Dienstleistungsmanagement: Grundlagen, Konzepte, Instrumente
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| Published: |
Wiesbaden
Gabler
2005
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| Edition: | 3., aktualisierte und erw. Aufl. |
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| Online Access: | Klappentext Inhaltsverzeichnis |
| Physical Description: | XII, 384 S. Ill., graph. Darst. |
| ISBN: | 3409314997 |
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Kundenorientierung ist der Erfolgsfaktor, an dem sich Prozesse,
Leistungen und Mitarbeiter messen lassen. Der Dienstleister
von heute
muss
seine Leistungen entwickeln und vermark¬
ten, er
muss
Prozesse beherrschen, Kapazitäten planen, seine
Mitarbeiter motivieren und den Erfolg steuern. Daher werden
in diesem Buch aus allen traditionellen BWL-Bereichen die
Besonderheiten des Managements von Dienstleistungen her¬
ausgearbeitet, um ein stringentes Dienstleistungsmanage¬
ment zu entwickeln. Zahlreiche Praxisbeispiele stellen die
Grundlagen der Dienstleistung aus Kundensicht dar:
■ Bedeutung,
Charakteristika
und Modelle von Dienst¬
leistungen
■ Kunden im Fokus
■ Strategische Unternehmensplanung im Dienstleistungs¬
bereich
■ Service Design
■ Dienstleistungsmarketing
■ Service
Operations
Management
■ Mitarbeiter führen und motivieren
■ Qualitätsmanagement
Die 3. Auflage wurde aktualisiert und um die Kapitel Interne
Dienstleistungen und Internationalisierung von Dienstleistun¬
gen erweitert.
Das Lehrbuch richtet sich an Studenten und Dozenten der
Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing
und Dienstleistungen sowie an Fach- und Führungskräfte im
Bereich Marketing. Es stellt alle wesentlichen betriebswirt¬
schaftlichen Funktionsbereiche mit Bezug auf den Dienstlei¬
stungssektor dar und vermittelt Anregungen und Werkzeuge
zu einer kundenorientierten, systematischen Verbesserung.
Prof. Dr. Sabine Haller lehrt Marketing und Allgemeine BWL
der Dienstleistungen an der Fachhochschule für Wirtschaft
Berlin.
INHALTSVERZEICHNIS 1. BEDEUTUNG, CHARAKTERISTIK^ UND MODELLE VON
DIENSTLEISTUNGEN 1 1.1 DIE BEDEUTUNG DES DIENSTLEISTUNGSSEKTORS IN DER
VOLKSWIRTSCHAFT 1 1.2 CHARAKTERISTIKA VON DIENSTLEISTUNGEN 6 1.3 DIE
PHASEN DER DIENSTLEISTUNG 10 1.4 DEFINITION DER DIENSTLEISTUNG 13 1.5
MODELLE VON DIENSTLEISTUNGEN 13 1.6 BESONDERE PROBLEME DES
DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENTS 18 2. DER KUNDE IM FOKUS 25 2.1
BESONDERHEITEN DES KONSUMENTENVERHALTENS IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 25
2.2 DIE BILDUNG VON ERWARTUNGEN 29 2.3 LEISTUNGSWALIRNEHMUNG UND
-BEWERTUNG 36 2.3.1 DER PROZESS DER LEISTUNGSWAHRNEHMUNG UND -BEWERTUNG
36 2.3.2 RESULTIERENDE KONSTRUKTE DES BEWERTUNGSPROZESSES:
QUALITAETSURTEIL, KUNDENZUFRIEDENHEIT UND KUNDENLOYALITAET 39 2.3.3 DAS
GAP-MODELL DER SERVICEQUALITAET 44 2.3.4 MODELLE DER WAHRGENOMMENEN
LEISTUNGSDIMENSIONEN 48 23.4.1 PENALTY-REWARD DIMENSIONEN UND KANO'S
MODELL DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 48 2.3.4.2 DIE DIENSTLEISTUNGSDIMENSIONEN
