Total-Quality-Management in Theorie und Praxis: zum ganzheitlichen Unternehmensverständnis
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München [u.a.]
Oldenbourg
2004
|
| Ausgabe: | 2., neubearb. und erw. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Managementwissen für Studium und Praxis
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Literaturangaben |
| Beschreibung: | 542 S. Ill., graph. Darst. |
| ISBN: | 3486274902 |
Internformat
MARC
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
INHALT
Kapitel
I:
I.
Total
Quality
Management im Spannungsfeld
weltweiter Veränderungen 25
1.
1. Vom Verkäufer- zum Käufermarkt 26
1.2. Internationalisierung des Wettbewerbs 27
1.3. Fokussierung auf interkulturelle Kompetenz 29
1.4. Wachsende Bedeutung der Informationstechnologie 31
1.5. Steigende Kundenerwartungen 33
Fragen zur Kontrolle und Vertiefung 35
Literaturhinweise 36
Kapitel
II:
II.
Total
Quality
Management als ganzheitlicher Ansatz 38
П.
1. Zur Entwicklung des Total
Quality
Managements 39
II.
1.1. Qualitätsmanagementansätze
als Vorläufer des Total
Quality
Managements 39
II.
1.1.1. Der Deming Ansatz 40
П.1.
1.1.1. Das 14-Punkte-Programm 40
П.
1.1.1.2. Die Reaktionskette von Deming 44
П.
1.1.2. Der Feigenbaum-Ansatz 45
П.
1.1.3. Der Ishikawa-Ansatz 46
П.2.
Entwicklungsschritte hin zum Total
Quality
Management 48
П.З.
Zur Begriffsbestimmung von Total
Quality
Management 50
П.4.
Zur Philosophie des Total
Quality
Management 53
П.4.1.
Kundenorientierung 54
П.4.2.
Mitarbeiterorientierung 55
П.4.З.
Prozessorientierung 58
II.4.4. Managementverantwortung 60
Fragen zur Kontrolle und Vertiefung 63
Literaturhinweise 64
Inhaltsverzeichnis
Kapitel
III:
III.
Zum erweiterten Qualitätsbegriff im Total
Quality
Management 66
Ш.1.
Verschiedene Sichtweisen zum Qualitätsverständnis 66
Ш.2.
Qualität ersten und zweiten Grades 67
Ш.2.
1. Kommunikations- und Kontaktqualität 69
Ш.2.2.
Servicequalität 73
ΠΙ.2
.2.1. Bestimmung der Dienstleistungsqualität 76
Ш.2.2.2.
Differenzierte Anforderungen 77
Ш.2.2.2.
1. Anforderungen aus Kundensicht 77
Ш.2.2.2.2.
Anforderungen aus
Wettbewerbssicht 78
Ш.2.2.2.З.
Anforderungen aus
Unternehmenssicht 78
Ш.2.2.2.4.
Dimensionen der
Dienstleistungsqualität 79
Ш.2.2.З.
Kriterien zur Beurteilung der
Dienstleistungsqualität 80
Ш.З.
Die innerbetriebliche Qualitätskette 83
ΠΙ.3
.1. Die interne Kunden-Lieferanten-Beziehung 83
Ш.З.2.
Vermeidung von Verschwendung 85
Ш.З.З.
Null-Fehler-Programm 86
Ш.З.4.
Qualitätsinformationen 88
Ш.4.
Über Qualität zur Kostensenkung 89
Ш.4.
1. Qualitätsbezogene Kosten 90
Ш.4.2.
Verteilung der Qualitätskosten in der
elektrotechnischen Industrie 91
Ш.5.
Qualitätskosten im Vergleich 93
Ш.6.
Ganzheitliche Orientierung im Spannungsfeld von Qualität,
Kosten und Zeit 94
Fragen zur Kontrolle und Vertiefung 97
Literaturhinweise 98
Kapitel
IV:
IV.
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Rahmen
von Total
Quality
Management 101
IV.l. Kundenzufriedenheit und Total
Quality
Management 101
IV.l.l. Zum Begriff der Kundenzufriedenheit 101
10 Inhaltsverzeichnis
IV.
