Qualitätsmanagement im bankbetrieblichen Kreditgeschäft: Wettbewerbsvorteile durch Prozessorientierung und Differenzierung im Marktauftritt
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2005
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler Edition Wissenschaft
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Zugl.: Oldenburg, Univ., Diss., 2004 |
| Beschreibung: | XXVIII, 383 S. |
| ISBN: | 3824482746 |
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WETTBEWERBSVORTEILE DURCH PROZESSORIENTIERUNG UND DIFFERENZIERUNG IM
MARKTAUFTRITT MIT EINEM GELEITWORT VON PROF. DR. UWE SCHNEIDEWIND
DEUTSCHER UNIVERSITAETS-VERLAG INHALTSVERZEICHNIS ABKUERZUNGSVERZEICHNIS
XXV ABBILDUNGSVERZEICHNIS XXVII HAUPTTEIL I: PROBLEMSTELLUNG UND GANG
DER UNTERSUCHUNG 1 1. PROBLEMSTELLUNG 3 2. GANG DER UNTERSUCHUNG 5
HAUPTTEIL II: (BANKBETRIEBLICHES) QUALITAETSMANAGEMENT ALS GRUNDLAGE FUER
DIENST- LEISTUNGSQUALITAET 9 1. QUALITAET VON DIENST- UND BANKLEISTUNGEN
11 1.1. BEGRIFF DER QUALITAET 11 1.1.1. GENERELLER QUALITAETSBEGRIFF 11
1.1.2. BANKBETRIEBLICHER QUALITAETSBEGRIFF / QUALITAETSBEGRIFF IM KREDIT-
GESCHAEFT 13 1.1.3. ABGRENZUNG DES QUALITAETSBEGRIFFS IN DIESER ARBEIT 16
1.2. BANKBETRIEBLICHE LEISTUNGEN ALS DIENSTLEISTUNGEN 17 1.2.1. BEGRIFF
DER DIENSTLEISTUNGEN 17 1.2.2. DIMENSIONEN DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
20 1.2.3. BESONDERE QUALITAETSNOTWENDIGKEIT BEI DIENSTLEISTUNGEN 23
1.2.4. WESEN UND ARTEN VON BANKLEISTUNGEN 24 2. BEGRIFF, REGELKREIS UND
NOTWENDIGKEIT DES (BANKBETRIEBLICHEN) QUALITAETS- MANAGEMENTS 28 2.1.
BEGRIFF DES (BANKBETRIEBLICHEN) QUALITAETSMANAGEMENTS 28 2.2. REGELKREIS
DES (BANKBETRIEBLICHEN) QUALITAETSMANAGEMENTS 29 2.2.1. PHASEN DES
REGELKREISES IM UEBERBLICK 29 2.2.2. QUALITAETSPLANUNG 29 2.2.3.
QUALITAETSLENKUNG 30 2.2.4. QUALITAETSPRUEFUNG 32 2.2.5.
QUALITAETSMANAGEMENTDARLEGUNG 32 2.3. NOTWENDIGKEIT DES BANKBETRIEBLICHEN
QUALITAETSMANAGEMENTS 33 2.3.1. STRUKTURELLE VERAENDERUNGEN AUF DEM
DEUTSCHEN BANKENMARKT 33 XV 2.3.1.1. VERAENDERUNGEN AUF DER ANGEBOTSSEITE
33 2.3.1.1.1. GLOBALISIERUNG UND DEREGULIERUNG / NEUE WETTBEWERBER 33
2.3.1.1.2. DESINTERMEDIATION 35 2.3.1.1.3. NEUE TECHNOLOGIEN 35
2.3.1.1.4. STANDARDISIERUNG 36 2.3.1.2. VERAENDERUNGEN AUF DER
NACHFRAGESEITE 36 2.3.1.2.1. RUECKGANG DER KUNDENBINDUNG 36 2.3.1.2.2.
