht 28: Systematisierung der IOS nach Kommunikationsformen 156
XVIII Verzeichnis der Übersichten Übersicht 29: Bedeutung der Koordinationsinstrumente in Netzwerken 166
Übersicht 30: Systematisierung der Kontextfaktoren von Logistiknetzwerken 175
Übersicht 31: Raster und Hub and Spoke Systeme 176
Übersicht 32: Arten von Logistik Dienstleistungsuntemehmen nach GVB 182
Übersicht 33: Möglichkeiten des Angebotes in Logistiknetzwerken 182
Übersicht 34: Systematisierung des Marktes von Logistik Dienstleistem 184
Übersicht 35: Überblick über empirische Untersuchungen von Unternehmens¬
netzwerken und netzwerkartigen Kooperationsformen 186
Übersicht 36: Beispiele triadischer Austauschbeziehungen 189
Übersicht 37: Beurteilung des Erfolges von Logistiknetzwerken 205
Übersicht 38: Bedeutung strategischer Zielsetzungen bei der Zusammenarbeit
mit dem Dienstleistungspartner 211
Übersicht 39: Bedeutung strategischer Zielsetzungen bei der Zusammenarbeit
mit dem Kunden 212
Übersicht 40: Mittelwertvergleich der strategischen Gruppen auf Ebene der
Einzelitems 225
Übersicht 41: Beurteilung der Strukturelemente bei der Zusammenarbeit
mit dem Dienstleistungspartner 232
Übersicht 42: Beurteilung der Strukturelemente bei der Zusammenarbeit
mit dem Kunden 232
Übersicht 43: Typologisierung der Strukturtypen von Logistiknetzwerken 240
Übersicht 44: Bedeutung der strategischen und operativen Abstimmung
bei der Zusammenarbeit mit dem Dienstleistungspartner 242
Übersicht 45: Bedeutung der strategischen und operativen Abstimmung
bei der Zusammenarbeit mit dem Kunden 242
Übersicht 46: Wechselwirkung zwischen Prozesselementen auf Analyseebene 246
Übersicht 47: Beurteilung der Konflikthandhabung in Logistiknetzwerken 249
Übersicht 48: Erfolgswirkung der strategischen und operativen Prozesse 252
Übersicht 49: Einsatzmöglichkeiten von IOS in Logistiknetzwerken 254
Übersicht 50: Bedeutung kultureller Aspekte bei der Zusammenarbeit
mit dem Dienstleistungspartner 258
Übersicht 51: Bedeutung kultureller Aspekte bei der Zusammenarbeit
mit dem Kunden 259
Verzeichnis der Übersichten XIX
Übersicht 52: Erfolgswirkung der Kulturelemente 266
Übersicht 53: Bedeutung der Selektionskriterien im strategischen Bereich
bei der Erweiterung des Logistiknetzwerkes durch einen
potenziellen Dienstleistungspartner 267
Übersicht 54: Bedeutung der Selektionskriterien im strategischen Bereich
bei der logistischen Abwicklung für einen ähnlichen Kunden 268
Übersicht 55: Bedeutung der Selektionskriterien im Bereich der prozessualen
und kulturellen Koordination bei der Erweiterung des Logistik¬
netzwerkes durch einen potenziellen Dienstleistungspartner 270
Übersicht 56: Bedeutung der Selektionskriterien im Bereich der prozessualen
und kulturellen Koordination bei der logistischen Abwicklung
für einen ähnlichen Kunden 271
Übersicht 57: Abhängigkeitsverhältnisse bei der Zusammenarbeit
mit dem Dienstleistungspartner 274
Übersicht 58: Abhängigkeitsverhältnisse bei der Zusammenarbeit
mit dem Kunden 275
Übersicht 59: Beurteilung der Unsicherheitsfaktoren der Branche 283
Übersicht 60: Beurteilung der Wettbewerbskräfte der Branche 288
Übersicht 61: Gestaltanalyse erfolgreicher und weniger erfolgreicher
Netzwerke im Innenverhältnis 291
Übersicht 62: Gestaltanalyse erfolgreicher und weniger erfolgreicher
Netzwerke im Außenverhältnis 293
Übersicht 63: Beurteilung des Erfolges beider Dyaden 294
Verzeichnis der Tabellen
Tabelle 1: Alternative Definitionen von KMU 195
Tabelle 2: Unternehmensgröße nach Beschäftigtengrößenklassen und
Umsatzgrößenklassen 195
Tabelle 3: Branchenzugehörigkeit der Kunden 196
Tabelle 4: Marktsegmente der Logistik Dienstleister 197
Tabelle 5: Deskriptive Analyse der Wertschöpfung von Logistiknetzwerken.... 199
Tabelle 6: Geografische Ausdehnung der Logistiknetzwerke 199
Tabelle 7: Deskriptive Analyse der zeitlichen Orientierung 200
Tabelle 8: Deskriptive Analyse des Zusammenhangs zwischen Art der
Vertragsbindung im Innen und Außenverhältnis 201
Tabelle 9: Analyse des Netzwerkcharakters ausgewählter Items 202
Tabelle 10: Reliabilitätsanalyse der Erfolgsgrößen 208
Tabelle 11: Explorative Faktorenanalyse der Erfolgsgrößen 209
Tabelle 12: Reliabilitätsanalyse der strategischen Zielsetzungen 213
Tabelle 13: Explorative Faktorenanalyse der strategischen Zielsetzungen 214
Tabelle 14: Wechselwirkung zwischen strategischen Zielsetzungen 216
Tabelle 15: Reliabilitätsanalyse des Regelungsumfangs 217
