Dienstleistungsfähigkeit: Analysekonzeption, Erfolgsfaktoren und Fallstudie Privatkundenstrommarkt
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| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Thesis Book |
| Language: | German |
| Published: |
Bremen
MontAurum
2004
|
| Edition: | 1. Aufl. |
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| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
| Physical Description: | XII, 358 S. graph. Darst. 210 mm x 148 mm |
| ISBN: | 3937729100 |
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* F I
JULIA MALCHOW
DIENSTLEISTUNGSFAEHIGKEIT
ANALYSEKONZEPTION, ERFOLGSFAKTOREN UND FALLSTUDIE
PRIVATKUNDENSTRONNMARKT
A 241851
MONTAURUM
IMAGE 2
INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS IX
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XI
TEIL A: RELEVANZ DER ANBIETERSTRATEGIEN FUER DIE KUNDENWECHSELRATE IM
DEUTSCHEN PRIVATKUNDEN- SEGMENT STROM 1
1. EINFUEHRUNG: MINIMALER KUNDENWECHSEL TROTZ FREIER LIEFERANTENWAHL SEIT
FUENF JAHREN 1
1.1 FORSCHUNGSINTERESSE 1
1.2 AUFBAU DER ARBEIT 1
2. MARKT- UND WETTBEWERBSANALYSE PRIVATKUNDENSEGMENT STROM 1998-2003 4
2.1 S CHRONOLOGISCHER UEBERBLICK OBER ZENTRALE ENTWICKLUNGEN 5
2.2 RAHMENBEDINGUNGEN 8
2.2.1 FEHLENDE ABWICKLUNGSSTANDARDS 9
2.2.2 STAATLICH INDUZIERTE PREISERHOEHUNGEN 10
2.2.3 SELBSTREGULIERUNG DER NETZZUGANGSKOSTEN 11
2.2.4 VERZICHT AUF EINE GETRENNTE AUSWEISUNG VON ENERGIE- UND
NETZZUGANGSPREISEN 13
2.2.5 BRANCHENSTRUKTUREN IN DER DEUTSCHEN ELEKTRIZITAETSWIRTSCHAFT 14
2.3 ANBIETERSTRATEGIEN 20
2.3.1 PREISPOLITIK 20
2.3.2 KOMMUNIKATIONS-UND MARKENPOLITIK 23
2.3.3 DISTRIBUTIONS- UND VERTRIEBSPOLITIK 26
2.3.4 PRODUKTPOLITIK 29
2.3.5 SERVICEPOLITIK 32
2.3.6 PRODUKT- UND DIENSTLEISTUNGSBUENDELSTRATEGIEN 36
2.3.7 VERTEIDIGERSTRATEGIEN 38
2.4 FAZIT: DIE VORAUSSETZUNGEN FUER WETTBEWERB UND BEOBACHTBARE
WETTBEWERBSSTRATEGIEN DER ANBIETER 40
2.4.1 STAATLICHE RAHMENBEDINGUNGEN BEHINDERTEN UND BRANCHENSTRUKTUREN
BEHINDERN DEN WETTBEWERB 40
2.4.2 AUSREICHENDE INDIZIEN FUER WETTBEWERBSAKTIVES VERHALTEN DER
ANBIETER 42
IMAGE 3
3. ERKLAERUNGSANSAETZE FUER DAS WECHSELVERHALTEN IM MARKTSEGMENT
PRIVATKUNDENSTROM 44
3.1 THEORETISCHE UND EMPIRISCHE RELEVANZ DER KUNDENWECHSELRATE 45
3.1.1 EXTERNE KUNDENWECHSELRATE ALS INDIKATOR FUER WETTBEWERBSINTENSITAET
