Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit: direkte, indirekte und moderierende Effekte
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Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2003
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| Edition: | 2. Aufl. |
| Series: | Neue betriebswirtschaftliche Forschung
281 |
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| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
| Item Description: | Zugl.: Mannheim, Univ., Diss., 2000 |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis XI
Abbildungsverzeichnis XIII
Tabellenverzeichnis XIV
1. Einleitung 1
1.1 Relevanz und Zielsetzungen der Untersuchung 1
1.2 Gang der Untersuchung 7
2. Grundlagen der Untersuchung 10
2.1 Bestandsaufnahme 10
2.1.1 Ausgewählte Literatur zur Mitarbeiterzufriedenheit 12
2.1.2 Ausgewählte Literatur zur Kundenzufriedenheit 22
2.1.3 Literatur zum Zusammenhang zwischen Mitarbeiter und
Kundenzufriedenheit 36
2.2 Theoretische Bezugspunkte der Untersuchung 50
2.2.1 Verhaltenswissenschaftliche Ansätze 52
2.2.1.1 Überblick der verhaltenswissenschaftlichen Ansätze 52
2.2.1.2 Die Equitytheorie 57
2.2.1.3 Die Dissonanztheorie 63
2.2.1.4 Die Balancetheorie 66
2.2.1.5 Emotional Contagion Konzept 71
2.2.2 Die Informationsökonomie 74
3. Entwicklung des Untersuchungsmodells 83
3.1 Das Untersuchungsmodell im Überblick 83
3.2 Hypothesen zu den Haupteffekten 88
3.3 Hypothesen zu den moderierenden Effekten 93
3.3.1 Merkmale der Mitarbeiter 93
3.3.1.1 Empathie 95
3.3.1.2 Leistungskompetenz 96
3.3.1.3 Zuverlässigkeit 98
3.3.2 Merkmale der Kunden 99
3.3.2.1 Vertrauen 100
3.3.2.2 Preissensitivität 101
3.3.2.3 Leistungsbedeutung 102
3.3.3 Merkmale der Interaktion 104
3.3.3.1 Häufigkeit der Interaktion 104
3.3.3.2 Alter der Geschäftsbeziehung 105
3.3.4 Merkmale der Leistung 107
3.3.4.1 Integrationsintensität 107
3.3.4.2 Innovativität 109
3.3.4.3 Komplexität 110
4. Empirische Untersuchung 112
4.1 Grundlagen der empirischen Untersuchung 112
4.1.1 Datenerhebung und Datengrundlage 112
4.1.2 Gütebeurteilung der Konstruktmessung 119
4.1.2.1 Die grundlegenden Aspekte 119
4.1.2.2 Gütekriterien der ersten Generation 123
4.1.2.3 Gütekriterien der zweiten Generation 126
4.1.3 Methodik der Dependenzanalyse 134
4.1.3.1 Die Kausalanalyse 134
4.1.3.2 Methode zur Untersuchung von moderierenden Effekten 137
4.2 Untersuchung der Haupteffekte 140
4.2.1 Darstellung und Operationalisierung der Konstrukte 140
4.2.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfung 147
4.3 Untersuchung der moderierenden Effekte 153
4.3.1 Merkmale der Mitarbeiter 153
4.3.1.1 Darstellung und Operationalisierung der Konstrukte 153
4.3.1.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfung 157
4.3.2 Merkmale der Kunden 160
4.3.2.1 Darstellung und Operationalisierung der Konstrukte 160
4.3.2.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfung 164
4.3.3 Merkmale der Interaktion 167
4.3.3.1 Darstellung der Konstrukte 167
4.3.3.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfung 167
4.3.4 Merkmale der Leistung 169
4.3.4.1 Darstellung und Operationalisierung der Konstrukte 169
4.3.4.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfung 173
5. Zusammenfassende Bewertung der Arbeit 177
5.1 Wissenschaftliche Bewertung 178
5.2 Implikationen für die Unternehmenspraxis 181
Literaturverzeichnis 184
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