Erlebnis Dialogannahme: [Praxishandbuch für den erfolgreichen Dialog zwischen Kunde und Autohaus]
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| Format: | Book |
|---|---|
| Language: | German |
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Ottobrunn
Auto-Business-Verl.
2003
|
| Series: | Autohaus
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INHALTSVERZEICHNIS
YY
VORWORT
.
7
YY
1.
ERLEBNIS
DIALOGANNAHME
(VON
HANNES
BRACHAT)
.
9
1.1
DIE
HISTORIE
-
EIN
KURZER
ABRISS
.
9
1.2
DIALOGANNAHME-SYSTEME
.
11
1.3
VOM
NUTZEN
DER
DIALOGANNAHME
.
13
1.4
PRAXISDEFIZITE
IN
DER
DIALOGANNAHME
.
14
1.5
DIALOG
ODER
ERLEBNIS-DIALOGANNAHME
.
18
1.6
DIENSTLEISTUNG
DER
ZUKUNFT
.
19
YY
2.
GEBAEUDE
UND
EINRICHTUNG
(VON
DIETER
RADI)
.
21
2.1
DIE
BASIS
FUER
DEN
BAU:
DAS
EIGENE
KONZEPT
.
21
2.2
WOHIN
MIT
DER
DIALOGANNAHME?
.
23
2.3
DURCHFAHRT
ODER
KOPFSTAND?
.
25
2.4
WIE
GROSS,
WIE
HOCH?
.
26
2.5
DAS
TOR
ZUR
SERVICEWELT
.
27
2.6
BODEN,
WAND,
DECKE
.
29
2.7
DIE
WOHLTEMPERIERTE
DIALOGANNAHME
.
30
2.8
LICHT
UND
WASSER
.
31
2.9
EIN
ODER
ZWEIPLATZSYSTEM?
.
32
2.10
ZUBEHOERPRAESENTATION
.
36
YY
3
EINE
BILDERREISE:
AUSGEZEICHNETE
DIALOGANNAHMEN
IN
DEUTSCHLAND
(VON
DIETER
RADI)
.
37
3.1
AUTOHAUS
SENGER,
RHEINE
(MERCEDES-BENZ)
.
37
3.2
AUTOHAUS
CHRISTIAN
SCHMIDT,
HERMSDORF
(AUDI,
VW)
.
38
3.3
AUTOHAUS
HUGO
PFOHE,
HAMBURG
(FORD)
.
39
3.4
BMW
GROUP
NIEDERLASSUNG
HAMBURG
.
40
3.5
OPEL
DUERKOP,
GOETTINGEN
.
41
3.6
AUTOMEISTER
LANGEN,
LANGEN
.
42
3.7
AUTOHAUS
HOFMANN,
REGENSBURG
(BMW)
.
43
3.8
MERCEDES-BENZ
NIEDERLASSUNG
WUERZBURG/SCHWEINFURT
.
44
3-9
OSTER
AUTOHAEUSER,
MUTTERSTADT
(BMW,
MINI)
.
45
3.10
AUTOHAUS
KUNZMANN,
GELNHAUSEN
(MERCEDES-BENZ)
.
46
3.11
MERCEDES-BENZ
NIEDERLASSUNG
KOBLENZ
(NUTZFAHRZEUGE)
.
48
YY
4.
IDEEN
RUND
UM
DIE
DIALOGANNAHME
(VON
DIETER
RADI)
.
49
4.1
YYVERKEHRSSCHILDER
"
WEISEN
DEN
WEG
.
49
4.2
GUT
BEDACHT
.
49
4.3
TORLUFTGEBLAESE
WIE
IM
KAUFHAUS
.
50
4.4
ALU-WELLE
SICHER
.
51
4.5
WELCOME-TERMINAL
.
51
4.6
SHOWTIME
FUER
VERSCHLEISSTEILE
.
52
4.7
REIFENMANAGER
IN
DER
DIALOGANNAHME
.
52
4.8 IM
BLICKFELD
.
52
4.9
MEHR
ALS
EIN
GAG:
BODENBEDIENUNG
.
53
4.10
DIE
YYTROCKENE
DIREKTANNAHME
"
.
54
4.11
ZUBEHOER
RICHTIG
PRAESENTIEREN
.
54
4.12
ZWEI
AUF
EINEN
STREICH
.
55
4.13
ZUBEHOER
ALS
RAUMTEILER
.
55
4.14
HANDWASCHBECKEN
.
55
4.15
SCHOENER
STEHEN
.