NACH PARASURAMAN/ZEITHAML/BERRY 52 3. STRATEGISCHE UNTERNEHMENSPLANUNG
IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 55 3.1 AUFGABEN DER STRATEGISCHEN
UNTERNEHMENSPLANUNG 55 3.2 ANALYSE DER EXTERNEN UND INTERNEN UMWELT 57
3.3 UNTERNEHMENSMISSION, -ZIELE UND ERFOLGSFAKTOREN 66 3.4 ENTWICKLUNG
VON STRATEGIEN 70 3.4.1 WACHSTUMSSTRATEGIEN 71 3.4.2 WETTBEWERBSVORTEILE
74 4. NEUE DIENSTE SYSTEMATISCH KREIEREN: SERVICE DESIGN 79 4.1
SYSTEMATISCHE ENTWICKLUNG NEUER DIENSTLEISTUNGEN ALS HERAUSFORDERUNG FUER
DIE ZUKUNFT 79 4.2 SERVICE ENGINEERING UND SERVICE DESIGN: ZIELSETZUNGEN
UND THEORETISCHES RAHMENMODELL 80 4.3 DIE PHASEN IM PROZESS DES SERVICE
ENGINEERINGS 83 4.3.1 IDEENFINDUNG UND --BEWERTUNG 83 4.3.2 AUFNAHME DER
ANFORDERUNGEN 85 4.3.3 ENTWICKLUNG, EVALUATION UND AUSWAHL VON
SERVICEKONZEPTEN 89 IX INHALTSVERZEICHNIS 4.3.4 DESIGN DER PROZESSE 91
4.3.5 DESIGN DER MATERIELLEN KOMPONENTEN: SERVICESCAPES 93 4.3.6 DIE
PHASE DER IMPLEMENTIERUNG 98 5. DIENSTLEISTUNGSMARKETING 101 5.1
GRUNDLAGEN DES DIENSTLEISTUNGSMARKETINGS 101 5.2 MARKT- UND
KUNDENSEGMENTIERUNG, ZIELMARKTAUSWAHL UND POSITIONIERUNG 103 5.2.1
AUSWIRKUNG DER BESONDERHEITEN VON DIENSTLEISTUNGEN AUF DIE SEGMENTIERUNG
103 5.2.2 DER EINSATZ DER KLASSISCHEN SEGMENTIERUNGSKRITERIEN 106 5.2.3
KUNDENSEGMENTIERUNG: BERECHNUNG DES KUNDENWERTS 111 5.2.4 DIE BASIS DER
SEGMENTIERUNG: DATABASE MARKETING UND DATA MINING 117 5.2.5 DIE AUSWAHL
VON ZIELMAERKTEN 119 5.2.5 DIE POSITIONIERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 120
5.3 LEISTUNGSPOLITIK (PRODUKTPOLITIK) . 121 5.3.1 MARKIERUNGSPOLITIK 121
5.3.1.1 GRUNDLAGEN UND ZIELE VON MARKIERUNGEN 121 5.3.1.2
MARKIERUNGSFORMEN 123 5.3.1.3 TRAEGER DER MARKIERUNG 125 5.3.1.4
STRATEGISCHE MARKENFUHRUNG 127 5.3.2 ENTSCHEIDUNGEN ZUM LEISTUNGSUMFANG
UND ZUR LEISTUNGSQUALITAET 129 5.3.3 LEISTUNGSPROGRAMMPOLITIK 135 5.4
KONTRAHIERUNGSPOLITIK 139 5.4.1 DIE PREISBILDUNG IM
DIENSTLEISTUNGSBEREICH 139 5.4.2 SPEZIELLE STRATEGIEN DER
NUTZENORIENTIERTEN PREISBILDUNG IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 145 5.4.2.1
PREISDIFFERENZIERUNG 146 5.4.2.2 PREISBUENDELUNG/ENTBUENDELUNG 148 5.4.2.3
NICHTLINEARE PREISBILDUNG 150 5.4.2.4 YIELD-MANAGEMENT 150 5.4.3
KONDITIONENBEZOGENE STRATEGIEN ,155 5.5 DISTRIBUTIONSPOLITIK 156 5.5.1
FESTLEGUNG DER ABSATZWEGE 157 5.5.2 STANDORTWAHL 160 5.5.2.1 METHODEN
DER STANDORTBEWERTUNG 162 5.5.2.2 VERFAHREN ZUR ABGRENZUNG DES
EINZUGSGEBIETS., 162 5.5.2.3 ANALYSE DER STANDORTFAKTOREN 164 5.5.2.4
VERSCHIEDENE STANDORTBEWERTUNGSVERFAHREN 166 5.5.2.5 ABLAUF EINER
STANDORTANALYSE 169 5.6 KOMMUNIKATIONSPOLITIK 170 5.6.1 DER
KOMMUNIKATIONSPROZESS UND DIE BESONDERHEITEN IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH
170 5.6.2 WERBUNG 172 X INHALTSVERZEICHNIS 5.6.3 OEFFENTLICHKEITSARBEIT
(PUBLIC RELATIONS) 180 5.6.4 VERKAUFSFOERDERUNG 181 5.6.5 PERSOENLICHE
KOMMUNIKATION 183 5.6.6 SONSTIGE INSTRUMENTE DER KOMMUNIKATIONSPOLITIK
185 5.7 INTERNES MARKETING 186 6. SERVICE OPERATION MANAGEMENT (DIE
