Das 1 x 1 für den Servicevertrag:
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Ottobrunn
Auto-Business-Verl.
2003
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INHALTSVERZEICHNIS
VORWORT
.
11
I
STRUKTURWANDEL
IM
AUTOMOBILSERVICE
(PROF.
DR.
WILLI
DIEZ
UND
STEFAN
REINDL)
.
15
1
URSACHEN
DES
STRUKTURWANDELS
.
16
1.1
TREIBERDERVERAENDERUNGEN
.
16
1.2
MARKTSEITIGE
UND
WIRTSCHAFTLICHE
EINFLUSSFAKTOREN
.
16
1.3
WETTBEWERBSRECHTLICHE
EINFLUSSFAKTOREN
.
21
2
STRUKTURVERAENDERUNGEN
IM
KFZ-GEWERBE
.
23
2.1
OPTIMIERUNG
DER
HAENDLER
UND
SERVICENETZE
.
23
2.2
MEHRKANALSTRUKTUREN
IM
AUTOMOBILHANDEL
UND-SERVICE
.
26
3
SERVICEVERTRAEGE
ALS
BASIS
DER
STRATEGISCHEN
NEUAUSRICHTUNG
IM
AUTOMOBILSERVICE
.29
3.1
ENTSCHEIDUNGSSITUATION
DER
AKTEURE
IM
KFZ-GEWERBE
.
29
3.2
ENTSCHEIDUNGSKRITERIEN
FUER
FABRIKATSSPEZIFISCHE
SERVICEVERTRAEGE.
.
30
4
ZUSAMMENFASSUNG
UND
AUSBLICK
.33
5
LITERATURVERZEICHNIS
.34
II
MARKT
-
WERBUNG
-
UMSETZUNG
(REINHOLD
THALHOFER)
.
37
1
WAS
DIE
WICHTIGSTE
MARKE
IST
.38
2
WELCHE
CHANCEN
EIN
SERVICEVERTRAG
BIETET
.45
3
WAS
DIE
KUNDEN
WOLLEN:
IM
VERKAUF,
IM
SERVICE,
BEI
DIENSTLEISTUNGEN
.
61
4
WELCHE
MOEGLICHKEITEN
SICH
FUER
DIE
UNTERSCHIEDLICHEN
BETRIEBSTYPEN
ERGEBEN
.66
4.1
DER
BETREUUNGSGRAD
.
67
4.2
DIE
ENTWICKLUNG
IM
AUTOMOBILGESCHAEFT
.
69
4.3
EINKOMMENSSTRUKTUR
.
71
4.4
KAUFMOTIV
.
73
5
KOOPERATION
STATT
KONFRONTATION:
STRATEGISCHE
(MARKEN)-PARTNERSCHAFTEN
IM
KAMPF
UM
DEN
KUNDEN
.79
6
REICHT
DER
SERVICE
ODER
GEHT
ES
OHNE
HANDELSERTRAEGE
GAR
NICHT?
.85
7
WELCHE
WERTSCHOEPFUNG
EIN
KUNDE
PRO
JAHR
BRINGT
.
89
8
WIE
VIELE
KUNDENFAHRZEUGE
IN
DER
BETREUUNG
NOETIG
SIND,
UM
ALLE
KOSTEN
ABZUDECKEN
UND
GEWINN
ZU
ERWIRTSCHAFTEN
.
95
9
WAS
GIBT
DIE
REGION
HER:
EINWOHNER,
WETTBEWERBER,
MARKTRESERVEN
.96
10
MIT
WELCHER
STRATEGIE
MAN
ERFOLG
HAT
.100
11
UEBER
WELCHE
MARKETINGPLAENE
MARKTRESERVEN
GEWONNEN
WERDEN
.107
12
WIE
MAN
DAS
TEAM
FUER
DIE
NEUAUSRICHTUNG
GEWINNT
.
112
13
DIE
OPTIMIERTE
ORGANISATION,
KALKULATION
UND
KOMMUNIKATION
.
114
III
BEANTRAGUNG/RECHTLICHE
VORAUSSETZUNGEN
(DR.
F.
CHRISTIAN
GENZOW)
.
127
1
WAS
DER
GESETZGEBER
WOLLTE
.128
2
WIE
DER
HERSTELLER
DIES
UMSETZT
.
132
3
WELCHE
RECHTE
DER
KFZ-UNTERNEHMER
HAT
.
136
6
4
WIE
DER
KFZ-UNTERNEHMER
SEINE
RECHTE
DURCHSETZEN
KANN
.
138
5
WELCHE
AUFLAGEN
ERFUELLT
WERDEN
MUESSEN
.
141
6
SCHLUSSBEMERKUNG
.