UND DEN ERFOLG VON ANBIETERSTRATEGIEN 45
3.1.2 EXTERNE UND INTERNE WECHSELRATE STROM DER KUNDENGRUPPE
*PRIVATKUNDEN IM VERGLEICH MIT ANDEREN KUNDENGRUPPEN 49 3.1.3 EXTERNE
UND INTERNE WECHSELRATE PRIVATKUNDEN STROM IN DEUTSCHLAND IM VERGLEICH
MIT ANDEREN LIBERALISIERTEN EUROPAEISCHEN LAENDERN 50 3.1.4 WECHSELRATE
STROM DER KUNDENGRUPPE DEUTSCHE PRIVATKUNDEN IM
VERGLEICH MIT ANDEREN BRANCHEN IM DEUTSCHEN PRIVATKUNDENSEGMENT 51
3.2 KUNDENVERHALTEN ALS WECHSELBANIERE 52
3.2.1 KUNDENBINDUNG ALS WECHSELBARRIERE 52
3.2.2 LOW-INTEREST ALS WECHSELBARRIERE 54
3.3 RELEVANZ DER ANBIETERSTRATEGIEN: MANGEL AN TRANSAKTIONSNUTZEN
UND/ODER HOHE TRANSAKTIONSKOSTEN 56
3.3.1 TRANSAKTIONSNUTZENPOTENTIALE 57
3.3.2 TRANSAKTIONSKOSTENPOTENTIALE 58
3.4 FAZIT: NICHT HINREICHENDE ERKLAERUNGSMUSTER FUER DIE GERINGFUEGIGE
WECHSELRATE 59
4. PARADIGMENWECHSEL ALS *NEUER ERKLAERUNGSVERSUCH: VON DER
PRODUKTPERSPEKTIVE ZUR *NEUEN DIENSTLEISTUNGSPERSPEKTIVE VON STROM 62
4.1 DER MYTHOS *DIENSTLEISTUNG IN DER DEUTSCHEN ENERGIEWIRTSCHAFT 62
4.1 .1 THEORETISCHE EINORDNUNG VON STROM BZW. STROMVERSORGUNG .ALS
DIENSTLEISTUNG 62
4.1.2 STROM- BZW. ENERGIEDIENSTLEISTUNGEN ALS ERGEBNIS DER NUTZENERGIE
UND ALS BASIS FUER DIE ABGELEITETE NACHFRAGE NACH DEM ENERGIETRAEGER STROM
63 4.1.3 ENERGIEDIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN ZWISCHEN LEITBILD UND
LEERFORMEL 65
4.2 KLASSIFIKATION VON *STROM ALS DIENSTLEISTUNG: WO IST DIE
DIENSTLEISTUNG IN DER WERTSCHOEPFUNGSKETTE STROM? 67
4.2.1 THEORIEDEFIZITE AUS DEN HISTORISCHEN WISSENSCHAFTSWURZELN 68 4.2.2
PRAXISDEFIZITE IM LIBERALISIERTEN WETTBEWERB 71
4.3 FAZIT: NEUFASSUNG DES DIENSTLEISTUNGSBEGRIFFS IN DER
WERTSCHOEPFUNGSKETTE *STROM 74
4.3.1 STROMDIENSTLEISTUNG ALS DIENSTLEISTUNGSPAKET DES *STROMVERTRIEBS
74 4.3.2 ORIGINAERE STROMVERSORGUNG IM SINNE DER
ENERGIETRAEGERBEREITSTELLUNG BESITZT UNMITTELBAREN NUTZEN 76
4.3.3 ZENTRALE DIENSTLEISTUNGSMERKMALE VON STROM 79
IMAGE 4
INHALTSVERZEICHNIS
5. HEIIEITUNG DER FORSCHUNGSHYPOTHESE, UNTERSUCHUNGS- GEGENSTAND UND
WEITERER GANG DER UNTERSUCHUNG 81
5.1 HERLEITUNG DER FORSCHUNGSHYPOTHESE 81
5.2 UNTERSUCHUNGSGEGENSTAND UND WEITERER GANG DER ANALYSE 85
TEIL B: DIENSTLEISTUNGSMERKMALE AUS DER KUNDENPERSPEKTIVE 87
1. DER UNTERSUCHUNGSGEGENSTAND 87
1.1 FORSCHUNGSRELEVANZ 87