VERAENDERTE ANSPRUECHE DER KUNDEN 37 2.3.2. ERFORDERLICHE KONSEQUENZEN FUER
KREDITINSTITUTE 39 2.3.2.1. MASSNAHMEN DER QUALITAETSVERBESSERUNG 39
2.3.2.2. WIRTSCHAFTLICHKEITSANALYSE ALS BEURTEILUNGSGRUNDLAGE FUER MASS-
NAHMEN DER QUALITAETSVERBESSERUNG 41 2.3.2.2.1. KOSTENWIRKUNGEN VON
MASSNAHMEN DER QUALITAETSVERBESSE- RUNG 41 2.3.2.2.2. ERLOESWIRKUNGEN VON
MASSNAHMEN DER QUALITAETSVERBESSE- RUNG 44 2.3.2.2.3. ZUSAMMENHANG
ZWISCHEN QUALITAET UND UNTERNEHMENS- ERFOLG .45 3. KUNDENBEDUERFNISSE UND
-ZUFRIEDENHEIT IM BANK- UND KREDITGESCHAEFT .46 3.1. KUNDENZUFRIEDENHEIT
4F 3.1.1. BEGRIFF DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 46 3.1.2. KOMPONENTEN DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT 47 3.1.2.1. SOLL-KOMPONENTE 47 3.1.2.2.
IST-KOMPONENTE 47 3.1.2.3. SOLL / IST-VERGLEICH 48 3.2. ZUSAMMENHANG
ZWISCHEN KUNDENZUFRIEDENHEIT UND -VERHALTEN 49 3.3. KUNDENBEDUERFNISSE IM
BEREICH DER FIRMENKUNDEN - EMPIRISCHE ERHE- BUNGEN 51 4. MESSUNG DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 56 4.1. SYSTEMATISIERUNG DER MESSVERFAHREN 56
4.2. NACHFRAGERBEZOGENE VERFAHREN DER QUALITAETSMESSUNG 59 4.2.1. MESSUNG
NACH OBJEKTIVEN KRITERIEN 59 4.2.1.1. SILENT-SHOPPER-VERFAHREN 59
4.2.1.1.1. DARSTELLUNG 59 4.2.1.1.2. BEURTEILUNG 59 XVI 4.2.1.2.
EXPERTENBEOBACHTUNG 60 4.2.1.2.1. DARSTELLUNG 60 4.2.1.2.2. BEURTEILUNG
60 4.2.2. MESSUNG NACH SUBJEKTIVEN KRITERIEN 61 4.2.2.1. UNTERSCHEIDUNG
ZWISCHEN MERKMALS- UND EREIGNISORIENTIER- TEN VERFAHREN 61 4.2.2.2.
MERKMALSORIENTIERTE MESSVERFAHREN 61 4.2.2.2.1. DARSTELLUNG IM UEBERBLICK
61 4.2.2.2.2. MULTIATTRIBUTIVE VERFAHREN 62 4.2.2.2.2.1. DARSTELLUNG 62
4.2.2.2.2.1.1. EINSTELLUNGSORIENTIERTE QUALITAETSMESSUNG 62
4.2.2.2.2.1.2. ZUFRIEDENHEITSORIENTIERTE QUALITAETSMESSUNG 63
4.2.2.2.2.1.3. SERVQUAL-ANSATZ 63 4.2.2.2.2.2. BEURTEILUNG 65 4.2.2.2.3.
PENALTY-REWARD-FAKTOREN-ANSATZ 68 4.2.2.2.3.1. DARSTELLUNG 68
4.2.2.2.3.2. BEURTEILUNG 69 4.2.2.3. EREIGNISORIENTIERTE MESSVERFAHREN 69
4.2.2.3.1. DARSTELLUNG IM UEBERBLICK 69 4.2.2.3.2. CRITICAL
INCIDENT-TECHNIK 70 4.2.2.3.2.1. DARSTELLUNG 70 4.2.2.3.2.2. BEURTEILUNG
71 4.2.2.3.3. SEQUENTIELLE EREIGNISMETHODE 72 4.2.2.3.3.1. DARSTELLUNG
72 4.2.2.3.3.2. BEURTEILUNG 72 4.2.2.3.4. PROBLEM DETECTING-METHODE 73
4.2.2.3.4.1. DARSTELLUNG 73 4.2.2.3.4.2. BEURTEILUNG 74 4.2.2.3.5.
FREQUENZ-RELEVANZ-ANALYSE FUER PROBLEME (FRAP) 75 4.2.2.3.5.1.