1.2. Kundenzufriedenheit als Voraussetzung
rur
Kundenbindung
ЮЗ
IV.
1.2.1.
Client-Customer-Advocate
104
IV.
1.2.2. Auswirkungen von Kundenzufriedenheit bzw.
Kundenunzufriedenheit 108
IV.1.3. Kundenbindung und Total
Quality
Management 111
IV.
1.3.1. Zum Begriff der Kundenbindung 111
IV.
1.3.2. Wirkungseffekte und Dimensionen der
Kundenbindung 112
IV.1.3.3. Intensitätsstufen der Kundenbeziehung 115
IV.1.3.4. Kundenbindungsstrategien 119
IV.
1.3.4.1. Das
Miles & More
Programm
der Lufthansa 121
IV.
1.3.4.2. Zielkundenmanagement-Projekte
der Lufthansa 123
IV.l .3.4.3. Das Premier
Customer
Care
Programm von BMW 125
IV.2. Das Beschwerdemanagement - Kern einer kundenorientierten
Unternehmensstrategie 126
IV.2.1. Beschwerdebegriff und Beschwerdeformen 126
IV.2.2. Arten von Beschwerdemanagement 127
IV.2.2.1 .Reaktives Beschwerdemanagement 127
IV.2.2.1.1. Negative Folgen 128
IV.2.2.1.2. Barrieren 129
IV.2.2.2. Aktives Beschwerdemanagement 130
IV.2.2.2.1. Organisatorische Aspekte 131
IV.2.2.2.2. Inhaltliche Aspekte 132
IV.2.3. Aufgaben des Beschwerdemanagements 133
IV.2.3.1. Beschwerdestimulierung 134
IV.2.3.2. Beschwerdeannahme 137
IV.2.3.3. Beschwerdebearbeitung und
-reaktion
140
IV.2.3.4. Beschwerdeauswertung 142
IV.2.3.5. Beschwerdemanagment-Controlling 143
Fragen zur Kontrolle und Vertiefung 145
Literaturhinweise 146
Kapitel
V:
V.
Mitarbeiterzufriedenheit im Rahmen von
Total
Quality
Management 150
V.l. Management-Mitarbeiter-Kunde 150
Inhaltsverzeichnis
lí
V.2. Strategischer Wandel als Herausforderung
für das Management 152
V.2.1. Diskontinuitäten bedrohen die
Überlebensfähigkeit der Unternehmen 152
V.2.2. Neuausrichtung der Unternehmen als Folge
des strategischen Wandels 153
V.2.2.1. Phasen und Richtungen des Wandels 154
V.2.2.1.1. Richtungsgebung von
oben nach unten 155
V.2.2.1.2. Horizontale Optimierung von
Geschäftsprozessen 157
V.2.2.1.3. Ergebnisverbesserung von
unten nach oben 157
V.3. Über Mitarbeiterführang zur Mitarbeiterzufriedenheit 158
V.3.1. Zum neuen Führangsverständnis 158
V.3.1.1. Vom Manager zum
Leader
158
V.3.1.2. Anforderungen an eine Führungskraft
bei der Nestle AG 161
V.3.1.3. Leitsätze für die Führung am Beispiel
der Hilti AG 161
V.3.2. Einflussfaktoren der Mitarbeiterzufriedenheit 163
V.S^.l. Der Führungsstil 163
V.3.2.1.1. Führungsstile und Führungs¬
verhalten in der Praxis 164
V.3.2.1.2. Emotionale Intelligenz 166
V.3.2.2. Motivation 168
V.3.2.2.1. Unterschiedliche
Begriffsbestimmungen 169
V.3.2.2.2. Die Zwei-Faktoren-Theorie von
Herzberg 170
V.3.2.2.3 Intrinsische und extrinsiscne
Motivationsfaktoren 171
V.3.2.2.4. Mitarbeitermotivation und
Kundenzufriedenheit 175
V.3.3. Information 176
V.3.4. Kommunikation 178
V.3.4.1. ZumEinsatz von Kommunikationsmitteln 179
V.3.4.2. Voraussetzungen für Mitarbeiter¬
kommunikation 181
V.3.5. Zielvereinbarungen 182
V.3.5.1. Bestandteile, Regelungen und Art der
Zielvereinbarung 183
V.3.5.2. Zum Stellenwert der Zielvereinbarung
in der Praxis 185
12 Inhaltsverzeichnis
V.3.5.3.
