Kundenorientiert telefonieren: Telefonmarketing, Telefonpraxis und Telefonkultur
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Berlin
Cornelsen
2004
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| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS A 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 EINLEITUNG 9 KOMMUNIKATION -
NUR EIN TRENDTHEMA ODER WIRKLICHE BASISPROBLEMATIK? 9 POSITIVE
KUNDENMANIPU- LATION ODER WIE AUS KRITISCHEN KAEUFERN TREUE KUNDEN WERDEN
16 TELEFONKULTUR UND UNTERNEHMENS- PHILOSOPHIE 20 SCHNICK-SCHNACK ODER
SERVICE?-TELEFON UND KUNDENSEELE 21 TELEFONPRAXIS 26 2.1 2.2 2.2.1 2.2.2
2.2.3 2.2.3-1 2.2.3.2 2.2.3.3 2.2.3.4 2.2.4 2.2.4.1 KONTAKTAUFNAHME: DER
ERSTE EINDRUCK WIE OFT SOLL ES KLINGELN, BEVOR SIE ABNEHMEN?
HINTERGRUNDGERAEUSCHE STOEREN DIE KONZENTRATION ... EINE ANSPRECHENDE
MELDE- FORMEL INFORMIERT UND SCHAFFT PERSOENLICHEN KONTAKT WIE VERHAELT
MAN SICH, WENN MAN DEN ANRUFER NICHT VERSTEHT . DER FALSCHE
ANSPRECHPARTNER 26 27 28 28 33 34 2.2.4.2 2.2.5 2.2.6 2.2.7 3 C STEUERN
DES GESPRAECHS- VERLAUFES UND KUNDEN- ORIENTIERTES VERHALTEN .... 35
*AKTIVES ZUHOEREN SIGNA- LISIERT DEM ANRUFER, DASS ER ERNST GENOMMEN
WIRD .... 35 EINE KONSEQUENTE UND ZIEL- BEZOGENE GESPRAECHSFUEH- RUNG
FUEHRT ZU ERGEBNISSEN .... 37 PERSOENLICHE AUTORITAET VERMITTELT KOMPETENZ
37 WER FRAGT, DER FUEHRT 38 GEZIELT FEEDBACK GEBEN .... 41
FEEDBACK-TECHNIK 41 PARAPHRASIEREN ALS VERSTAENDNISSICHERUNG 42
*STREICHELEINHEITEN FUER DEN KUNDEN 44 RUECKRUF IST EHRENSACHE 45
SPRACHE UND STIMME BEWUSST EINSETZEN 45 GESCHICKTE SPRACH- UND WORT-
WAHL HILFT IHNEN, IHRE ZIELE ZU ERREICHEN 45 IHRE STIMME IST AUSDRUCK
IHRER PERSOENLICHKEIT 53 GESCHICKTES BEZIEHUNGS- MANAGEMENT SCHAFFT GUTE
KONTAKTE 55 NOTIZEN HALTEN DAS WICHTIGSTE FEST 60 REDEN WIR ZU VIEL? 61
ELGENEANRUFE PLANEN 62 PSYCHOLOGIE UND TELEFON 67 D AKQUISE AM TELEFON
72 4 4.1 1 DAS TEFONMARKETING BOOMT . 72 1.1 TELEFONMARKETING IST 4.2
PREISWERTER ALS AUSSEN- DIENSTBESUCHE 73 4.3 1.2 SCHLECHTES IMAGE 74 2
TELEFONAKQUISE MUSS IN DAS MARKETINGKONZEPT 5 EINGEBUNDEN SEIN 7 7 2.1
EIGNET SICH DAS PRODUKT UEBERHAUPT ZUM TELEFON- 5.1
VERKAUF?................ .77 2.2 WO DRUECKT DER SCHUH?- 5.2
