Qualitätsmanagement in der sozialen Arbeit: ein Lehr- und Arbeitsbuch
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Weinheim ; München
Juventa-Verl.
2004
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Einleitung: Zum Begriff „Qualitätsmanagement und zu Ziel und
Aufbau des Buches 7
1. Zur Aktualität und zur Bedeutung der Qualitätsdebatte
in der Sozialen Arbeit 14
1.1 Sozialpolitischer und rechtlicher Kontext 14
1.1.1 Legitimationsanforderungen an Soziale Arbeit 16
1.1.2 Zunehmende Relevanz betriebswirtschaftlicher Orientierungen 17
1.1.3 Veränderungen in den Sozialgesetzen 19
1.2 Neue Herausforderungen durch die Qualitätsdebatte 24
1.3 Professionspolitischer Stellenwert der Qualitätsdebatte 27
2. Der Qualitätsbegriff in der Sozialen Arbeit 33
2.1 Relativität - Abhängigkeit von Normen und Interessen 33
2.2 Dimensionen: Strukturqualität, Prozessqualität,
Ergebnisqualität 39
2.3 Bedeutung subjektiver Aspekte beim Zustandekommen
von Qualität 43
2.4 „Wirksamkeit als zentrale Kategorie für Qualitäts¬
management? 46
2.5 „Effektivität und „Effizienz in ihrem Verhältnis zum
Qualitätsbegriff 48
3. Verfahren und Methoden beim Qualitätsmanagement 52
3.1 Grundsätzliche Überlegungen zum Messen und Vergleichen
von Qualität bei sozialen Dienstleistungen 53
3.1.1 Messen und Vergleichen als Anliegen des Qualitäts¬
managements 53
3.1.2 Zur Notwendigkeit und zur Problematik von Kennzahlen 56
3.2 Methodische Grundmuster von Konzepten zum Qualitäts¬
management 60
3.2.1
3.2.2 EFQM 71
3.2.3
3.2.4 Interne Evaluation 96
3.2.5 Exkurs: Zum Begriff des „Total
3.3 Vorschlag für ein institutionenbezogenes, in den Alltag
integriertes Vorgehen zur Qualitätsentwicklung 114
3.3.1 Qualitätsentwicklung als einrichtungsbezogene Lernstrategie 115
3.3.2 Handlungsschritte 121
3.3.3 Hinweise zur Prozessgestaltung 140
4. Zur Implementation von Qualitätsmanagement in Organisationen 145
4.1 Organisationslernen als dominierendes Steuerungsinteresse 145
4.2 Konflikte und Spannungspotenziale im Implementations-
prozess 150
4.3 Qualitätsentwicklung als Leitungsaufgabe 155
4.4 „Qualitätsbeauftragte als Implementationsinstrument? 159
4.5 „Qualitätszirkel : mögliche Formen und Funktionen 164
5. Qualitätsmanagement als fachpolitische Strategie 168
5.1 Einrichtungsinterne oder trägerübergreifende Qualitäts¬
entwicklung? 168
5.2 Adressatenbeteiligung als integrales Element von Qualitäts¬
management 174
5.3 Zur Debatte um Zertifizierung von Einrichtungen in der
Sozialen Arbeit 179
5.3.1 Zertifizierungskonzepte und deren Vertreter in der
Sozialen Arbeit 181
5.3.2 Motive bei Zertifizierungsstrategien 184
5.3.3 Qualitätsentwicklung versus Zertifizierung: fachliche
Divergenzen beim Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit 188
6. „Gutes Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit:
Qualitätskriterien für Qualitätsmanagement 193
7. Übungs- und Reflexionsaufgaben zu den einzelnen Kapiteln
des Buches 199
Verzeichnis der Abbildungen 203
Literaturverzeichnis 204
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