Simulationsbasierte Gestaltung von Arbeitszeitmodellen in Dienstleistungsbetrieben mit kundenfrequenzabhängigem Arbeitszeitbedarf:
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| Language: | German |
| Published: |
Aachen
Shaker
2002
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| Series: | Forschungsberichte aus dem Institut für Arbeitswissenschaft und Betriebsorganisation der Universität Karlsruhe
31 |
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| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
| Item Description: | Zugl.: Karlsruhe, Univ., Diss., 2002 |
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Seite
Inhaltsverzeichnis 1
Verzeichnis der Formelzeichen 6
1. Arbeitszeitflexibilisierung im Dienstleistungsbereich 21
1.1 Arbeitszeitflexibilisierung als betrieblicher Erfolgsfaktor 21
1.2 Defizite bei der Arbeitszeitgestaltung 23
1.3 Zielsetzung der Arbeit 26
1.4 Aufbau und Vorgehensweise 29
2. Stand der Technik 31
2.1 Begriffsbestimmung und Problemabgrenzung 31
2.1.1 Arbeits und Betriebszeit 31
2.1.2 Aufgaben des Arbeitszeitmanagements 33
2.2 Techniken der Arbeitszeitgestaltung 37
2.2.1 Kriterien zur Analyse der Techniken 37
2.2.2 Standardisierte Vorgehensweisen zur Arbeitszeit¬
gestaltung 40
2.2.2 Spezielle Methoden der Arbeitszeitgestaltung 45
2.2.3 Einsatz der Simulation zur Arbeitszeitgestaltung 49
2.2.4 Fazit aus der Beschreibung des Standes der
Technik 52
3. Modellierung von Arbeitszeiten 55
3.1 Gestaltungselemente der Arbeitszeit 55
3.1.1 Abgrenzung der Gestaltungselemente 55
3.1.2 Bezugszeitraum der Arbeitszeit 60
3.1.2.1 Bestandteile des Bezugszeitraums 60
1
3.1.2.2 Geltungszeitraum eines Arbeitszeit¬
modells 60
3.1.2.3 Ausgleichszeitraum eines Arbeitszeit¬
modells 62
3.1.2.4 Planungszeitraum eines Arbeitszeit¬
modells 64
3.1.3 Dauer der Arbeitszeit 67
3.1.4 Lage der Arbeitszeit 69
3.1.5 Arbeitszeitmodul, modell und System 73
3.1.6 Exemplarische Beschreibung von Arbeitszeit¬
modellen 76
3.2 Heuristische Erstellung eines Einsatzzeitplans 79
3.2.1 Methoden der Einsatzzeitplanung 79
3.2.2 Definition notwendiger Parameter 81
3.2.2.1 Bestimmung von Zeitscheiben 82
3.2.2.2 Personalbedarf im Dienstleistungs¬
betrieb 83
3.2.2.3 Personalbestand im Dienstleistungs¬
betrieb 88
3.2.2.4 Ergebnis der Heuristik 92
3.2.3 Ablauf der Heuristik 93
4. Modellierung von Dienstleistungsbetrieben 99
4.1 Auswahl eines Beschreibungsschemas 99
4.2 Simulationstechnische Merkmale 102
4.3 Kundenstruktur und frequenz 105
4.3.1 Kundenstruktur 105
4.3.2 Kundenfrequenz 109
4.4 Funktionen im Dienstleistungsbetrieb 113
4.4.1 Direkte Funktionen 114
4.4.2 Indirekte Funktionen 118
4.5 Ressourcen im Dienstleistungsbetrieb 120
4.5.1 Arbeitsplätze 120
4.5.2 Personal 121
4.6 Exemplarische Beschreibung von Betrieben im Dienst¬
leistungsbereich 123
2
5. Bewertungskonzept für simulierte Arbeitszeitsysteme 126
5.1 Anforderungen an das Bewertungskonzept 126
5.1.1 Allgemeine Anforderungen 126
5.1.2 Spezielle Anforderungen 127
5.2 Betriebsorganisatorische Bewertung 130
5.2.1 Zielerreichungsgrad Durchlaufzeitgrad 131
5.2.2 Zielerreichungsgrad Auslastung 136
5.2.3 Zielerreichungsgrad Bedienungsgrad 138
5.3 Monetäre Bewertung 140
5.3.1 Zielerreichungsgrad simulierter Nutzkostensatz 140
5.3.2 Zielerreichungsgrad Kundenabwicklungskosten 143
5.4 Mitarbeiterbezogene Bewertung 145
