Vertrauensbildung in Kundenbeziehungen: Ansatzpunkte zum Kundenbindungsmanagement
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Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis XIII
Tabellenverzeichnis XV
Abkürzungsverzeichnis XVII
A Vertrauen im Fokus der zunehmenden Beziehungsorientierung von
Unternehmen 1
1. Zur Bedeutung von Vertrauen in sozialen Systemen 1
2. Definition und begriffliche Abgrenzung von Vertrauen 10
3. Einordnung der theoretischen Bezugspunkte 28
4. Zielsetzung und Gang der Untersuchung 35
B Theoretische Grundlagen zu Vertrauen in Kundenbeziehungen 40
1. Kundenbeziehungen als konzeptioneller Bezugsrahmen 40
1.1 Rahmenbedingungen von Kundenbeziehungen 40
1.1.1 Begrenzte Rationalität 41
1.1.2 Opportunismus 42
1.1.3 Informationsasymmetrien 44
1.1.4 Unsicherheit 45
1.2 Entstehung von Kundenbeziehungen 47
1.2.1 Transaktionen als Grundlage von Kundenbeziehungen 47
1.2.2 Bestimmungsfaktoren der Entstehung von Kunden¬
beziehungen 52
1.3 Phasenverlauf von Kundenbeziehungen 58
1.3.1 Anbahnung und Exploration 60
1.3.2 Expansion 63
1.3.3 Commitment 64
1.3.4 Auflösung 66
IV
1.4 Besonderheiten von Kundenbeziehungen bei internetbasierten
Gesundheitsdienstleistungen 68
1.4.1 Charakterisierung der Leistung 68
1.4.2 Dienstleistungsspezifische Besonderheiten 71
1.4.3 Informationsökonomische Besonderheiten 73
2. Einordnung von Vertrauen in Kundenbeziehungen 76
2.1 Kennzeichnung vertrauensrelevanter Kundenbeziehungen 76
2.2 Bedeutung von Vertrauen auf Transaktionsebene 81
2.2.1 Transaktionsinitiierung 82
2.2.2 Transaktionsprozess 86
2.2.3 Transaktionsbewertung 88
2.3 Bedeutung von Vertrauen auf Beziehungsebene 90
3. Entstehung und Entwicklung von Vertrauen 94
3.1 Bestimmungsfaktoren von Vertrauen 95
3.1.1 Variablen des Vertrauenssubjekts 96
3.1.2 Variablen des Vertrauensobjekts 101
3.1.3 Situationsspezifische Variablen 112
3.2 Vertrauensbildungsprozesse 116
3.2.1 Kognitiver Prozess 117
3.2.2 Affektiver Prozess 120
3.3 Phasenverlauf von Vertrauen 122
3.3.1 Entstehung 122
3.3.2 Aufbau und Expansion 124
3.3.3 Bedingungsloses Vertrauen 126
3.3.4 Auflösung 129
4. Zusammenfassende Würdigung der theoretischen Erkenntnisse 131
4.1 Genese eines integrierten Vertrauensverständnisses 131
4.2 Bezugsrahmen der Arbeit und Hypothesen 135
C Empirische Analyse zu Determinanten und Wirkungen von Vertrauen in
Kundenbeziehungen 138
1. Design und Methodik der empirischen Untersuchung 138
1.1 Datenerhebung und Datengrundlage 138
1.2 Methoden der statistischen Auswertung 142
1.3 Kriterien zur Beurteilung von Kausalmodellen 153
1.3.1 Globalkriterien 154
1.3.2 Detailkriterien 156
1.3.3 Zusammenfassende Darstellung des Prüfschemas 162
1.4 Vorgehensweise der Analyse 164
2. Analyse der Determinanten von Vertrauen in Kundenbeziehungen 166
2.1 Untersuchung des Messmodells 166
2.1.1 Modellierung der vertrauenssubjektbezogenen
Determinanten 166
2.1.2 Modellierung der vertrauensobjektbezogenen
Determinanten 170
2.1.3 Modellierung der situationsbezogenen Determinanten 182
2.1.4 Modellierung von Vertrauen 186
2.1.5 Zusammenfassende Bewertung des Messinstrumentariums ..188
2.2 Untersuchung des Strukturmodells 189
2.2.1 Bewertung des Modells 190
2.2.2 Würdigung der Untersuchungshypothesen 193
3. Analyse der Wirkung von Vertrauen in Kundenbeziehungen 195
3.1 Untersuchung des Messmodells 196
3.2 Untersuchung des Strukturmodells 199
XI
3.2.1 Bewertung des Modells 199
3.2.2 Würdigung der Untersuchungshypothesen 201
D Zusammenfassung und Ausblick 203
1. Zusammenfassung und Würdigung der Untersuchungsergebnisse 203
2. Implikationen für die Gestaltung von Kundenbeziehungen 214
3. Implikationen für die weitere Forschung 219
Literaturverzeichnis 223
Anhang 257
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1: Abgrenzung von Vertrauen anhand von Unsicherheitskategorien 27
Abb. 2: Aufbau der Arbeit 38
Abb. 3 Ausprägungen von Interaktionsstrukturen 49
Abb. 4 Der Zusammenhang zwischen Transaktionseinheit, Transaktion
und Kundenbeziehung 52
Abb. 5 Attraktivität und Abhängigkeit in Austauschbeziehungen 55
Abb. 6 Phasenbezogener Verlauf von Kundenbeziehungen 60
