Yield-Management und Kundenzufriedenheit: konzeptionelle Aspekte und empirische Analyse am Beispiel von Fluggesellschaften
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| Published: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2005
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| Edition: | 1. Aufl. |
| Series: | Wirtschaftswissenschaft
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Abildungsverzeichnis..........................................................................................................XIII
Tabellenverzeichnis...............................................................................................................
Abkürzungsverzeichnis.....................................................................................................XVII
1 Einleitung................................................................................„..................................1
1.1 Problemstellung..........................................................................................................1
1.2 Gang der Untersuchung..............................................................................................2
2
Kapazitätssteuerung.................................................................................................5
2.1 Begriffsabgrenzung.....................................................................................................5
2.2 Die historische Entwicklung des
2.3 Anwendungsvoraussetzungen des
2.4 Die elementare Struktur des Yield-Management-Planungsprozesses......................11
2.5 Ansatzpunkte quantitativer Planungsmethoden des
2.5.1 Differenzierte Bepreisung beschränkter Kapazitäten als Grundlage der
Anwendung des
2.5.2 Die Kontingentierung beschränkter Kapazitäten......................................................18
2.5.3 Überbuchung beschränkter Kapazitäten als Erweiterung der
Kontingentierung......................................................................................................21
2.6 Modelle des
2.6.1 Typographie von Modellen des
2.6.2 Wesentliche Annahmen in Yield-Management-Modellen.......................................28
2.6.3 Beispiele quantitativer Planungsmodelle..................................................................31
3 Stand der Forschung und ausstehender Forschungsbedarf...............................39
3.1 Stand der Forschung auf dem Gebiet des
3.1.1 Kontingentierung mit statischen Planungsansätzen..................................................40
3.1.2 Kontingentierung mit dynamischen Planungsansätzen............................................43
3.1.3 Kontingentierungsansätze zur Berücksichtigung einer vernetzten
Leistungserstellung...................................................................................................45
3.1.4 Überbuchung mit statischen Planungsansätzen........................................................47
3.1.5 Überbuchung mit dynamischen Planungsansätzen...................................................49
3.1.6 Planungsansätze der Preissteuerung.........................................................................51
3.1.7 Sektorspezifische Anwendung des
3.1.8 Arbeiten in sonstigen Bereichen...............................................................................68
3.2 Bestehende Forschungsdefizite und verbleibender Forschungsbedarf.....................71
4 Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für die
Unternehmensführung-------.................—............................................................77
4.1 Grundlegende Problemstellung:
Kundenzufriedenheit.................................................................................................77
4.2 Konzeptionelle Betrachtung der Kundenzufriedenheit.............................................78
4.2.1 Begriffsabgrenzung...................................................................................................78
4.2.2 Das Diskonfirmations-Paradigma als integrativer Modellrahmen der
Kundenzufriedenheit.................................................................................................80
4.2.3 Attributionstheoretische Fundierung von Zufriedenheitsurteilen.............................89
4.2.3 Gerechtigkeitstheoretische Fundierung von Zufriedenheitsurteilen.........................91
4.2.4 Die emotionale Komponente von Zufriedenheitsurteilen.........................................94
4.3 Gegenstandsbereich der Kundenzufriedenheit.........................................................96
4.3.1 Sachliche Ebene des Gegenstandsbereichs: Merkmalsorientierte
Betrachtung...............................................................................................................96
4.3.2 Zeitliche Ebene des Gegenstandsbereichs: Prozessuale Betrachtung.......................98
4.3.3 Zwischen sachlicher und zeitlicher Ebene: Die Bedeutung von
Servicedefekten und Wiedergewinnungsstrategien................................................101
4.4 Konsequenzen der Kundenzufriedenheit................................................................103
4.4.1 Die Bedeutung des Beschwerdeverhaltens im Zusammenhang mit der
Kundenzufriedenheit...............................................................................................104
4.4.2 Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und Ertragskraft von Unternehmen..........106
5 Zufriedenheitsrelevante Effekte des
Ableitung forschungsleitender Fragestellungen.................................................111
5.1 Überblick über das im Bereich der kundenbeziehungsrelevanten
Wirkung des
5.2 Darstellung des Gegenstandsbereichs der Kundenzufriedenheit im
Kontext des
5.3 Verhaltenswissenschaftlich fundierter Zugang zu den
zufriedenheitsrelevanten Effekten des
5.4
5.5 Darstellung forschungsleitender Hypothesen.........................................................125
6 Studiendesign und -ergebnisse.........................................................................__133
6.1 Studiendesign..........................................................................................................133
6.2
6.3 Zufriedenheitsrelevante Effekte der Kontingentierung unter
Berücksichtigung interpersoneller Preisunterschiede.............................................140
6.4 Zufriedenheitsrelevante Effekte der Kontingentierung und Überbuchung
beschränkter Kapazitäten........................................................................................148
6.4.1
aller Experimentalgruppen......................................................................................148
6.4.2 Analyse
Berücksichtigung unfreiwillig abgewiesener Probanden........................................155
7 Abschlussbetrachtungen.......................................................................................159
7.1 Zusammenfassung der Studienergebnisse..............................................................159
7.2 Empfehlungen für die Unternehmenspraxis...........................................................161
7.3 Zukünftiger Forschungsbedarf................................................................................162
Anhang: Inhalt des Fragebogens........................................................................................165
Literaturverzeichnis............................................................................................................171
Im Rahmen des
des Marketings und
gesetzt. So konnten z.B. Fluggesellschaften dadurch
erhebliche Erlössteigerungen erzielen. Allerdings wurden
mögliche negative Auswirkungen auf die Beziehungen
zwischen Unternehmen und ihren Kunden bisher vernach¬
lässigt.
Unter Berücksichtigung verhaltenswissenschaftlicher
Theorien untersucht Jörg Lindenmeier den Einfluss des
Yield-Managements
den Inhalt von Yield-Management-Systemen dar und
präsentiert einen umfassenden aktuellen Forschungs¬
überblick. Im empirischen Teil wird deutlich,
Anwendung dieses Management-Ansatzes, z.B. bei der
Kontingentierung beschränkter Kapazitäten, einen ausge¬
prägten negativen Einfluss auf die Beziehung zum Kunden
ausüben kann und
Buchungsklassen z.T. unterschiedlich stark ist. Hand¬
lungsempfehlungen für die Unternehmenspraxis und
Anregungen zu weiterführender Forschung runden die
Arbeit ab.
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