Balanced Scorecard
ein neues
Zielvereinbanmgsinstrument 188
¥.3.5.3.1. Der Vier-Perspektiven-Ansatz 188
¥.3.5.3.2. Die Entwicklung einer
Balanced
Scorecard am Beispiel der
Continental AG 190
V.3.5.3.3.
Balanced
Scorecard-Matrixbei
einem Softwareunternehmen 193
V.3.5.3.4. Erfolgsfaktoren für den
Entwicklungs- und
Implementierungsprozess 194
V.3.6. Entlohnung 195
V.3.6.1. Neues Entgeltsystem bei der BMW AG 196
¥.3.6.2. Innovative Entgeltvergütung für
Führungskräfte bei der Deutschen Bank 200
¥.3.7. Gruppenbezogene Arbeitsorganisationen 202
¥.3.7.1. Zur BegrirTsbestimmung von Gruppen 203
¥.3.7.2. Zur Abgrenzung Team versus Gruppe 203
¥.3.7.3. Zur Gruppenarbeit in deutschen
Unternehmen 204
¥.3.7.3.1. Zur Philosophie und Umsetzung
der Grappenarbeit bei der Opel AG 205
¥.3.7.3.2. Umstrukturierung durch
Gruppenarbeit bei der
AUBI Baubeschläge GmbH 206
¥.3.7.3.3. Anlass, Zeitplan und Ziele
zur Einführung der Gruppenarbeit
bei der PolyGram GmbH 207
¥.3.7.3.4. Fazit 209
¥.3.8. Fort- und Weiterbildung 210
¥.3.8.1. Zum Stellenwert betrieblicher
Schulungsmaßnahmen 211
¥.3.8.2. Unternehmen investieren in Weiterbildungs¬
maßnahmen 213
Fragen zur Kontrolle und ¥ertiefung 215
Literaturhinweise 217
Inhaltsverzeichnis 13
Kapitel
VI:
VI.
Unternehmenskultur und Unternehmensethik 220
VLl.DasT-S-Modeil 220
VI.2. Begriff und Bedeutung
von Unternehmenskultur 223
VI.3. Der innere Aufbau
einer
Unternehmenskułtur
224
VI.4. Unterschiedliche Unternehmenskulturansätze 226
VI.
5. Wirkungen von starken Unternehmenskulturen 226
VI.5.1.
Positive Effekte 228
VI.5.2. Negative Effekte 229
VI.6. Zur Entwicklung einer Unternehmenskultur 230
VI.6.1. Einflussfaktoren für die Kulturausprägung 231
VI.6.2. Zur Aufstellung von Unternehmensleitsätzen 234
VI.6.3. Die Bertelsmann AG - Ein Praxisbeispiel 237
VI.6.3.1. Unternehmenskonzeption
und -Verfassung 237
VI.6.3.2. Umsetzung durch
Informations-
und
Kommunikationsinstrumente 240
VI.7. Unternehmenskultur und
Corporate Governance
242
VI.8. Ethik in der
Unternehmenskułtur
245
VI.8.1. Unterschiedliche Ethikebenen 246
VI.8.2. Das Davoser Manifest 249
VI.8.3. Die drei Stufen ethischer Orientierung 250
VI.9.
Corporate Citizenship
252
VI.9
Л
. Zur Begriffsbestimmung 254
VI.9.2. Unterschiedliche Erwartungshaltungen 254
VI.9.3. Finanzieller/geldwerter Aufwand
für
Corporate-Citizenship-
Aktivitäten 256
VI.9.4. Formen und Ranking von
Corporate-Citizenship-Aktivitäten 260
VI.9.5. Corporate-Citizenship-Aktivitäten -
Unternehmensbeispiele 261
VI.9.5.1. Das Beispiel der
Asbestzementindustrie 261
VI.9.5.2. Zur Zusammenarbeit von
GTZundAVE 263
VI.9.5.3. Das Beispiel der
Wacker-Chemie GmbH 264
VI.9.5.4.