144
IV
DIE
SITUATION
FUER
FREIE
WERKSTAETTEN
(WILHELM
HUELSDONK).
145
1
ZDK-VORSTANDSMITGLIED
WILHELM
HUELSDONK
ZU
DISKRIMINIERENDEN
SERVICESTANDARDS,
FALSCH
VERSTANDENEN
GARANTIEBEDINGUNGEN
UND
TRICKS
DER
HERSTELLER
BEIM
TEILEVERKAUF
.
146
V
DIE
SERVICE-STANDARDS
DER
MARKEN
(RALPH
M.
MEUNZEL
UND
MANFRED
SCHLEGEL)
.
153
1
EINFUEHRUNG
.
154
1.1
ES
GEHT
UM
DIE
GUNST
DES
KUNDEN
.
154
1.2
HOEHERE
KOSTEN
.
156
1.3
WETTBEWERBSUEBERLEGENHEIT
.
156
1.4
10
THESEN
ZUR
GVO
.
158
2
VERGLEICH
DER
ANFORDERUNGEN
DURCH
DIE
STANDARDS
VERSCHIEDENER
MARKEN
.
158
2.1
EINLEITUNG
.
158
2.2
VW/AUDI
.
161
2.3
SEAT
.
165
2.4
PEUGEOT
.
167
2.5
OPEL
.
169
2.6
MERCEDES-BENZ/CHRYSLER/SMART
.
171
2.7
FORD
.
174
2.8
SUBARU
.
175
2.9
KIA
.
176
2.10
VOLVO
.
178
7
3
WEG
MIT
DER
MARKE
.180
3.1
CHANCEN
UND
RISIKEN
.
180
3.2
STANDARDSIMINTERNET
.
181
3.3
KOSTENPFLICHTIGES
AUDIT
.
182
VI
HAENDLERVERBAENDE
(REINHOLD
THALHOFER)
.183
1
STIMMEN
VON
HAENDLERVERBAENDEN
.
184
VII
STIMMEN
AUS
BRUESSEL
(REINHOLD
THALHOFER)
.
189
1
ZIELE
DER
NEUEN
GVO:
WAS
WILL
DER
EUROPAEISCHE
GESETZGEBER
GRUNDSAETZLICH?
.
190
2
WELCHE
RAHMENBEDINGUNGEN
SOLLTEN
GESCHAFFEN
WERDEN?
.
204
3
WIE
IST
DIE
REALISIERUNG
ZU
ERREICHEN?
.
210
VIII
ANHANG
.
215
1
SERVICE-STANDARDS
VON
HERSTELLERN/IMPORTEUREN
(ALPHABETISCH)
.
216
SERVICE
QUALITAETSSTANDARDS
DER
AUDI
AG
.
216
CITROEN
DEUTSCHLAND
AG:
AUSWAHLKRITEREIEN
FUER
DIE
VERTRAGSWERKSTATT
.
233
FORD-SERVICE-STANDARDS
.
236
KIA
SERVICE
STANDARDS
.
241
KIA
SERVICE
STANDARDS/INVESTITIONEN
FUER
NEUE
HAENDLER
AFTER
SALES
.
249
MITSUBISHI
MOTORS
DEUTSCHLAND
GMBH:
SERVICE-STANDARDS
.
250
8
ADAM
OPEL
AG:
STANDARDS
SERVICE
PERSONENKRAFTWAGEN
UND
LEICHTE
NUTZFAHRZEUGE
.
265
PEUGEOT
DEUTSCHLAND:
QUALITATIVE
SELEKTIONSKRITERIEN
SERVICE-VERTRAG
.
284
SEAT
SERVICE-STANDARDS:
SSQMS
.
290
SEAT
ORIGINAL
TEILE
STANDARDS
.
294
SEAT
SERVICE
QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEM-CHECKLISTE
.
297
SEAT
TOPSERVICEPARTNER-STANDARDS
.
315
SUBARU
DEUTSCHLAND
GMBH:
SERVICESTANDARDS
ZUM
SUBARU-SERVICEVERTRAG
FUER
SERVICE-PARTNER
.
317
SERVICE
STANDARDS/EMPFEHLUNGEN
DER
VOLKSWAGEN
AG
.
324
VOLVO
CAR
GERMANY
GMBH:
STANDARDS
FUER
WERKSTAETTEN
.
341
DAIMLERCHRYSLER:
SERVICE-VERTRAG
.
353
2
AUFBRUCH
IN
EINE
GUTE
ZUKUNFT
-
AUSZUG
AUS
DEM
ADVISER-ANGEBOT
QUALIFIZIERUNG
-
ZERTIFIZIERUNG
.
369
3
AUTORENVERZEICHNIS
.381
4
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
.
382
9 |
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