56
4.16
REDEN
UND
RELAXEN
.
56
4.17
HEBE-BUEHNE
ALS
EVENT-BUEHNE
.
56
4.18
DIE
DIALOGANNAHME-QUOTE:
GRUEN-,
GELB
ODER
ROTSEHEN
.
57
4.19
WEITERE
IDEEN
FUER
DIE
DIALOGANNAHME
.
58
YY
5.
ORGANISATION
UND
PROZESSE
(VON
ERWIN
WAGNER)
.
61
5.1
DIALOGANNAHME
ALS
DREHSCHEIBE
FUER
DIE
AFTERSALES-AKTIVITAETEN
IM
AUTOHAUS
.
61
5.2
INTERNE
ABLAEUFE
.
62
5.2.1
DIE
ZEHN
PHASEN
IM
YYSYSTEM
DIALOGANNAHME
"
.
64
5.2.1.1
PHASE
1:
TERMINVEREINBARUNG
MIT
TERMINENTZERRUNG
.
65
5.2.1.2
PHASE
2:
WERKSTATT-TERMINPLANUNG
.
67
5.2.1.3
PHASE
3:
AUFTRAGS
UND
TERMINVORBEREITUNG
.
68
5.2.1.4
PHASE
4:
DER
KUNDENEMPFANG
.
69
5.2.1.5
PHASE
5:
SYSTEM-CHECK
MIT
AKTIVEM
SERVICE-LEISTUNGSVERKAUF
.
72
5.2.1.6
PHASE
6:
AUFTRAGSDISPOSITION
UND
DURCHFUEHRUNG
.
77
5.2.1.7
PHASE
7:
QUALITAETSMANAGEMENT
.
80
5.2.1.8
PHASE
8:
RECHNUNGSERKLAERUNG
.
80
5.2.1.9
PHASE
9:
FAHRZEUGAUSLIEFERUNG
.
82
5.2.1.10
PHASE
10:
KUNDENBEFRAGUNG
.
83
5.3
ZUSAMMENFASSUNG:
ZEHN
THESEN
FUER
EINEN
OPTIMALEN
DIALOGANNAHME-KERNPROZESS
.
84
YY
6.
DIALOGANNAHME
-
MIT
ODER
OHNE
PRUEFTECHNIK?
(VON
THOMAS
SEIDENSTUECKER)
.
85
6.1
AUSSTATTUNGSUEBERLEGUNGEN
.
86
6.2
GERAETEANBIETER
.
89
YY
7.
BERUF
IM
WANDEL
DER
ZEIT:
SERVICEBERATER/IN
IM
AUTOHAUS
(VON
ERWIN
WAGNER)
.
91
7.1
FACHLICHE
VORAUSSETZUNGEN
.
91
7.2
PERSOENLICHE
VORAUSSETZUNGEN
.
91
7.3
DIE
GESAMTBETRIEBLICHE
STELLUNG
DES
SERVICEBERATERS
.
92
7.4
AUSBAU
DES
SERVICEBEREICHES
-
OPTIMIERUNG
DER
DIALOGANNAHME
.
94
7.5
AUS
UND
WEITERBILDUNG
DER
SERVICEBERATER
.
95
7.5.1
AUS
UND
WEITERBILDUNG
IN
DER
PRAXIS
.
96
YY
8.
WERBUNG
UND
VERKAUFSFOERDERUNG
FUER
DIE
UND
IN
DER
DIALOGANNAHME
(VON
ERWIN
WAGNER)
.
99
8.1
DIE
DIALOGANNAHME
ALS
MARKE
.
99
8.2
DAS
DIALOGANNAHME-SYSTEM
DEM
KUNDEN
BEKANNT
MACHEN
.
100
8.2.1
DAS
MAILING
ZUR
INFORMATION
UEBER
DIE
VORTEILE
DES
DIALOGANNAHME-SYSTEMS
.
100
8.2.2
DER
FLYER
ZUR
DARSTELLUNG
DES
DIALOGANNAHMEKONZEPTES
.
100
8.2.3
WERBUNG
FUER
DIE
DIALOGANNAHME
AM
POS
.
102
8.2.4
DIE
DIALOGANNAHME
IM
INTERNET
BEWERBEN
.
103
8.2.5
INDIREKTE
WERBUNG
FUER
DIE
DIALOGANNAHME
.
103
8.3
VERKAUFSFOERDERUNG
IN
DER
DIALOGANNAHME
.
105
AUTORENVERZEICHNIS
.
111 |
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