Levi
Strauss & Co.
265
14 Inhaltsverzeichnis
VI.
1
0
. Ethik und Unteraehmensperformance 267
Fallstudien 269
Fragen zur Kontrolle und Vertiefung 273
Literaturhinweise 275
Kapitel
VII:
VII.
Lieferantenmanagement und TQM 278
VILI.
Outsourcing
und der gestiegene Stellenwert
der Lieferanten 278
VII.2. Anforderungen an den Lieferanten 280
VII.2.1. Leistungsmerkmale 280
VII.2.2. Aktiver oder passiver Partner 281
VII.3. Kooperationsformen zwischen Herstellern
und Zulieferern 281
VII.3.1.
Simultaneous
Engineering und
Blackbox-Engineering 282
VII.3.2. Pyramidenförmige Zulieferstrukturen 283
VII.3.2.1. Kernlieferanten 284
VII.3.2.2. Komponentenlieferanten 285
VII.3.2.3. Teilefertiger 286
VII.4. Zur Lieferantenauswahl 286
VII.4.1. Single Sourcing 287
VII.4.2. Multiple Sourcing 288
VII.4.3. Vor- und Nachteile von Single/Multiple
Sourcing aus Sicht des Zulieferers 289
VII.4.4. Dual Sourcing 290
VII.4.5. Global Sourcing 291
VII.5. Elektronische Medien und die Zusammenarbeit zwischen
Herstellern und Zulieferern 292
VII.6. Neue Anpassungsstrategien der Zuliefererunternehmen 294
Vn.7. Sehlüsselentwicklungen im
Supply
Chain Management und
seine Auswirkungen auf künftige Zuliefer-Abnehmer-
Beziehungen 295
Fragen zur Kontrolle und Vertiefung 298
Literaturhinweise 299
Inhaltsverzeichnis 15
Kapitel VIII:
VIII. Prozessmanagement und Total
Quality
Management 301
VIII.l. Das prozessorientierte „TQM-Haus
der Daimler-Benz AG 302
¥111.2. Begriffsbestimmung und Zielsetzung 302
VIII.3. Prinzipien des Prozessmanagements 303
¥111.4. Grundlagen des Prozessmanagements 304
Vni.4.1. Prozessplanung und
-gestaltung
305
Vin.4.2. Prozessrealisierung und
-controlling
307
VIII.4.3. Prozessverbesserung 309
¥111.5. Prozessmanagement am Beispiel der
Ernst Schweizer AG mit Sitz in Hedingen/Schweiz 310
VIII.5.1. Ausgangsüberlegung 311
¥111.5.2. Erarbeitung des Soll-Zustandes 311
¥111.5.3. Aktionsplanung und Neufestlegung
der ¥erantworrung 312
¥111.5.4. Prozessmessung 313
¥111.5.5. Auswertung der Ergebnisse 313
¥Ш.5
.5.1. Außendienstorganisation 315
¥111.5.5.2. Durchlaufzeiten und Einsatzplanung 315
¥111.5.5.3. Fehlerdefinition und -erfassung 316
¥Ш.5.5.4.
Lagerbestand 316
Fragen zur Kontrolle und ¥ertiefung 317
Literaturverzeichnis 318
Kapitel
IX:
IX.
Subsysteme des Total
Quality
Management 320
IX.
1. Just-in-Time
(JIT)
321
IX.
1.1. Zur Entstehungsgeschichte und
Begriffsbestimmung von
JIT
321
DU .2. Die MTT-Studie 322
IX.
1.3. Bausteine einer JIT-Produktion 323
IX.
1.3.1. Integrierte Informationssysteme 324
IX.
1.3.2. Fertigungssegmentierung 324
IX.
1.3.3. Produktionssynchrone Beschaffung 325
IX.
1.3.4.