PRODUKTION VON DIENSTLEISTUNGEN) .189 6.1 PROZESSMANAGEMENT 189
6.1.1 DIE PROZESSORIENTIERTE UNTERNEHMENSORGANISATION 189 6.1.2 MERKMALE
VON PROZESSEN 192 6.1.3 PROZESSGESTALTUNG 193 6.1.3.1 PROZESSDEFINITION
193 6.1.3.2 PROZESSSTRUKTURIERUNG 195 6.1.3.3 PROZESSREALISATION UND
KONTINUIERLICHE VERBESSERUNG 204 6.2 RESSOURCENPLANUNG UND -MANAGEMENT
206 6.2.1 AUFGABEN UND PLANUNGSEBENEN., 206 6.2.2 VORHERSAGE DER
NACHFRAGE 207 6.2.3 ERMITTLUNG DER BENOETIGTEN MITARBEITERRESSOURCEN 213
6.2.4 KAPAZITAETSMANAGEMENT 221 6.2.4.1 BEGRIFFE UND GRUNDLAGEN 221
6.2.4.2 LANGFRISTIGE KAPAZITAETSENTSCHEIDUNGEN 222 6.2.4.3 MITTELFRISTIGE
KAPAZITAETSENTSCHEIDUNGEN 224 6.2.4.4 WARTESCHLANGENMANAGEMENT 229 6.3.
STEUERUNG UND ORGANISATION INTERNER DIENSTLEISTUNGEN 238 6.3.1 INTERNE
DIENSTLEISTUNGEN UND DEREN STEUERUNG 238 6.3.2 MAKE OR
BUY-ENTSCHEIDUENGEN UND ORGANISATIONSFORMEN INTERNER DIENSTLEISTUNGEN 241
6.3.2.1 OUTSOURCING 241 6.3.2.2 FORMEN DES OUTSOURCING 247 6.3.2.3 DIE
UMSETZUNG VON OUTSOURCING-ENTSCHEIDUNGEN 249 6.3.3 SHARED SERVICE CENTER
UND COMPETING SERVICE UNITS 254 7. MITARBEITER FUEHREN UND MOTIVIEREN *
259 7.1 DIE ROLLE DER MITARBEITER IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 259 7.2
PERSONALAUSWAHL UND PERSONALENTWICKLUNG 264 7.2.1 PERSONALAUSWAHL 264
7.2.2 MITARBEITEREINARBEITUNG UND -TRAINING 266 7.3 SERVICEPERSONAL
FUHREN 269 7.3.1 DIE MITARBEITER ALS INFORMATIONSQUELLE:
ZUFRIEDENHEITSBEURTEILUNGEN 269 7.3.2 MOTIVATIONS- UND ANREIZSYSTEME 275
7.3.3 EMPOWERMENT 281 7.4 UNTEMEHMENSKOMMUNIKATION 286 XI
INHALTSVERZEICHNIS 8. QUALITAETSMANAGEMENT IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 289
8.1. QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEME FUER DIENSTLEISTER 289 8.1.1 TOTAL
QUALITY MANAGEMENT ALS FUEHRUNGSPHILOSOPHIE IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 289
8.1.2 DAS EFQM MODELL ALS BASISMODELL 292 8.1.3 ZERTIFIZIERUNG UND
AKKREDITIERUNG 297 8.2 DER PROZESS DES QUALITAETSMANAGEMENTS 300 8.2.1
PLANUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS 300 8.2.2 MESSUNG VON
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 303 8.2.3 VERBESSERUNGEN UMSETZEN 321 8.3.
QUALITAETSCONTROLLING IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 332 8.3.1 KENNZAHLEN DES
QUALITAETSCONTROLLING 332 8.3.2 ERMITTLUNG DES RETURN ON QUALITY (ROQ)
334 9. INTERNATIONALISIERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 341 9.1 BEGRIFF UND
FAKTEN 341 9.2 RAHMENBEDINGUNGEN DER INTERNATIONALISIERUNG 345 9.3
TYPOLOGIEN INTERNATIONALER VERMARKTUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 347 9.4
STRATEGISCHE ENTSCHEIDUNGSFELDER DER INTEMATIONALISIERUNG 350 9.4.1
INTERNATIONALE MARKTAUSWAHL UND MARKTEINTRITT 350 9.4.2
WETTBEWERBSSTRATEGIEN INTERNATIONALER DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 353 9.5
TREND UND ENTWICKUNGSPOTENZIALE DER INTEMATIONALISIERUNG VON
DIENSTLEISTUNGEN 359 QUELLENVERZEICHNIS. 363 STICHWORTVERZEICHNIS 379
XII |
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