Abb. 7 Dienstleistungstypologische Einordnung von internetbasierten
Gesundheitsdienstleistungen 73
Abb. 8 Informationsökonomische Einordnung von internetbasierten
Gesundheitsdienstleistungen 75
Abb. 9 Zusammenhang von Risiko und Vertrauensrelevanz 77
Abb. 10 Bedeutung von Unsicherheit in der informationsökonomischen
Leistungstypologie 79
Abb. 11 Kennzeichnung vertrauensrelevanter Kundenbeziehungen 81
Abb. 12 Ãœberblick zum Einfluss von Vertrauen auf Transaktionsebene 82
Abb. 13 Wirkung von Vertrauen auf Transaktionsebene 89
Abb. 14 Dimensionen der einstellungsbezogenen Säule von Commitment 94
Abb. 15 Systematisierung der Bestimmungsfaktoren von Vertrauen 96
Abb. 16 Vertrauensneigung und deren Bezugsobjekte 99
Abb. 17 Prozessablauf zur Extraktion vertrauensrelevanter Eigenschaften
des Vertrauensobjekts 103
Abb. 18 Differenzierung von Vertrauen in kognitives und affektives
Vertrauen 117
Abb. 19 Anteile kognitiver und affeköver Elemente der Vertrauensbildung
im Zeitablauf 127
Abb. 20 Der Prozess der Vertrauensauflösung 129
Abb. 21 Bezugsrahmen der Arbeit 137
Abb. 22 Zusammensetzung der Stichprobe 142
XIII
Abb. 23 Allgemeine Darstellung eines Kausalmodells 146
Abb. 24 Vorgehensweise zur Evaluierung von Kausalmodellen 164
Abb. 25 Kausalmodell zur Vertrauensbildung 191
Abb. 26 Kausalmodell zur Vertrauenswirkung 200
Abb. 27 Zusammenfassende Darstellung der Untersuchungsergebnisse 208
Abb. 28 Bildung von vertrauensbasierten Nutzersegmenten 210
Abb. 29 Arten der Kundenbindung und Wirkungsdimensionen 215
Abb. 30 Prozess der vertrauensbasierten Markenpositionierung und
profilierung 218
Tabellenverzeichnis
Tab. 1 Zusammenfassung der Phasenkonzepte zu Austauschbeziehungen..59
Tab. 2 Wirkungen von Vertrauen auf kooperatives Verhalten 85
Tab. 3 Wirkungen von Vertrauen auf Kommunikation 87
Tab. 4 Wirkungen von Vertrauen auf Konfliktbeilegung 88
Tab. 5 Wirkungen von Vertrauen auf die beziehungsbezogenen Outcomes...88
Tab. 6 Wirkungen von Vertrauen auf die beziehungsbezogene
Zufriedenheit 89
Tab. 7 Wirkung von Vertrauen auf Commitment 94
Tab. 8 Kompetenz als Vertrauensdeterminante 104
Tab. 9 Reputation als Vertrauensdeterminante 105
Tab. 10 Konsistenz als Vertrauensdeterminante 106
Tab. 11 Anpassungsbereitschaft als Vertrauensdeterminante 107
Tab. 12 Kommunikation als Vertrauensdeterminante 108
Tab. 13 Sympathie als Vertrauensdeterminante 109
Tab. 14 Integrität als Vertrauensdeterminante 110
Tab. 15 Wohlwollen als Vertrauensdeterminante 111
Tab. 16 Beziehungsintensität als Vertrauensdeterminante 115
Tab. 17 Beziehungszufriedenheit als Vertrauensdeterminante 116
Tab. 18 Überblick über die Prüfkriterien zur Beurteilung von Kausal¬
modellen 162
Tab. 19 Faktoranalytische Evaluierung der Vertrauensneigung 169
Tab. 20 Faktoranalytische Evaluierung von Kompetenz 172
Tab. 21 Faktoranalytische Evaluierung von Reputation 173
Tab. 22 Faktoranalytische Evaluierung von Konsistenz 174
Tab. 23 Faktoranalytische Evaluierung von Anpassungsbereitschaft 176
Tab. 24 Faktoranalytische Evaluierung von Kommunikation 177
VW
Tab. 25 Faktoranalytische Evaluierung von Sympathie 179
Tab. 26 Faktoranalytische Evaluierung von Integrität 180
Tab. 27 Faktoranalytische Evaluierung von Wohlwollen 182
Tab. 28 Faktoranalytische Evaluierung von Beziehungsintensität 184
Tab. 29 Faktoranalytische Evaluierung von Zufriedenheit 185
Tab. 30 Faktoranalytische Evaluierung von Risiko 186
Tab. 31 Faktoranalytische Evaluierung von Vertrauen 188
Tab. 32 Zusammenfassende Bewertung des Messmodells zur Vertrauens¬
bildung 189
Tab. 33 Globalkriterien des Kausalmodells zur Vertrauensbildung 192
Tab. 34 Ergebnis der Hypothesenprüfung zur Vertrauensbildung 194
Tab. 35 Faktoranalytische Evaluierung von Commitment 199
Tab. 36 Globalkriterien des Kausalmodells zur Vertrauenswirkung 200
Tab. 37 Ergebnis der Hypothesenprüfung zur Vertrauenswirkung 202
Tab. 38 Vertrauensbasierte Nutzersegmente und Vertrauensdeterminanten .211
Tab. 39 Vertrauensbasierte Nutzersegmente und Vertrauenswirkungen 212
Tab. 40 Vertrauensbasierte Nutzersegmente und soziodemografische
Merkmale 213
XVI
|
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