DARSTELLUNG 75 4.2.2.3.5.2. BEURTEILUNG 76 4.2.2.3.6. VERFAHREN DES
STORY-TELLING 77 4.2.2.3.6.1. DARSTELLUNG 77 4.2.2.3.6.2. BEURTEILUNG 77
4.2.2.3.7. BESCHWERDEMESSUNGEN 77 4.2.2.3.7.1. DARSTELLUNG 77 XVII
4.2.2.3.7.2. BEURTEILUNG 78__ 4.3. QUALITAETSINDIKATOREN IM
GESCHAEFTSPROZESS DER KREDITVERGABE ,.78 HAUPTTEIL III: KREDITPOLITIK UND
-KULTUR ALS RAHMENBEDINGUNGEN DES (OPERATIVEN) KREDITGESCHAEFTS 81 1.
BEGRIFF UND ARTEN DES KREDITS 83 2. KREDITPOLITIK 86 2.1. KREDITPOLITIK
ALS BESTANDTEIL DER BANKPOLITIK 86 2.2. ABSATZPOLITIK 86 2.3.
RISIKOPOLITIK 88 2.3.1. BEGRIFF UND ARTEN DES KREDITRISIKOS 88 2.3.2.
ARTEN DER RISIKOPOLITIK: ALLGEMEINE UND SPEZIELLE RISIKOPOLITIK:
DARSTELLUNG IM UEBERBLICK 91 2.3.3. BANKAUFSICHTSRECHTLICHE REGELUNGEN:
MINDESTANFORDERUNGEN AN DAS KREDITGESCHAEFT DER KREDITINSTITUTE (MAK):
INTEGRATION VON ALL- GEMEINER UND SPEZIELLER RISIKOPOLITIK 92 2.3.3.1.
INKRAFTTRETEN UND UMSETZUNG 92 2.3.3.2. DARSTELLUNG IM UEBERBLICK 93
2.3.3.3. EINZELNE REGELUNGEN 94 2.3.3.3.1. EINLEITENDE UND GRUNDLEGENDE
AUSSAGEN 94 2.3.3.3.1.1. VORBEMERKUNG 94 2.3.3.3.1.2. ANWENDUNGSBEREICH
94 2.3.3.3.1.3. ALLGEMEINE ANFORDERUNGEN 96 2.3.3.3.2. ORGANISATION DES
KREDITGESCHAEFTS 100 2.3.3.3.2.1. AUFBAUORGANISATION 100 2.3.3.3.2.1.1.
FUNKTIONSTRENNUNG 100 2.3.3.3.2.1.2. VOTIERUNG 102 2.3.3.3.2.2.
ABLAUFORGANISATION /KREDITPROZESSE 104 2.3.3.3.2.2.1. (ALLGEMEINE)
ANFORDERUNGEN AN DIE KREDIT- PROZESSE 104 2.3.3.3.2.2.2. KREDITGEWAEHRUNG
106 XVIII EXKURS: KREDITPRUEFUNG ALS INSTRUMENT EINER URSACHEN- BEZOGENEN
RISIKOPOLITIK IM KREDITGESCHAEFT 107 A) GRUNDSAETZLICHE BETRACHTUNG:
BEGRIFF UND INHALT DER KREDITPRUEFUNG 107 B)ABLAUFORGANISATORISCHE
BETRACHTUNG: KREDIT- PRUEFUNG ALS BESTANDTEIL VON KREDITVERGABE-
PROZESSEN 109 2.3.3.3.2.2.3. KREDITWEITERBEARBEITUNG 111 2.3.3.3.2.2.4.
