Change-Kommunikation: Erfolgskriterien für unternehmensinterne Kommunikation bei Veränderungsprozessen
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Marburg
Tectum Verlag
2004
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Autor: Koch, Alexander
Jahr: 2004
INHALTSVERZEICHNIS III
INHALTSVERZEICHNIS
VORWORT
INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS _____________________________________IX
TABELLENVERZEICHNIS_______________________________________XIII
ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS XV
1 PROBLEMSTELLUNG___________________________________________1
1.1 Relevanz von Kommunikation fur Unternehmen_______________________4
1.1.1 Allgemeine Relevanz von Kommunikation fur Unternehmen____________4
1.1.2 Spezielle Relevanz von intemer Kommunikation
bei Veränderungsprozessen ___________________________________6
1.1.3 Diskrepanz zwischen Anspruch und Realität________________________9
1.2 Forschungsentwicklung und Forschungsstand________________________13
1.2.1 Übersicht zur Forschungsentwicklung___________________________13
1.2.2 Forschungsstatus: Interne Kommunikation bei Veränderungsprozessen ___17
1.3 Forschungsdefizite und Forschungsbedarf___________________________19
1.3.1 Mangelnde Mitarbeiter- und Verhaltensorientierung_________________20
1.3.2 Unspezifische bzw. unsystematische Ausrichtung
der internen Kommunikation__________________________________21
1.4 Zielsetzung der Arbeit_________________________________________24
1.5 Aufbau der Arbeit und weiteres Vorgehen__________________________26
2 VERSTÄNDNISKONTEXT KOMMUNIKATION _________________28
2.1 Forschungsfeld Kommunikation_________________________________28
2.1.1 Abgrenzung Information und Kommunikation _____________________29
2.1.2 DefinitionsansStze und -probleme von Kommunikation______________31
jy__________________________________________________________________INHALTSVERZEICHNIS
2.1.3 Modell-und Theorieansätze von Kommunikation___________________ 35
2.1.3.1 Chronologie ausgewählter organisationstheoretischer Ansätze___ 35
2.1.3.2 Laswells Wortmodell von Kommunikation_________________ 37
2.1.3.3 Informationstheoretisches Grundmodell der Kommunikation
nach Shannon/Weaver_______________________________ 37
2.1.3.4 Verhaltensorientierte Theorieansätze_____________________ 38
2.1.3.4.1 Ansatz von Watzlawick/Beavin/Jackson___________38
2.1.3.4.2 Ansatz von Schulz von Thun___________________42
2.1.3.5 Systemtheoretischer Ansatz___________________________44
2.1.4 Zwischenfazit_____________________________________________ 48
2.2 Forschungsfeld interne Unternehrnenskomrnunikation_________________ 50
2.2.1 Abgrenzung des Forschungsfeldes______________________________ 50
2.2.1.1 Begriffseingrenzung Unternehrnenskomrnunikation__________50
2.2.1.2 Begriffseingrenzung interne Unternehrnenskomrnunikation_____ 55
2.2.2 Determinanten von intemer Kommunikation_______________________ 56
2.2.2.1 Ziele und Aufgaben_________________________________ 56
2.2.2.2 Funktionen_______________________________________ 58
2.2.2.3 Wirkungsdimensionen_______________________________61
2.2.3 Kommunikationsstrukturen___________________________________62
2.2.3.1 Ebenen der Kommunikation in Unternehmen_______________63
2.2.3.2 Kommunikationsnetzwerke___________________________64
2.2.3.3 Rollen in Kommunikationsstrukturen____________________ 66
2.2.3.4 Kommunikationsrichtungen___________________________ 68
2.2.4 Kommunikationsformen_____________________________________69
2.2.4.1 Verbale vs. nonverbale Kommunikation__________________ 70
2.2.4.2 Massenorientierte vs. persönliche Kommunikation___________ 72
2.2.4.3 Formelle vs. informelle Kommunikation__________________ 73
2.2.5 Realisierung intemer Kommunikation in Unternehmen_______________ 77
2.2.5.1 Aufbaustrukturen: Organisation von intemer Kommunikation___ 77
2.2.5.2 Prozessstrukturen: Ablauf der internen Kommunikation_______81
2.2.5.3 Infrastrukturen: Instrumente der internen Kommunikation_____ 82
2.2.5.4 Einfluss der Unternehmenskuftur
für die interne Kommunikation_________________________ 84
2.3 Fazit________________________________________________________ 87