1.2 THEORETISCHES FORSCHUNGSZIEL UND GANG DER THEORETISCH-
KONZEPTIONELLEN DISKUSSION 88
1.3 METHODISCHES VORGEHEN, FORSCHUNGSANSATZ UND IMPLIKATIONEN DES
FORSCHUNGSVORGEHENS 89
1.4 VORGRIFF: PRAGMATISCHES FORSCHUNGSZIEL 93
2. DIENSTLEISTUNGSMERKMALE AUS DER KUNDENPERSPEKTIVE:
DISKUSSIONSGRUNDLAGEN 95
2.1 BEGRIFFLICHE GRUNDLAGEN 95
2.1.1 DIENSTLEISTUNGSMERKMALE SIND DIENSTLEISTUNGSDEFINIERENDE GROESSE 95
2.1.2 DIENSTLEISTUNGSQUALITAETSDIMENSIONEN SIND DIENSTLEISTUNGSMERKMALE
96
2.2 STANDORTBESTIMMUNG 97
2.2.1 MERKMALSBEZOGENE DIENSTLEISTUNGSDEFINITIONEN 97
2.2.2 KUNDENZENTRIERTE MERKMALSBEZOGENE DEFINITIONSANSAETZE DES
DIENSTLEISTUNGSBEGRIFFES 99
2.2.2.1 BEZUGSPUNKT KUNDENWAHRNEHMUNG VON DIENSTLEISTUNGSBERUFEN 99
2.2.2.2 BEZUGSPUNKT STRUKTURMODELL VON DIENSTLEISTUNGEN 100 2.2.3
KUNDENORIENTIERTE DEFINITIONSANSAETZE VON DIMENSIONEN DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 101
2.2.3.1 PRUEFBARE, ERFAHRUNGSGEBUNDENE UND VERTRAUENSGEBUNDENE
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET - DER ANSATZ VON ZEITHAML 101
2.2.3.2 ATTRIBUTIONSTHEORIE 102
2.2.3.3 EQUITY-THEORIE 103
2.2.3.4 CONFIRMATION/DISCONFIRMATION-PARADIGMA 103
2.2.3.5 TECHNISCHE, FUNKTIONALE UND WAHRGENOMMENE QUALITAET - DER ANSATZ
VONGROENROOS 104
2.2.4 KUNDENORIENTIERTE THEORETISCHE DIENSTLEISTUNGSQUALITAETSMODELLE 104
2.2.4.1 MODELLE KUNDENZENTRIERTER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 105 2.2.4.2
DIENSTLEISTUNGSQUALITAETSMODELL VON QUARTAPELLE UND LARSEN 107
IMAGE 5
IV
INHALTSVERZEICHNIS
2.2.4.3 DISKUSSION DES DIENSTLEISTUNGSQUALITAETSMODELLS VON QUARTAPELLE
UND LARSEN: WIE WERDEN DIENSTLEISTUNGSMERKMALE AUS DER KUNDENPERSPEKTIVE
KONZEPTIONELL BERUECKSICHTIGT? 111
2.2.4.4 SERVICEQUALITAETSMODELL VON ZEITHAML, BERRY UND PARASURAMAN 114
2.2.4.5 DISKUSSION DES SERVICEQUALITAETSMODELLS VON ZEITHAML, BERRY UND
PARASURAMAN: WIE WERDEN DIENSTLEISTUNGSMERKMALE AUS DER
KUNDENPERSPEKTIVE KONZEPTIONELL BERUECKSICHTIGT? 119
2.3 FAZIT: ZENTRALE ELEMENTE EINES KONZEPTIONELLEN RAHMENS VON
DIENSTLEISTUNGSMERKMALEN AUS DER KUNDENPERSPEKTIVE 121
2.3.1 DIE ELEMENTE 121
2.3.2 SYNOPTISCHER STRUKTURIERUNGSANSATZ 127
2.3.3 EXKURS: LUECKEN IN DER KONZEPTIONELLEN DISKUSSION VON
DIENSTLEISTUNGSMERKMALEN AUS DER KUNDENPERSPEKTIVE . 132 2.3.3.1 DIE
DREI DIENSTLEISTUNGSSPEZIFISCHEN FILTER DER WAHRNEHMUNG ALS