Qualitåtssicherungsstrategie
325
DC. 1
.3.5. Rüstzeitminimierung 326
DC. 1
.3.6. Betriebsdatenerfassung 326
16 Inhaltsverzeichnis
IX.1.3.7.
Flexible Arbeitszeiten und Entlohnung 326
1X1.3.8. Personalqualifikation 327
IX.
1.3.9. Prozessorientierte
Arbeitsablaufgestaltung 327
ГХ.І.З.Ю.
Geringe Produktvariationen,
viele Standardteile 327
IX.l.4.
ЛТ
und
Kanban
328
IX.1.5. Vor- und Nachteile von
ЛТ
329
IX.
1.6. Zur Umsetzung des JIT-Ansatzes 331
IX.
1.6.1. Das Opel-Werk in Eisenach 332
IX.
1.6.2. Das Renault Ersatzteillager in Cergy-
Pontoise 333
IX.
1.6.3. Johnson Controls mit Sitz in Schwalbach 335
IX.
1.6.4. Volkswagen Sachsen GmbH in Mosel 336
Fragen zur Kontrolle und Vertiefimg 338
Literaturhinweise 339
IX.2.
Benchmarking
341
IX.2.1. Zur Begriffsbestimmung 342
IX.2.2. Entwicklungsstufen des
Benchmarking
343
IX.2.3. Ziele des
Benchmarking
346
IX.2.4. Formen des
Benchmarking
347
IX.2.4.1. Internes
Benchmarking
347
IX.2.4.1.1. Unteraehmensbezogenes
Benchmarking
349
IX.2.4.1.2. Konzernbezogenes
Benchmarking
349
IX.2.4.2. Externes
Benchmarking
349
ГХ.2.4.2.1.
Marktbezogenes
Benchmarking
350
IX.2.4.2.2. Branchenbezogenes
Benchmarking
350
EX.2.4.2.3. Branchenunabhängiges
Benchmarking
351
IX.2.5. Informationsbeschaffung 352
IX.2.5.1.
Informations-
und Kontaktquellen 352
IX.2.5.2. Code
of Conduct
354
IX.2.6. Zur Durchführung eines Benchmarking-Projektes 357
DC2.7. Erfolgreiche Umsetzung von
Benchmarking-Projekten 360
IX.2.7.1. BSHG (Bosch Siemens
Hausgeräte GmbH) 361
Inhaltsverzeichnis 17
IX.2.7.2. Xerox 362
DŁ2.7.3.
Motorola 362
ГХ.2.7.4.
Southwest Airlines 363
ГХ.2.7.5.
Hydro
Aluminium Extrasion Group 363
Fragen zur Kontrolle und Vertierung 364
Literaturhinweise 365
IX.3. Kaizen: Chance und Herausforderung
für deutsche Unternehmen 367
IX.3.1. Stetige Verbesserung als neuer
Handlungsleitsatz - Erkenntnisse der MIT-Studie 367
ГХ.3
.2. Zur BegrifFsbestimmung von Kaizen 368
IX.3.3. Die Kaizen-Philosophie als Ausgangspunkt
betrieblicher Optimierung 369
IX.3.4. Der„Kaizen-Schirm 371
IX.3.4.1. Kaizen und Kontinuität 371
IX.3.4.2. Kaizen und Kundenorientierung 372
IX.3.4.3. Kaizen und Mitarbeiterorientierung 374
IX.3.4.4. Kaizen und Management 377
IX.3.4.5. Demings PDSA-Modell und Kaizen 379
IX.3.4.6. Kaizen und Innovation 380
IX.3.4.6.1. Innovationsmanagement 383
IX.3.4.6.2. Erhöhung der Innovations¬
anstrengungen 383
IX.3.5. Kaizen und Vorschlagswesen 385
IX.3.5.1. Mitarbeiterideen helfen Milliarden
sparen 385
EX.3.5.2. Verbesserungsvorschläge als
Motivationsinstrument 388
IX.3.5.3. Art und Honorierung von
Verbesserungsvorschlägen in der
betrieblichen Praxis 390
IX.3.5.4. Anzahl und Umsetzung der
Verbesserungsvorschläge 392
IX.3.5.5. Konzeptionelle Überlegungen zur
Einführung eines Vorschlagswesens 396
1X3.5.5.1. Verantwortung des
Managements 396
IX.3.5.5.2. Einbindung aller Mitarbeiter 397
IX.3.5.5.3. Ausweisung einer neuen
Stelle/Abteilung 398
Ю.5.5.4.