Tabelle 16: Explorative Faktorenanalyse des Regelungsumfangs 217
Tabelle 17: Korrelationsanalyse zwischen ausgewählten strategischen
Zielsetzungen und Regelungsumfang 218
Tabelle 18: Korrelationsanalyse zwischen Regelungsumfang und Ausmaß
der IuK Vernetzung 220
Tabelle 19: Korrelationsanalyse zwischen ausgewählten strategischen
Zielsetzungen und Länge der Zusammenarbeit 221
Tabelle 20: Korrelationsanalyse zwischen strategischen Orientierungen
und ausgewählten Prozesselementen 222
Tabelle 21: Diskriminanzanalyse der strategischen Gruppen auf Ebene
der Einzelitems 224
Tabelle 22: Regressionsanalytischer Zusammenhang zwischen strategischen
Orientierungen und Erfolg 226
XXII Verzeichnis der Tabellen Tabelle 23: Moderierte Regressionsanalyse zur Wirkung des Regelungs
umfangs zur Koordination und des operativen Feedbacks auf die
Beziehung zwischen Zeit /Synergieorientierung und Erfolg 227
Tabelle 24: Deskriptive Analyse der Basisorganisation 229
Tabelle 25: Deskriptive Analyse des Zusammenhangs zwischen Strukturtypen
im Innen und Außenverhältnis 230
Tabelle 26: Faktorenanalyse des Formalisierungsgrades 233
Tabelle 27: Mittelwertvergleich der Strukturelemente und des Erfolges nach
Strukturtypen im Innenverhältnis 234
Tabelle 28: Korrelationsanalyse des Zentralisationsgrades mit ausgewählten
Prozesselementen nach Strukturtypen im Innenverhältnis 236
Tabelle 29: Korrelationsanalyse der Sekundärorganisation mit ausgewählten
Prozesselementen nach Strukturtypen im Innen Verhältnis 237
Tabelle 30: Erfolgswirkung der Strukturelemente nach Strukturtypen
im Innenverhältnis 238
Tabelle 31: Analyse der Wertschöpfung nach Strukturtypen 240
Tabelle 32: Faktorenanalyse der gemeinsamen strategischen Planung 244
Tabelle 33: Reliabilitätsanalyse des gegenseitigen operativen Feedbacks 245
Tabelle 34: Faktorenanalyse des gegenseitigen operativen Feedbacks 245
Tabelle 35: Wechselwirkung zwischen strategischen und operativen Prozessen.. 248
Tabelle 36: Prozessuale Instrumente der Konflikthandhabung 250
Tabelle 37: Deskriptive Analyse der IuK Vernetzung bei der Zusammenarbeit
mit dem Dienstleistungspartner 255
Tabelle 38: Deskriptive Analyse der IuK Vernetzung bei der Zusammenarbeit
mit dem Kunden 255
Tabelle 39: Korrelationsanalyse zwischen IuK Vernetzung sowie
ausgewählten Prozesselementen und Erfolgsdimensionen 257
Tabelle 40: Wechselwirkung zwischen Kulturelementen 261
Tabelle 41: Wechselwirkung mit Prozesselementen im Innenverhältnis 262
Tabelle 42: Wechselwirkung mit Prozesselementen im Außenverhältnis 263
Tabelle 43: Beziehung zwischen strategischen Orientierungen und
ausgewählten Selektionskriterien 269
Tabelle 44: Korrelationsanalyse zwischen Prozesselementen und
ausgewählten Selektionskriterien 272
Verzeichnis der Tabellen XXIU
Tabelle 45: Korrelationsanalyse zwischen Kulturelementen und
ausgewählten Selektionskriterien 273
Tabelle 46: Korrelationsanalyse zwischen Abhängigkeitsverhältnissen
sowie ausgewählten Prozess und Kulturelementen 277
Tabelle 47: Korrelationsanalyse zwischen Leistungsangebot und
ausgewählten Prozesselementen und Erfolg 279
Tabelle 48: Moderierte Regressionsanalyse zur Wirkung des gegenseitigen
operativen Feedbacks mit dem Dienstleistungspartner auf die
Beziehung zwischen Breite des Leistungsangebotes und Erfolg 281
Tabelle 49: Moderierte Regressionsanalyse zur Wirkung des gegenseitigen
operativen Feedbacks mit dem Dienstleistungspartner auf die
Beziehung zwischen Tiefe des Leistungsangebotes und Erfolg 281
Tabelle 50: Kovarianzanalyse zur Wirkung der technologischen Unsicherheit
auf die Beziehung zwischen ausgewählten Prozesselementen und
Erfolg im Innenverhältnis 285
Tabelle 51: Kovarianzanalyse zur Wirkung der technologischen Unsicherheit
auf die Beziehung zwischen ausgewählten Prozesselementen und
Erfolg im Außenverhältnis 286
Tabelle 52: Korrelationsanalyse zwischen Prozesselementen und Erfolg nach
Gruppen mit unterschiedlicher technologischer Unsicherheit 287
Tabelle 53: Korrelationsanalyse zwischen ausgewählten Prozesselementen
und IuK Vernetzung nach Gruppen mit unterschiedlicher
technologischer Unsicherheit 287
Tabelle 54: Korrelationsanalyse zwischen Wettbewerbskräften der Branche 289
Tabelle 55: Korrelationsanalyse zwischen Leistungs und Kooperations¬
angebot sowie Wettbewerbskräften der Branche 290
Tabelle 56: Deskriptive Analyse des Zusammenhangs der dauerhaften
Steigerung der Zufriedenheit im Innen und Außenverhältnis 294
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