Tune: neue Wege zur Kundengewinnung und -bindung
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Zürich
Orell Füssli
2004
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| adam_text | Inhalt
8 Vorwort
9 1. Stimmung ist wichtiger als Kapital
9 Herzlich in harten Zeiten
12 Kunden schätzen Menschen
und nicht Leitbilder
15 Der Kurs stimmt - stimmt auch der Sound?
17 Das Gefühl für den Moment
20 2. Qualitätsmanagement weiterentwickeln
20 In Form bringen oder in Norm bringen?
23 Fördern, was nicht eingefordert werden kann
23 Führung ausrichten mit dem EFQM-Modell
27 Überraschungsqualität wird immer wichtiger
30
TUNE
- Stimmung steuern
33 Sensible Dienstleistung mit harter Ergebnis¬
orientierung verbinden
36 3. Die TUNE-Faktoren
36 Den Service-Sound steuern
38 Das Gefühl
fur
zu viel und zu wenig
40 Der T-Faktor
41 Das Einzigartige hinüberbringen
42 Werte und Sinn vermitteln
44 Stolz und Begeisterung leben
46 Das Kundeninteresse am Konzept berühren
Touched by the spirit
- Unterstützt durch sichere Abläufe
48
Der U-Faktor
51
Konstant und sicher in schwierigen Situationen
53
Bequem, einfach, schnell
55
Der N-Faktor
56
Angenehme Erscheinung
59
Positiver Dialog
61
Freundlich in schwierigen Situationen
63
Entspanntes Umsorgen
64
Der E-Faktor
65
Antizipieren
67
Einsatzbereitschaft
69
Ansteckendes Wissen
70
Zum nächsten Schritt bringen
71
Kompliziertes einfach machen
75
4. Die Kunst des Feinabstimmens
75
Richtig abschmecken
77
Polaritäten erkennen
78
Zu viel und zu wenig Unternehmens-Spirit
82
Zu viele und zu wenige sichere Abläufe
84
Zu viel und zu wenig Wohlbefinden
86
Zu viel und zu wenig Energie
88
Mitarbeiter müssen ieden Tae
die Brille aufsetzen
90
TUNE in
die Herzen der Mitarbeiter bringen
93 5. Serviceketten «aufladen»
93 Service-Dramaturgie
97 Enge oder offene Regieanweisungen?
99 Von außen nach innen gestalten
101 Klarheit über Atmosphäre
102 Akzente setzen
104 Details, die Kunden berühren
Natürliches Wohlbefinden - Energie
107 Heimliche Berührungen
109 Schilder und Tafeln sprechen lassen
111 Stammkunden individuell behandeln
112 Wiedergutmachung nach
Mass
116 6. Das Glänzen in den Augen der Mitarbeiter
116 Begeisterung und Hingabe wecken
119 Das Team zusammenstellen
125 Schulung
à la
carte
128 Teambesprechungen mit Energie
130
Teamleader
spielen voll mit
134 Liebevolle Kritik
135 MAX - der Mitarbeiter-Aktien-Index
138 Was ist mein Beitrag zum Ganzen?
140 7. Mit Lebenszyklen arbeiten
140 Der Lebenszyklus von Organisationen
144 Wo stehen die Schlüsselpersonen?
145 Die Wellen nutzen
151 8. Stimmung kann man nicht kopieren
151 Hart und weich
153 Ziele kaskadieren
155 Energie durch hohe Ergebnisorientierung
158 Viel kann zu viel werden
159 Dranbleiben
161 Das Ohr bei den Mitarbeitern haben
163 Vertrauen und Anerkennung
165 Professionalisierung und Emotionalisierung
167 Glamour
169 Den
Spirit
weitertragen
173 Literaturverzeichnis
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