KREDITBEARBEITUNGSKONTROLLE 112 2.3.3.3.2.2.5. INTENSIVBETREUUNG 112
2.3.3.3.2.2.6. BEHANDLUNG VON PROBLEMKREDITEN 113 2.3.3.3.2.2.7.
RISIKOVORSORGE 114 2.3.3.3.3. KREDITRISIKOMANAGEMENTSYSTEM 114
2.3.3.3.3.1. ALLGEMEINE ANFORDERUNGEN 114 2.3.3.3.3.2. VERFAHREN UND
REGELUNGEN IM EINZELNEN 115 2.3.3.3.4. ERGAENZENDE AUSSAGEN 119
2.3.3.3.4.1. AUSLAGERUNG 119 2.3.3.3.4.2. PRUEFUNGEN 120 2.3.3.4.
ZUSAMMENFASSENDE WUERDIGUNG 120 2.3.4. BANKAUFSICHTSRECHTLICHE
REGELUNGEN: MINDESTANFORDERUNGEN AN DAS KREDITGESCHAEFT DER
KREDITINSTITUTE (MAK) UND BASEL II: QUALITATIVE UND QUANTITATIVE
BANKENAUFSICHT 121 2.3.4.1. VON BASEL I ZU BASEL II 121 2.3.4.2. BASEL
II IM UEBERBLICK 122 2.3.4.3. ZUSAMMENHANG ZWISCHEN MAK UND BASEL II 129
3. KREDITKULTUR 132 3.1. *DER FAKTOR MENSCH / BEGRIFF UND MERKMALE DER
KREDITKULTUR 132 3.2. SCHWACHE VERSUS STARKE KREDITKULTUR 133 HAUPTTEIL
IV: VERBESSERUNG DER INTERNEN QUALITAET IM KREDITGESCHAEFT 135 1.
PROZESSORIENTIERUNG 137 1.1. PROZESSORIENTIERUNG ALS BESTANDTEIL DER
ORGANISATIONSTHEORIE 137 XIX 1.1.1. PROZESSORIENTIERUNG VERSUS
TRADITIONELLE ABLAUFORGANISATION 137 1.1.2. PROZESSORIENTIERUNG VERSUS
FUNKTIONSORIENTIERUNG 138 1.2. BEGRIFF DES PROZESSES UND PROZESSARTEN 142
1.2.1. BEGRIFF DES PROZESSES 142 1.2.2. PROZESSARTEN 144 1.3.
PROZESSORIENTIERUNG UND UNTERNEHMENSSTRATEGIE 150 1.3.1. MARKT- UND
RESSOURCENANSATZ ALS KLASSISCHE STRATEGIEANSAETZE DER UNTERNEHMENSFUEHRUNG
150 1.3.1.1. GRUNDSAETZLICHE FRAGESTELLUNG 150 1.3.1.2. MARKTANSATZ
(MARKET-BASED VIEW OF STRATEGY) 151 1.3.1.2.1. DARSTELLUNG 151
1.3.1.2.2. GESCHAEFTSFELDSTRATEGIEN ALS BASIS EINER DAUERHAFTEN RENTE 151
1.3.1.2.2.1. ABLEITUNG VON STRATEGIETYPEN AUS TYPEN VON
WETTBEWERBSVORTEILEN 151 1.3.1.2.2.2. STRATEGIE DER DIFFERENZIERUNG 152
1.3.1.2.2.2.1. DARSTELLUNG 152 1.3.1.2.2.2.2. RISIKEN 153 1.3.1.2.2.3.
STRATEGIE DER KOSTENFUEHRERSCHAFT 153 1.3.1.2.2.3.1. DARSTELLUNG 153
1.3.1.2.2.3.2. RISIKEN 154 1.3.1.2.2.4. STRATEGIE DER KONZENTRATION 155
1.3.1.2.2.4.1. DARSTELLUNG 155 1.3.1.2.2.4.2. RISIKEN 155 1.3.1.2.2.5.
VERHAELTNIS ZWISCHEN DEN DREI WETTBEWERBS- STRATEGIEN 156 1.3.1.2.3.
BEDEUTUNG DER PROZESSE IM MARKTANSATZ 157 1.3.1.3. RESSOURCENANSATZ
(RESSOURCE-BASED VIEW OF STRATEGY) 157 1.3.1.3.1. DARSTELLUNG 157
1.3.1.3.2. ERFORDERLICHE EIGENSCHAFTEN VON RESSOURCEN(BUENDELN) FUER
WETTBEWERBSVORTEILE 158 1.3.1.3.3. KERNKOMPETENZEN UND ANDERE
FAEHIGKEITEN IN UNTER- NEHMEN 159 1.3.1.3.4. BEDEUTUNG DER PROZESSE IM
RESSOURCENANSATZ 160 XX 1.3.1.4. PROZESSORIENTIERUNG - INTEGRATION VON
MARKT- UND RESSOURCEN- ANSATZ? 161 1.3.2. PROZESSKOSTENRECHNUNG ALS
GRUNDLAGE DER STRATEGIEFINDUNG 161 1.3.2.1. NOTWENDIGKEIT UND
GRUNDPRINZIP DER PROZESSKOSTENRECHNUNG 161 1.3.2.2. BEISPIELHAFTE
DARSTELLUNG: PROZESS DER INVESTITIONSDARLEHENS- VERGABE 164 1.3.2.2.1.