3 VERSTÄNDNISKONTEXT CHANGE MANAGEMENT ____________88
3.1 Hinführung zum Change Management_____________________________ 88
3.2 Wirkungszusammenhänge von Change____________________________ 90
3.2.1 Ursachen für Change_______________________________________90
3.2.2 Konsequenzen für Unternehmen_______________________________ 93
INHALTSVERZEICHNIS
3.3 Grundlagen des Change Managements____________________________95
3.3.1 Begriffsbesfimmung________________________________________95
3.3.2 Determinanten von Change Management________________________ 100
3.3.2.1 Ziele und Aufgaben________________________________100
3.3.2.2 Ebenen _________________________________________102
3.3.2.3 Elemente und Handlungsfelder________________________104
3.4 Umsetzung von Change Management____________________________105
3.4.1 Kategorisierung typischer Change-Konzepte______________________105
3.4.2 Phasen- und Implementierungsmodelle von Change Management______109
3.4.3 Instrumente des Change Managements_________________________115
3.5 Empirische Umsetzungsergebnisse von Change Management __________116
3.6 Barrieren beim Change Management______________________________118
3.6.1 Allgemeine Barrieren______________________________________118
3.6.2 Änderungswiderstände als Hauptbarriere________________________122
3.6.2.1 Definition von Änderungswiderstand____________________122
3.6.2.2 Ausdrucksformen von Änderungswiderständen_____________123
3.6.2.3 Ursachen von Änderungswiderständen__________________125
3.6.3 Änderungsbarrieren als Chance_______________________________129
3.6.4 Ansatzpunkte zur Reduzierung von Barrieren/Widerständen___________130
3.7 Fazit______________________________________________________132
4 VERSTÄNDNISKONTEXT CHANGE-KOMMUNIKATION ______ 135
4.1 Besonderheiten von Change-Kommunikation_______________________135
4.2 Obergeordnete Anforderungen an Change-Kommunikation____________136
4.2.1 Verhaltensbezogene Anforderungen____________________________ 136
4.2.2 Phasenbezogene Anforderungen und Aufgaben____________________138
4.3 Speziftsche Anforderungen an Change-Kommunikation_______________140
4.3.1 Anforderungen an die Organisation____________________________142
4.3.1.1 Kommunikationsmanagement________________________ 142
4.3.1.1.1 Kommunikationsstrukturen: Nutzung formeller und
informeller Wege__________________________ 142
4.3.1.1.2 Aufbaustrukturen: Etablierung einer
projektspezifischen Kommunikationsorganisation____146
4.3.1.1.3 Prozessstrukturen: Sicherstellung der Schnittstellen-
und Abstimmungsprozesse____________________148
_VI__________________________________________________________________INHALTSVERZEICHNIS
4.3.1.2 Kommunikationsplanung ________________________ 151
4.3.1.2.1 Planungsprozess _______________________ 151
4.3.1.2.2 Kommunikationsziele_______________________ 154
4.3.1.2.3 Zielgruppendifferenzierung___________________ 156
4.3.1.3 Kommunikationsdurchfuhrung: Systematische Auswahl und
Nutzung von Kommunikationsinstrumenten_______________ 158
4.3.1.4 Kommunikationscontrolling__________________________ 163
4.3.2 Anforderungen an Inhalte und Vermittlung_______________________ 165
4.3.2.1 Hoher Informationsbedarf vs. Informationsilberlastung______ 166
4.3.2.2 Inhaltliche Anfordemngen___________________________ 171
4.3.2.3 Sprachliche Anfordemngen__________________________ 172
4.3.2.4 Anfordemngen bei der Vermittlung von Botschaften________ 174
4.3.2.5 Anfordemngen hinsichtlich des Timings der Kommunikation__ 177
4.3.3 Anfordemngen an Fiihrung__________________________________ 180
4.3.3.1 Definition von Führung im Forschungskontext_____________ 181
4.3.3.2 Relevanz von Führung bei Change-Kommunikation_________ 183
4.3.3.3 Konkrete Zielanforderungen__________________________ 185
4.3.3.3.1 Commitment von Führungskräften______________ 186
4.3.3.3.2 Vorbildfunktion von Führungskräften____________ 188
4.3.3.3.3 Offenheit, Glaubwürdigkeit und Vertrauen________ 189
4.4 Fazit______________________________________________________ 192
4.4.1 Zusammenfassung der Erkenntnisse___________________________ 192
4.4.2 Beispiel für die Wirkungspotenziale von Change-Kommunikation______ 195