Honorierung der
Verbesserungsvorschläge 399
18 Inhaltsverzeichnis
IX.3.5.5.5. Verbesserungsvorschläge
als ein Mittel der
Personalpolitik 401
IX.3.5.5.6. Verbesserungsvorschläge
im Sinne eines Management
by Objectives
401
ЈХ3.5.5Л.
Verbesserungsvorschläge
und
Corporate Identity
402
.Einreichung
eines Verbesserungs-
vorschlages am Beispiel eines Mitarbeiters
der Deutschen Telekom AG 403
IX.3.5.6.1. Einleitende Gedanken zu
meinem Verbesserungsvorschlag 403
IX.3.5.6.2. Beschreibung des Vorschlages 404
IX.3.5.6.3. Empfehlung 404
Fragen zur Kontrolle und Vertiefung 405
Literaturhinweise 407
Kapitel
X:
X.
Zur Implementierung von TQM: Probleme - Umsetzungs¬
schritte - Kosteneinsparungspotentiale 409
X.
1. Hauptursachen
fur
das Scheitern 409
X.l.l. Schwachstellen auf Seiten des Managements 410
X.
1.2. Schwachstellen auf Seiten der Mitarbeiter 411
X.2. Zur Umsetzung von TQM 412
X.2.1. Verantwortung der Unternehmensleitung 412
X.2.2. Das 4-Phasen-Modell 414
X.2.2.1. Phase der Sensibilisierung 414
X.2.2.2. Phase der Realisierung 416
X.2.2.3. Phase der Stabilisierung 416
X.2.2.4. Phase der
Excellence
417
Х.З.
TQM-Umsetzung und Kosteneinsparungen 417
X.3.1. Geschätzter Nutzen von TQM 417
X.3.2.
Designa
Verkehrsleittechnik: Ergebnisse
aus dem TQM-Prozess 418
Fragen zur Kontrolle und Vertiefung 422
Literaturhinweise 422
Inhaltsverzeichnis 19
Kapitel
XI:
XL Zur Messung von Kundenzufriedenheit und
Kundenbindung 424
XI.
1. Zur Notwendigkeit der Kundenzufriedenheitsforschung 424
XI.2. Formen der Datenerhebung 425
XI.3. Messverfahren 427
XI.3.1. Objektive Verfahren 428
XI.3.2. Subjektive Verfahren 429
XI.3.2.1. Merkmalsgestützte Methoden 429
XI.3.2.1.1. Analyse des Globalurteils und
Conjoint
Analyse 430
XI.3.2.1.2. SERVQUAL als ein multiattributives
Messverfahren 431
XI.3.2.2. Ereignisorientierte Messverfahren 436
XI.3.2.2.1. Frequenz-Relevanz-Analyse
für Probleme 436
XI.3.2.2.2. Die Critical-Incident-Technique 437
Fragen zur Kontrolle und Vertiefung 439
Literaturhinweise 440
Kapitel XII:
XII. Total
Quality
Management als Basis für weitergehende
Managementüberlegungen 442
XII. 1. Über Total
Quality
Management zur Business
Excellence
443
ХП.
1.2.
European
Foundation
for Quality
Management 443
ХП.
1.2.1. Gründung, Aufgabenstellung und
deutsche Sektion 443
ХП.
1.2.2. Zum Beurteilungsverfahren 444
ХП.
1.2.3.
European Quality Award
445
ХП.
1.2.4. Der
European Quality Award Winner:
Texas Instruments Europe
446
ХП.1
.2.4.1. Zur Firma 446
ХП.
1.2.4.2. Zum Qualitätsverständnis 447
ХП.
ł
.2.4.3. Schritte zur Erfüllung der
EFQM-Kriterien 447
ХП.