GRUNDSAETZLICHE ANNAHMEN 164 1.3.2.2.2. PROZESSVERLAUF IM UEBERBLICK 165
1.3.2.2.3. METHODISCHE VORGEHENSWEISE 165 1.3.2.3. ZUSAMMENFASSENDE
WUERDIGUNG 178 1.4. PROZESSIDENTIFIKATION, -AUSWAHL, -BEWERTUNG UND
-VERBESSERUNG ALS METHODISCHE GRUNDLAGEN DER PROZESSORIENTIERUNG 179
1.4.1. PROZESSIDENTIFIKATION 179 1.4.2. PROZESSAUSWAHL 180 1.4.3.
PROZESSBEWERTUNG 181 1.4.4. PROZESSVERBESSERUNG 183 1.4.4.1. ANSATZPUNKTE
FUER EINE PROZESSVERBESSERUNG 183 1.4.4.2. PROZESSKENNZAHLEN ,184 1.4.4.3.
BENCHMARKING .1.186 1.4.4.3.1. BEGRIFF UND FORMEN DES BENCHMARKING 186
1.4.4.3.2. PHASEN DES BENCHMARKING 189 1.4.4.3.3. PROZESSVERGLEICH IM
RAHMEN DES BENCHMARKING 190 1.4.4.3.4. BENCHMARKING UND BALANCED
SCORECARD 191 1.4.4.3.4.1. BEGRIFF DER BALANCED SCORECARD 191
1.4.4.3.4.2. BEISPIELHAFTE DARSTELLUNG: BALANCED SCORECARD IM
IMMOBILIENPRIVATKUNDENGESCHAEFT 192 1.4.4.3.4.3. WIRKUNGSZUSAMMENHANG
ZWISCHEN BENCH- MARKING UND BALANCED SCORECARD 193 1.5. WEG ZUR
PROZESSORGANISATION 194 1.5.1. KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN 194 1.5.1.1.
EVOLUTIONAERER VERSUS REVOLUTIONAERER WANDEL 194 1.5.1.1.1.
VERAENDERUNGSMANAGEMENT 194 1.5.1.1.2. ALLGEMEINER ORGANISATORISCHER
WANDEL 195 1.5.1.1.3. PROZESSBEZOGENER ORGANISATORISCHER WANDEL 196 XXI
1.5.1.2. GESCHAEFTSPROZESSOPTIMIERUNG (EVOLUTIONAERER WANDEL) 197 1.5.1.3.
BUSINESS (PROCESS) REENGINEERING (REVOLUTIONAERER WANDEL) 197 1.5.1.4.
INTEGRATION VON GESCHAEFTSPROZESSOPTIMIERUNG UND BUSINESS (PROCESS)
REENGINEERING 199 1.5.2. IMPLEMENTIERUNG EINER PROZESSORGANISATION 202
1.5.2.1. PROJEKTORGANISATION 202 1.5.2.2. IMPLEMENTIERUNGSBARRIEREN UND
DEREN UEBERWINDUNG 205 2. EINZELNE ASPEKTE EINER PROZESSORIENTIERTEN
RESTRUKTURIERUNG DES KREDIT- GESCHAEFTS 211 2.1. CASE-MANAGEMENT /
FALLABSCHLIESSENDE SACHBEARBEITUNG 211 2.1.1. GRUNDPRINZIP 211 2.1.2.
UMSETZUNG 212 2.1.2.1. ERFORDERLICHES GESAMTKONZEPT ZUR GENERELLEN
UMSETZUNG 212 2.1.2.2. UMSETZUNG IM KREDITGESCHAEFT 215 2.1.2.2.1.