5.4.1 Belastungen als Folge der Arbeitszeitgestaltung 145
5.4.2 Zielerreichungsgrad Ermüdungsgrad 146
5.4.3 Zielerreichungsgrad Zeitstressgrad 152
5.5 Güte von Bewertungskonzept und methode 155
5.5.1 Diskussion der Objektivität 155
5.5.2 Diskussion der Reliabilität 156
5.5.3 Diskussion der Validität 156
5.5.4 Wahl des Auswertungszeitraums 157
6. Das Simulationsverfahren OSim GAM 160
6.1 Begründung der Auswahl des Simulationsverfahrens 160
6.2 Modellierung von Arbeitszeitsystemen 161
6.3 Modellierung von Dienstleistungsbetrieben 165
6.4 Integration des Bewertungskonzepts in das Simulations¬
verfahren 166
7. Untersuchung der Auswirkungen verschiedener Arbeitszeit¬
systeme 169
7.1 Auswahl des Untersuchungsfeldes 169
7.2 Auswahl der untersuchten Arbeitszeitsysteme 171
7.2.1 Praktizierte Arbeitszeitmodelle und Systeme 171
7.2.2 Bestimmung der untersuchten Grundmodelle 172
7.2.3 Detaillierung der Grundmodelle 176
3
7.3 Versuchsplanung 180
7.3.1 Variation der Betriebstypen 180
7.3.1.1 Merkmale des Beschreibungsschemas 180
7.3.1.2 Verteilungsannahmen und ihre Aus¬
prägungen 183
7.3.2 Parameter des Bewertungskonzepts 186
7.3.3 Variation der Systembelastung 187
7.3.4 Festlegung des Versuchsplans 188
7.4 Auswertung der Simulationsergebnisse 190
7.4.1 Voraussetzungen einer Varianzanalyse 190
7.4.2 Ergebnisse der Varianzanalyse 191
7.4.3 Detaillierung der Simulationsergebnisse 193
7.4.3.1 Vergleich der Arbeitszeitsysteme 193
7.4.3.2 Effekte der Systembelastung 197
7.43.2A Zielerreichungsgrad Durch¬
laufzeitgrad 197
7.4.3.2.2 Zielerreichungsgrad Auslas¬
tung 198
7.4.3.2.3 Zielerreichungsgrad Bedie¬
nungsgrad 199
7.4.3.2.4 Zielerreichungsgrad simulier¬
ter Nutzkostensatz 200
7.4.3.2.5 Zielerreichungsgrad Kunden¬
abwicklungskosten 201
7.4.3.2.6 Zielerreichungsgrad Ermü¬
dungsgrad 202
7.4.3.2.7 Zielerreichungsgrad Zeit¬
stressgrad 203
7.4.4 Verdichtung zu Kernaussagen 204
8. Exemplarische Anwendungen der entwickelten Vorgehens¬
weise 207
8.1 Gestaltung von Arbeitszeitsystemen für einen
Kfz Teile Vertrieb 207
8.1.1 Ausgangssituation 207
8.1.2 Entwurf von Arbeitszeitsystemen 209
4
8.1.3 Diskussion der Simulationsergebnisse 211
8.2 Analyse von Arbeitszeitsystemen für ein Textilfach
geschäft 213
8.2.1 Ausgangssituation 213
8.2.2 Entwurf von Arbeitszeitsystemen 215
8.2.3 Diskussion der Simulationsergebnisse 217
9. Zusammenfassung und weiterführende Aspekte 221
9.1 Zusammenfassung 221
9.2 Ausblick auf weiterführende Forschungsarbeiten 223
10. Literaturverzeichnis 225
10.1 Quellen 225
10.2 Verwendete Software 253
10.3 Verwendete Abkürzungen 253
11. Anhang 254
11.1 Programmablaufpläne zur Beschreibung der Heuristik
zur Einsatzzeitplanung 254
11.2 Lage der Arbeitszeit für die Arbeitszeitsysteme der
systematischen Simulationsuntersuchung 271
11.3 Durchlaufpläne der Kundentypen und indirekten Funk¬
tionen 285
11.4 Ergebnisse der Varianzanalyse 292
11.4.1 Zwischensubjekteffekte und Effektgrößen 292
11.4.2 Mittelwerte der Zielerreichungsgrade 296
11.4.2.1 Simulationsergebnisse für Betriebs¬
typ 1 296
11.4.2.2 Simulationsergebnisse für Betriebs¬
typ 2 300
11.4.2.3 Simulationsergebnisse für Betriebs¬
typ 3 303
11.5 Eingabedaten der Anwendungsbeispiele 307
11.5.1 Beschreibungsschema und Durchlaufpläne der
Anwendungsbeispiele 308
11.5.2 Simulationsergebnisse der Anwendungsbeispiele 314
5
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