1.2.4.4. Rückmeldungen von
Kunden, Mitarbeitern
20 Inhaltsverzeichnis
und Lieferanten 448
ХП.1.
2.4.5. Fazit 449
ХП.2.
Qualitätsmanagementsysteme auf der Basis der
ISODINEN9000ff 450
ХП.2.1.
Der Wettbewerb verlangt nach
einem zertifizierten QM-System 450
ХП.2.2.
Zum Verhältnis von Total
Quality
Management
und Qualitätsmanagementsystemen nach
ISODINEN9000ff 451
ХП.2.3.
Qualitätsmanagementsysteme nach
DINENISO9000ff 452
ХП.2.3
.1. Zur Entstehungsgeschichte 452
ХП.2.3.2.
Normenreihe
DIN EN
ISO 9000ff
und Ergänzungsnormen 453
XII.2.3.3. Elemente des Qualitätsmanagements
nach
DIN
ISO 9001 454
XII.2.3.4. Zur Zertifizierung 456
XII.2.3.5. Hohe Kosten rechtfertigen den Aufwand 456
ХП.З.
Umweltmanagement 459
ХП.3.
1. Zum Verhältnis Ökologie und Ökonomie 459
ХП.3.2.
Produktbezogener Umweltschutz 460
ХП.З.З.
Qualitätsmanagement und Umweltschutz 462
ХП.3
.3.1. Ökologische Unternehmensführung 463
ХП.3
.3.2. Ökologisches
Empowerment
467
ХП.З
AUmwelt-Audits als hilfreiche Kontrolle 469
ХП.3
.5. Umweltmanagement in der Unternehmenspraxis 471
XII.3.5.1. Die Neumarkter Lammsbrauerei 471
ХП.З
.5.2. Die Heidelberger Druckmaschinen 473
ХП.3.5.3.
Die Adam Opel AG 474
XII.3.5.4. Die Commerzbank AG 475
Fragen zur Kontrolle und Vertiefung 477
Literaturhinweise 479
Kapitel XIII:
XIII. Zur Erstellung einer wissenschaftlichen Untersuchung
im Rahmen von TQM unter Berücksichtigung von
Praxisbeispielen 482
ХШ.1.
Kundenzufiiedenheitsuntersuchung bei der
Euro Lloyd Reisebüro GmbH in Hamburg 483
Inhaltsverzeichnis 21
XIII.
1.1. Untemehmensbeschreibung 483
ΧΠΙ.
1.2. Grand für die Untersuchung 484
ХШ.
1.3. Anschreiben zur Kundenbefragung 485
XIII. 1.4. Fragebogen 486
ХШ.2.
Kundenzufriedenheitsuntersuchung bei der
MEBAN Metallbau GmbH in Neubrandenburg 489
ХШ.2.1.
Unternehmensbeschreibung 489
ΧΙΠ.2.2.
Zur Struktur und zum Auswertungsverfahren des
Fragebogens 491
ΧΙΠ.2.3.
Fragebogen 493
ΧΠΙ.2.4.
Das Stärken/Schwächen-Profil 496
Xm.2.5. Empfehlungen 496
XIH.2.5.1. Allgemeine Einschätzung 496
ХШ.2.5.2.
Problemlösungsfähigkeit und fachliche
Kompetenz 498
ХШ.2.5.3.
Zum Kundenkontakt 499
ΧΠΙ.2.5.4.
Zum Außendienst 501
ΧΠΙ.2.5.5
Zum Reklamationsverhalten 502
ΧΙΠ.3.
Mitarbeiteruntersuchung bei der Daimler-Benz
AG in Stuttgart 503
ХШ.3.1.
Ausgangsüberlegung 503
ΧΠΙ.3
.2. Zur Vorbereitung der Befragung 504
ΧΙΠ.3.3.
Zur Entwicklung des Fragebogens 505
ΧΠΙ.3.4.
Überlegungen zum Aufbau und zur Entwicklung
des Fragebogens 505
ХШ.3.5.
Anschreiben zur Mitarbeiterbefragung 506
ХШ.3.6.
Fragebogen 508
Literaturverzeichnis 512
Stichwortverzeichnis 533
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