DIENSTLEISTUNGSMERKMALE AUS DER KUNDENPERSPEKTIVE? 132 2.3.3.2 DIE
SERVQUALDIMENSIONEN ALS DIENSTLEISTUNGSMERKMALE AUS DER
KUNDENPERSPEKTIVE? 132
2.3.3.3 DAS DIENSTLEISTUNGSQUALITAETSMODELL VON QUARTAPELLE UND LARSEN
ALS KONZEPTIONELLER RAHMEN VON DIENSTLEISTUNGSMERKMALEN AUS DER
KUNDENPERSPEKTIVE? 134
2.3.4 ZUSAMMENFASSUNG 134
3. DER KONZEPTIONELLE RAHMEN VON DIENSTLEISTUNGSMERKMALEN AUS DER
KUNDENPERSPEKTIVE 136
3.1 THEORETISCHE GRUNDLAGEN 136
3.1.1 WAHRNEHMUNG VON LEISTUNGSMERKMALEN 137
3.1.2 KUNDENBEDUERFNISSE 143
3.1.3 INTEGRATION VON BEDUERFNISSEN UND WAHRNEHMUNG 147
3.1.3.1 STRUKTURELLE INTEGRATION VON BEDUERFNISSEN UND WAHRNEHMUNG -
FOKUS MEANS-END-THEORIE 148
3.1.3.2 INHALTLICHE INTEGRATION VON BEDUERFHISSEN UND WAHRNEHMUNG - FOKUS
KULTURANTHROPOLOGIE 153
3.2 ENTWICKLUNG DES KONZEPTIONELLEN RAHMENS 163
3.2.1 DIE BAUSTEINE ; 163
3.2.1.1 BEITRAG DER MEANS-END-THEORIE FUER EINE AUSGESTALTUNG DER
ZENTRALEN ELEMENTE DES KONZEPTIONELLEN RAHMENS - BAUSTEIN 1 164 3.2.1.2
BEITRAG KULTURELLER DIMENSIONEN FUER EINE AUSGESTALTUNG DER ZENTRALEN
ELEMENTE DES KONZEPTIONELLEN RAHMENS - BAUSTEIN 2 166 3.2.1.3 BEITRAG
DIENSTLEISTUNGSSPEZIFISCHER FILTER DER WAHRNEHMUNG FUER DIE
AUSGESTALTUNG DES KONZEPTIONELLEN RAHMENS VON DIENSTLEISTUNGS- MERKMALEN
AUS DER KUNDENPERSPEKTIVE - BAUSTEIN 3 168
3.2.2 DIE VERKNUEPFUNG DER BAUSTEINE 171
IMAGE 6
INHALTSVERZEICHNIS
4. ZUSAMMENFASSUNG: DIENSTLEISTUNGSMERKMALE AUS DER KUNDENPERSPEKTIVE
174
TEIL C: DAS STROMANGEBOT AUS DER KUNDENPERSPEKTIVE: EMPIRISCHE ANALYSE
IM DIENSTLEISTUNGSPARADIGMA... 181
1. FORSCHUNGSINTERESSE: AUSGANGSSITUATION UND ZIEL DER ANALYSE 181
2. FORSCHUNGSFRAGESTELLUNGEN UND GANG DER UNTERSUCHUNG 183
3. OPERATIONALISIERUNG DER DIENSTLEISTUNGSMERKMALE AUS DER
KUNDENPERSPEKTIVE R 184
3.1 VOM KONZEPTIONELLEN RAHMEN ZU DLENSTLELSTUNGSMERKMALEN AUS DER
KUNDEN PERSPEKTIVE 184
3.1.1 DAS DIENSTLEISTUNGSMERKMAL *INTEGRATION 185
3.1.2 DAS DIENSTLEISTUNGSMERKMAL *VORHERSEHBARKEIT 191
3.1.3 DAS DIENSTLEISTUNGSMERKMAL *INDIVIDUALITAET 196
3.1.4 DIENSTLEISTUNGSMERKMAL AUF BASIS DER KULTURELLEN DIMENSION
FEMININITAET/MASKULINITAET? 201
3.1.5 ZUSAMMENFASSUNG: DREI ZENTRALE DIENSTLEISTUNGSMERKMALE AUS DER
KUNDENPERSPEKTIVE 203
3.2 ZUORDNUNG VON WERTEN ZU DEN DIENSTLEISTUNGSMERKMALEN 206
3.2.1 AKTUELLE WERTESTUDIEN 207