5 ERFOLGSKRITERIEN VON CHANGE-KOMMUNIKATION_______ 197
5.1 Grundlagen der Untersuchung__________________________________ 197
5.1.1 Definition von Erfolgskriterien_______________________________ 198
5.1.2 Abgrenzung der Begriffe Projekt- und Kommunikationserfolg_________ 199
5.1.3 Begründung der Datenerhebungsmethode________________________ 201
5.2 Untersuchungsdesign_________________________________________ 202
5.2.1 Aufbau und Inhalte des Interviewleitfadens_______________________ 203
5.2.2 Vorbereitung und Durchführung der Untersuchung________________ 205
5.2.2.1 Zieluntemehmen___________________________________ 205
5.2.2.2 Zielpersonen/Interviewpartner_________________________ 205
5.2.2.3 Pretest__________________________________________ 205
5.2.2.4 Ablauf, Durchführung und Dokumentation
der Datenerhebung_________________________________ 206
INHALTSVERZEICHNIS VII
5.3 Untersuchungsauswertung und -ergebnisse 206
5.3.1 Deskriptive Auswertung 206
5.3.1.1 Hintergrundinformationen zu den befragten Unternehmen 206
5.3.1.2 Hintergrundinformationen zu den Interviewpartnern 207
5.3.1.3 Hintergrundinformationen zu den Programmtypen 208
5.3.2 Allgemeine Ergebnisse 209
5.3.2.1 Bedeutung von Change-Kommunikation für den Erfolg von Change-Proiekten 209
5.3.2.2 Anwendung von Zielgruppendifferenzierungen 211
5.3.2.3 Nutzung von Kommunikationsinstrumenten 214
5.3.2.4 Erfolgseinschatzungen zur Change-Kommunikation 216
5.3.2.4.1 Analyse der Einschatzungen zum Projekterfolg 216
5.3.2.4.2 Analyse der Einschatzungen
zum Kommunikationserfolg 218
5.3.2.4.3 Korrelationsanalyse zwischen Projekt- und Kommunikationserfolg 219
5.3.3 Diskussion von Hypothesen zur Change-Kommunikation 221
5.3.3.1 Vergleich der Hypothesenbewertungen
5.3.3.2 von Führungskräften und Betriebsräten 221
Ranking der Hypothesenbewertungen nach Mittelwerten 224
5.3.3.3 Ergebnisse und Erkenntnisse aus dem Mittelwert-Ranking ___228
5.3.4 Einordnung von Erfolgskriterien der Change-Kommunikation 229
5.3.4.1 Zusammenhänge zwischen Kommunikationserfolg und
5.3.4.2 Hypothesen 229
Systematisierung der Erfolgskriterien 231
5.4 Einordnung der Erkenntnisse 234
5.4.1 Zusammenfassung der Ergebnisse 235
5.4.2 Kritik an den Untersuchungsmethoden 238
5.5 Fazit t 240
6 GESTALTUNGSEMPFEHLUNGEN
FÜR CHANGE-KOMMUNIKATION ____________________________243
6.1 Grundlegende Voraussetzungen_________________________________243
6.1.1 Kommunikationsplanung: Phasenspezifisches Vorgehen_____________244
6.1.2 Optimierung der Abstimmungsprozesse (Schnittstellenmanagement)____248
6.1.3 Systematische Auswahl der Kommunikationsinstrumente____________. 250
6.2 Allgemeine Verbesserungspotenziale_________________________ 256
6.2.1 Fokus auf Dialogkommunikation______________________________257
6.2.2 Systematisches Controlling von Change-Kommunikation_____________259
VIII________________________________________________________________INHALTSVERZEICHNIS
6.3 Spezifische Differenzierungsmerkmale ___________________________ 264
6.3.1 Komponente Organisation __________________________________ 264
6.3.1.1 Nutzung von Ansätzen zur Zielgruppendifferenzierung______265
6.3.1.2 Forderung informeller Kommunikation__________________ 268
6.3.2 Komponente Inhalte und ihre Vermittlung_______________________ 269
6.3.2.1 Gestaltung von Inhalten und Botschaften ________________ 270
6.3.2.1.1 Inhaltliche Gestaltung_______________________ 270
6.3.2.1.2 Sprachliche Gestaltung_______________________273
6.3.2.1.3 Zeitliche Gestaltung_________________________277
6.3.2.2 Vermittlung der Botschaften_________________________ 279
6.3.2.2.1 Intensivierung der Emotionalisierung____________279
6.3.2.2.2 Sicherstellung einer schlüssigen und stringenten
Argumentation____________________________ 282
6.3.3 Komponente Führung: Erzeugung und Sicherstellung von Commitment__ 284
6.4 Fazit_______________________________________________________ 290
7 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK________________________292
7.1 Zusammenfassung wesentlicher Erkenntnisse______________________ 293
7.2 Ausblick___________________________________________________ 298
LITERATURVERZEICHNIS 301
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