*ENGPASSKONZENTRIERUNG 5.3 UND KONKRETER KUNDEN- NUTZEN 80 6 3 SO WIRD
IHREAKQUISE EIN ERFOLG 86 3.1 DIE PERSOENLICHKEIT IST E AUSSCHLAGGEBEND
86 3.1.1 *EMOTIONALE INTELLIGENZ 1 MACHT HANDLUNGSFAEHIG .... 87 3.1.2
DIE STIMME TRANSPORTIERT DIE PERSOENLICHKEIT 88 2 3.2 DER
TELEFONLEITFADEN FUEHRT DURCH DAS GESPRAECH 91 3.2.1 SCHON DIE EINFUEHRUNG
IM SINNE DES KUNDEN 3 MOTIVIEREN 91 3.2.2 DEN PRODUKTNUTZEN
HERAUSSTELLEN 95 4 3.2.3 DIE AIDA-STRATEGIE - PSYCHOLOGISCH WIRKUNGSVOLL
. 97 3.2.4 TERMINVEREINBARUNG 100 3.3 DIE VORBEREITUNG 5 DES TELEFONATS
102 UEBERZEUGEN AM TELEFON .... 104 ARGUMENTATION IM TELEFONVERKAUF. 104
*VERTRAUENSBILDENDE MASSNAHMEN 110 PREISGESPRAECHE: DEN PREIS MIT EINEM
VORTEIL VERKNUEPFEN 112 NACH DEM ERSTEN GESPRAECH IST DER KONTAKT NICHT
BEENDET 115 NACHFASSGESPRAECHE: ERFOLG- REICH BEIM ZWEITEN VERSUCH.. 115
SERVICE-ANRUFE - LOHNEND ... 117 ERFOLG NAEHRT ERFOLG 118 RECHTLICHE
ASPEKTE DER TELEFONAKQUISITION 118 BESCHWERDEMANAGEMENT 125 BESCHWERDEN
LIEFERN INFORMATIONEN 126 WESHALB MANCHE KUNDEN SO ERSTAUNLICH SCHWIERIG
SIND 127 KEINE RABATTE VERSCHENKEN 133 EINE KUNDENORIENTIERTE
REKLAMATIONSBEHANDLUNG ORGANISIEREN 135 GEBOTE ZUR UEBERMITTLUNG
SCHLECHTER NACHRICHTEN . . . 139 F TELEFONKULTUR INS UNTERNEHMEN! 141 1
EINBINDUNG DER MITAR- BEITER IN EIN TELEFON- GESAMTKONZEPT 143 1.1
MITARBEITERSCHULUNG IN TELEFONSEMINAREN 145 1.1.1 EIN ZWEITAGES-SEMINAR
REICHT NICHT AUS, VERHALTEN DAUERHAFT ZU AENDERN 148 1.1.2 HAST DU EIN
SEMINAR BESUCHT, HAST DU ALLE BESUCHT? 151 1.1.3 ERSCHLAEGT DAS MEDIUM
DIE BOTSCHAFT? 153 1.2 DIE UMSETZUNG DER NEUEN TELEFONKULTUR IM UNTER-
NEHMEN 155 1.2.1 COACHING 155 1.2.2 CONTROLLING 158 2 TELEFON UND
TECHNIK 159 3 RECHNEN SIE MIT WIDERSTAENDEN 162 *POSITIV DENKEN 166 H
RECHTSFRAGEN RUND UMS TELEFONIEREN 170 GLOSSAR ZUR TELEFONTECHNIK... 182
LITERATURVERZEICHNIS 186 STICHWORTVERZEICHNIS 188 PPN: 113534078 TITEL:
KUNDENORIENTIERT TELEFONIEREN : TELEFONMARKETING, TELEFONPRAXIS UND
TELEFONKULTUR, AKQUISE UND BESCHWERDEMAAGEMENT / HANS-MICHAEL KLEIN. - .
- BERLIN : CORNELSEN, 2004 ISBN: 3-589-23551-9 BIBLIOGRAPHISCHER
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