3.2.1.1 DIE WERTESTUDIE NACH DUNCKER 208
3.2.1.2 DIE WERTESTUDIE NACH BARZ 208
3.2.1.3 DAS SEMIOMETRISCHE MODELL NACH STEINER 209
3.2.2 ZUORDNUNG 217
3.2.2.1 DIENSTLEISTUNGSMERKMAL INDIVIDUALITAET 217
3.2.2.2 DIENSTLEISTUNGSMERKMAL INTEGRATION 219
3.2.2.3 DIENSTLEISTUNGSMERKMAL VORHERSEHBARKEIT 221
3.3 FAZIT 223
4. DIE ERHEBUNG DER LEISTUNGSMERKMALE DES BESTEHENDEN STROMANGEBOTES AUS
DER PERSPEKTIVE DEUTSCHER PRIVATKUNDEN.. 228
4.1 ERHEBUNGSMETHODIK UND ERHEBUNGSINSTRUMENTE 228
4.1.1 TIEFENINTERVIEW ODER SCHRIFTLICHE BEFRAGUNG? 231
4.1.2 KONZEPTION DES FRAGEBOGENS AUF DER BASIS DES SEMIOMETRISCHEN
MODELLS 233
4.1.3 VON DEN ASSOZIIERTEN WERTEN ZU DEN DIENSTLEISTUNGSMERKMALEN DES
STROMANGEBOTES 236
IMAGE 7
VI
INHALTSVERZEICHNIS
4.2 DURCHFUEHRUNG DER ERHEBUNG 236
4.2.1 GESTALTUNG DES FRAGEBOGENS 236
4.2.2 STICHPROBE UND ERHEBUNG 238
4.2.3 AUSWERTUNGSVERFAHREN BEI FEHLENDER REPRAESENTATIVITAET 240
5. AUSWERTUNG: ANALYSE UND INTERPRETATION DER WAHRNEHMUNG DES
BESTEHENDEN ANGEBOTES VON STROM AUS DER KUNDENPERSPEKTIVE F.244
5.1 BESCHREIBUNG DER STICHPROBE ANHAND SOZLODEMOGRAPHLSCHER UND
STROMBEZOGENER BASISDATEN 244
5.1.1 DEMOGRAPHISCHE DATEN 244
5.1.2 STROMBEZOGENE BASISDATEN 245
5.2 WELCHER DIFFERENZIERUNGSGRAD BESTEHT BEZUEGLICH DER WAHRGE- NOMMENEN
LEISTUNGSMERKMALE VON STROM AUS DER PRIVATKUNDENPERSPEKTIVE IN
DEUTSCHLAND? 246
5.2.1 UNTERSCHEIDEN SICH AUS DER KUNDENPERSPEKTIVE DIE LEISTUNGSMERKMALE
DES BESTEHENDEN STROMANGEBOTES UNTERSCHIEDLICHER ANBIETER? 247 5.2.2
UNTERSCHEIDEN SICH SPEZIFISCHE KUNDENGRUPPEN IN DER WAHRNEHMUNG VON
LEISTUNGSMERKMALEN DES BESTEHENDEN STROMANGEBOTES? 249
5.2.2.1 BESTEHT EIN UNTERSCHIED IN DER WAHRNEHMUNG VON
LEISTUNGSMERKMALEN DES BESTEHENDEN STROMANGEBOTES AUS DER
KUNDENPERSPEKTIVE ZWISCHEN WECHSLERN UND NICHT-WECHSLERN? 251
5.2.2.2 BESTEHT EIN UNTERSCHIED IN DER WAHRNEHMUNG VON
LEISTUNGSMERKMALEN DES BESTEHENDEN STROMANGEBOTES ZWISCHEN PROBANDEN
UNTERSCHIEDLICHER ALTERSKLASSEN? 253
5.2.2.3 BESTEHT EIN UNTERSCHIED IN DER WAHRNEHMUNG VON
LEISTUNGSMERKMALEN DES BESTEHENDEN STROMANGEBOTES ZWISCHEN PROBANDEN
UNTERSCHIEDLICHER EINKOMMENSVERHAELTNISSE? 254
5.2.2.4 BESTEHT EIN UNTERSCHIED IN DER WAHRNEHMUNG VON
LEISTUNGSMERKMALEN DES BESTEHENDEN STROMANGEBOTES ZWISCHEN PROBANDEN AUS
UNTERSCHIEDLICHEN HAUSHALTSGROESSEN? 255