PRUEFUNG DER GRUNDSAETZLICHEN ANWENDBARKEIT ^215 2.1.2.2.2. PRUEFUNG DER
KUNDENSEGMENTBEZOGENEN ANWENDBARKEIT ... ,*216 2.1.2.2.2.1.
KUNDENSEGMENT DER PRIVATKUNDEN 216 2.1.2.2.2.2. KUNDENSEGMENT DER
FREIBERUFLER 218 2.1.2.2.2.3. KUNDENSEGMENT DER FIRMENKUNDEN / BAUTRAEGER
219 2.2. SCHNITTSTELLEN-MANAGEMENT 220 2.2.1. BEGRIFF DER SCHNITTSTELLE
UND DES SCHNITTSTELLEN-MANAGEMENTS 220 2.2.2. NOTWENDIGKEIT, ZIELE UND
VORGEHENSWEISE DES SCHNITTSTELLEN- MANAGEMENTS 222 2.2.2.1.
NOTWENDIGKEIT DES SCHNITTSTELLEN-MANAGEMENTS 222 2.2.2.2. ZIELE DES
SCHNITTSTELLEN-MANAGEMENTS 223 2.2.2.3. VORGEHENSWEISE DES
SCHNITTSTELLEN-MANAGEMENTS 223 2.2.3. TYPISIERUNG VON BUEROAUFGABEN ALS
GRUNDLAGE DER SCHNITTSTELLEN- GESTALTUNG 224 2.2.4.
SCHNITTSTELLENGESTALTUNG IM KREDITGESCHAEFT 227 2.3. TEAMBILDUNG 229
2.3.1. GRUNDPRINZIP DER TEAMBILDUNG 229 2.3.2. TEAMBILDUNG IM
KREDITGESCHAEFT 230 2.4. KOMPETENZREGELUNGEN 233 2.5.
WORKFLOW-MANAGEMENT-SYSTEME 237 XXII HAUPTTEIL V: VERBESSERUNG DER
EXTERNEN QUALITAET IM KREDITGESCHAEFT 241 1. MARKTSEGMENTIERUNG ALS
GRUNDLAGE DER DIFFERENZIERUNG 243 1.1. BEGRIFF UND AUFGABEN DER
MARKTSEGMENTIERUNG 243 1.2. SEGMENTIERUNGSKRITERIEN 244 1.2.1.
ANFORDERUNGEN 244 1.2.2. ARTEN 246 2. WESEN, VORTEILHAFTIGKEIT UND
KOMMUNIKATION DER DIFFERENZIERUNG 249 2.1. *PRINZIP DER
KONKURRENZBEDINGTEN AUSSCHLIESSLICHKEIT / WESEN DER DIFFERENZIERUNG 249
2.2. VORTEILHAFTIGKEIT UND KOMMUNIKATION DER DIFFERENZIERUNG 249 3.
PRODUKTE ALS GRUNDLAGE FUER EXTERNE QUALITAETSVERBESSERUNG 252 3.1.
KREDITPRODUKTE UND DEREN (QUALITAETSRELEVANTE) KOMPONENTEN 252 3.2.
VERBESSERUNG DER BERATUNGSQUALITAET 253 3.2.1. BEGRIFF UND
BETRACHTUNGSWEISEN DER BERATUNG 253 3.2.2. BERATUNGSBEISPIEL: FUEHREN VON
KREDITGESPRAECHEN IM MITTEL- STAENDISCHEN FIRMENKUNDENGESCHAEFT 256
3.2.2.1. INTERESSENLAGEN VON KREDITINSTITUTEN UND IHREN MITTEL-
STAENDISCHEN KREDITKUNDEN 256 3.2.2.2. ERFOLGSFAKTOREN 259 3.3.
VALUE-ADDED-SERVICES 263 3.3.1. NOTWENDIGKEIT 263 3.3.2. BEGRIFF UND
WIRKUNG 264 3.3.3. BEISPIELHAFTE DARSTELLUNG: VALUE-ADDED-SERVICES FUER
DAS KERN- PRODUKT *PRIVATKREDIT 266 HAUPTTEIL VI: ZUSAMMENFASSUNG /
QUALITAETSMANAGEMENT-KONZEPT IM UEBERBLICK 269 ANHANG 305
LITERATURVERZEICHNIS 349 XXIII
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