5.2.2.5 BESTEHT EIN UNTERSCHIED IN DER WAHRNEHMUNG VON
LEISTUNGSMERKMALEN DES BESTEHENDEN STROMANGEBOTES ZWISCHEN MAENNERN UND
FRAUEN? 256 5.2.3 ERGEBNISSE UND DISKUSSION: DER DIFFERENZIERUNGSGRAD
WAHRGENOMMENER LEISTUNGSMERKMALE DES BESTEHENDEN STROMANGEBOTES AUS DER
KUNDENPERSPEKTIVE IM PRIVATKUNDENSEGMENT IN DEUTSCHLAND 258 5.2.4
EINFLUSS DER AGGREGATION AUF DIE AUSSAGEKRAFT DER ERGEBNISSE 261 5.2.5
FAZIT: KEINE DIFFERENZIERUNG IN DER LEISTUNGSWAHMEHMUNG AUF DEM
PRIVATKUNDENSTROMMARKT AUS DER KUNDENPERSPEKTIVE 262
5.3 WELCHE LEISTUNGSMERKMALE DES BESTEHENDEN STROMANGEBOTES NEHMEN
DEUTSCHE PRIVATKUNDEN WAHR? 262
5.3.1 DAS ASSOZIATIONSUMFELD DES BESTEHENDEN STROMANGEBOTES AUF DER
BASIS VON WERTEN 263
5.3.1.1 WELCHE WERTE ASSOZIIEREN DIE PRIVATKUNDEN MIT DEM BESTEHENDEN
STROMANGEBOT? 264
5.3.1.2 WIE WERDEN DIE MIT DEM BESTEHENDEN STROMANGEBOT ASSOZIIERTEN
WERTE AUS DER KUNDENPERSPEKTIVE BEWERTET? 265
IMAGE 8
VI
INHALTSVERZEICHNIS
5.3.1.3 ZUSAMMENFASSENDE BEWERTUNG UND DISKUSSION: WERTE UND DAS
BESTEHENDE STROMANGEBOT AUS DER KUNDENPERSPEKTIVE 272 5.3.2 WELCHE
DIMENSIONEN DER DIENSTLEISTUNGSFAEHIGKEIT KENNZEICHNEN DAS BESTEHENDE
STROMANGEBOT AUS DER PRIVATKUNDENPERSPEKTIVE? 274
5.3.2.1 DIE PROZESSUALE TRANSPARENZ 275
5.3.2.2 DIE INTEGRATIVE AKTIVITAET 277
5.3.2.3 WEITERE DIMENSIONEN DER DIENSTLEISTUNGSFAEHIGKEIT DES BESTEHENDEN
STROMANGEBOTES AUS DER KUNDENPERSPEKTIVE R 278
5.3.3 WELCHE DIENSTLEISTUNGSMERKMALE KENNZEICHNEN DAS BESTEHENDE
STROMANGEBOT AUS DER PRIVATKUNDENPERSPEKTIVE? 279
5.3.3.1 DAS DIENSTLEISTUNGSMERKMAL VORHERSEHBARKEIT UND DAS BESTEHENDE
STROMANGEBOT 280
5.3.3.2 DAS DIENSTLEISTUNGSMERKMAL INTEGRATION UND DAS BESTEHENDE
STROMANGEBOT 282
5.3.3.3 DAS DIENSTLEISTUNGSMERKMAL INDIVIDUALITAET UND DAS BESTEHENDE
STROMANGEBOT 283
5.3.3.4 ZUSAMMENFASSUNG 284
5.4 EINSCHAETZUNG DER MARKTSITUATION AUF DEM PRLVATKUNDENSTROMMARKT AUF
DER BASIS DER EMPIRISCHEN ANALYSE - ZENTRALE AUSSAGEN 286
5.4.1 DAS BESTEHENDE STROMANGEBOT WIRD NICHT ALS DIENSTLEISTUNG
WAHRGENOMMEN 286
5.4.2 DIE AUSGESTALTUNG DES BESTEHENDEN STROMANGEBOTES WIRD AUS DER
KUNDENPERSPEKTIVE ALS LOW-INVOLVEMENT-PRODUKT WAHRGENOMMEN 287 5.4.3
INDIZIEN FUER BRACHLIEGENDE DIENSTLEISTUNGSBEDUERFNISSE 288 5.4.4 KEINE
HINWEISE AUF AENGSTE ODER ANGSTVERDRAENGUNG 289
5.4.5 KEINE HINWEISE AUF (EMOTIONALE) EMANZIPATIONSBEDUERFNISSE DEUTSCHER
PRIVATKUNDEN 289
5.4.6 DER VERSUCH EINER (POSITIVEN) EMOTIONALISIERUNG ODER AUSGESTALTUNG
VON MERKMALEN VON STROM UEBER MARKEN KANN DIE AUSWIRKUNGEN DER
TATSAECHLICHEN LEISTUNGSERBRINGUNG AUF DIE KUNDENPERSPEKTIVE VON STROM
NICHT KOMPENSIEREN 290
TEIL D: ZUSAMMENHAENGE ZWISCHEN ANBIETERSTRATEGIEN UND GERINGFUEGIGER
WECHSELRATE: ERKLAERUNGSBEITRAEGE AUS DER ANALYSE IM
DIENSTLEISTUNGSPARADIGMA 293
1. ANSATZPUNKTE FUER ANBIETERSTRATEGIEN STROM IM DIENSTLEISTUNGSKONTEXT
294
1.1 DIE POSITIONIERUNG ALS STROMDIENSTLEISTER. 294
1.2 KONKRETISIERUNG: MOEGLICHE ANSAETZE FUER DIENSTLEISTUNGSSTRATEGIEN IM
PRIVATKUNDENSEGMENT STROM 296
1.2.1 VERDIENSTLEISTUNG DES ZAHLUNGSPROZESSES 296
1.2.2 VERDIENSTLEISTUNG DER RECHNUNGSGESTALTUNG 297
1.2.3 VERDIENSTLEISTUNG DES KUNDENKONTAKTMANAGEMENTS 298
IMAGE 9
VIII
INHALTSVERZEICHNIS
2. UEBERPRUEFUNG DER FORSCHUNGSFRAGESTELLUNG: ANALYSE DER
ANBIETERSTRATEGIEN IM DIENSTLEISTUNGSPARADIGMA UND ERKLAERUNGSBEITRAG FUER
DIE GERINGFUEGIGE WECHSELRATE 299
2.1 NEUBEWERTUNG DER BISHERIGEN ANBIETERSTRATEGIEN IM
DIENSTLEISTUNGSPARADIGMA 299
2.1.1 PERSONAL-, PROZESS- UND PHYSISCHE FASZILITAETENPOLITIK 300 2.1.2
PREISPOLITIK 302
2.1.3 MARKEN-UND KOMMUNIKATIONSPOLITIK 303
2.1.4 VERTRIEBS-UND DISTRIBUTIONSPOLITIK 305
2.1.5 PRODUKTPOLITIK 306
2.2 ERKLAERUNGSANSAETZE AUF DER BASIS DER EMPIRISCHEN ANALYSE 307
2.2.1 FEHLENDE DIFFERENZIERUNG - KEINE TRANSAKTIONSNUTZENPOTENTIALE 307
2.2.2 FEHLENDE BEDUERFNISBEFRIEDIGUNG VERSTAERKT/BEGRUENDET GERINGES
INTERESSE AN DER DIENSTLEISTUNG STROM 307
2.2.3 FEHLENDE DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNG - KUNDENBINDUNG VERMUTLICH NICHT
URSACHE FUER FEHLENDE WECHSELRATEN 308
2.2.4 FEHLENDE WECHSELRATE: VERMUTLICH KEIN ERFOLG DER
NACHAHMERSTRATEGIEN...309
2.3 FAZIT: MANGELNDE ORIENTIERUNG AM DIENSTLEISTUNGSPARADIGMA ALS
MOEGLICHER ERKLAERUNGSANSATZ FUER GERINGFUEGIGE WECHSELRATE 309
3. RESUEMEE UND WEITERER FORSCHUNGSBEDARF 312
3.1 RESUEMEE: SYSTEMATISCHE SCHWAECHEN BEI DER BERUECKSICHTIGUNG
PRLVATKUNDENSPEZIFISCHER ANFORDERUNGEN IN DER ENERGIEWIRTSCHAFT 312
3.2 WEITERER FORSCHUNGSBEDARF 316
LITERATURVERZEICHNIS 319
ANHANG 349
ANHANG 1: INTERVIEWEINSTIEG 349
ANHANG 2: FRAGEBOGEN TEIL 1 351
ANHANG 3: FRAGEBOGEN TEIL 2 353
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