Patientenzufriedenheit: benennen, bestimmen, beurteilen
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Huber
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Inhaltsverzeichnis
Vorwort des Bearbeiters 9
Autorenverzeichnis 11
Danksagung 13
Widmung 15
Teil I Die Untersuchung der Kundenzufriedenheit:
Einführung und Methoden 17
1. Woher kommt das verstärkte Interesse an der
Kundenzufriedenheit? 19
1.1 Inhalt und Ziele 19
1.2 Die Messung der Zufriedenheit ist das wirklich nötig? 20
1.3 Prinzip Nr. 1: Die Kunden müssen bekannt sein 25
1.4 Prinzip Nr. 2: Die Meinung der Kunden zählt 26
1.5 Prinzip Nr. 3: Information ist außerordentlich wichtig
für eine solide Entscheidungsfmdung 27
1.6 Prinzip Nr. 4: Die Gruppe ist klüger als der Einzelne 28
1.7 Prinzip Nr. 5: Suboptimierung ist die besondere
Herausforderung für Organisationen 28
1.8 Herausforderungen an das Messen der Kundenzufriedenheit 29
1.8.1 Ausbildung und Professionalität 29
1.8.2 Verletzlichkeit und Gebrechlichkeit der Patienten 30
1.8.3 Gewinnung und Messung der Daten 30
2. Die Theorie der Kundenzufriedenheit 33
2.1 Die Theorie der Kundenzufriedenheit 33
2.2 Die Dimensionen der Zufriedenheit 35
6 Patientenzufriedenheit
2.3 Erwartungen 37
2.4 Zufriedenheit und Qualität 38
2.5 Zusammenfassung 40
3. Verschiedene Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit 41
3.1 Welche Fragen sollen an die Kunden gestellt werden 42
3.2 Klein angelegte Studien zur Messung der Kundenzufriedenheit 44
3.2.1 Gruppenbefragungen 44
3.2.2 Intensivinterviews 47
3.2.3 Beobachtung 48
3.2.4 Tagebücher und schriftliche Protokolle 50
3.3 Groß angelegte Studien 50
3.3.1 Quantitative Messungen 50
3.3.2 Verschiedene Ansätze zur Gewinnung von Informationen 52
3.3.3 Schriftliche Befragungen 54
3.3.4 Telefonische Befragungen 55
3.3.5 Persönliche Befragungen 56
3.4 Zusammenfassung 58
4. Durchführung einer Datenerhebung 59
4.1 Das Auswahlverfahren 59
4.1.1 Umfang der Stichprobe 59
4.1.2 Auswahl der Stichprobe 60
4.2 Der Einsatz von Stellvertretern 64
4.3 Verwendung der gewonnenen Informationen 66
4.4 Durchführung der Untersuchung 67
4.5 Zusammenfassung 68
Teil II Verschiedene Ansätze zur
Ermittlung der Kundenzufriedenheit 71
5. Die Kundenzufriedenheit mit der häuslichen Pflege 73
5.1 Einführung 73
5.2 Definition der häuslichen Pflege 74
Inhaltsverzeichnis 7
5.3 Herausforderungen an die häusliche Pflege 74
5.4 Verschiedene Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit 75
5.4.1 Klein angelegte Untersuchungen 77
Gruppenbefragungen 77
Intensivinterviews 78
Fallstudien 80
Kundentagebücher 80
Kundenprotokoll 81
Elektronische Kommunikation 82
5.5 Groß angelegte Studien 83
5.5.1 Persönliche Befragungen 84
5.5.2 Telefonische Befragung 86
5.5.3 Schriftliche Befragungen 88
5.5.4 Der Kummerkasten 89
5.6 Zusammenfassung 89
6. Die Zufriedenheit der Bewohner von Pflegeheimen und
betreuten Wohnprojekten 91
6.1 Herausforderungen für Pflegeheime und betreute Wohnanlagen 93
6.2 Verschiedene Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit 94
6.3 Dimensionen der Zufriedenheit in Pflegeheimen und
betreuten Wohnanlagen 95
6.4 Überblick über die verschiedenen Instrumente 99
6.4.1 Gesamtorganisation und Aufbau 99
6.4.2 Verständlichkeit und Formulierung der Fragen 100
6.4.3 Antwortkategorien 101
6.5 Beispiele für Untersuchungsinstrumente 101
6.6 Die Verwendung von Kundeninformationen in der eigenen
Einrichtung 104
7. Die Messung der Kundenzufriedenheit mit der Pflege 107
7.1 Einführung 107
7.2 Die Qualität der Pflege 109
7.3 Überblick über die Literatur zur Patientenzufriedenheit mit der Pflege . 111
7.4 Messungen der Patientenzufriedenheit 112
7.4.1 Eindimensionale Messinstrumente 113
7.4.2 Mehrdimensionale Messinstrumente 114
O Patientenzufriedenheit
7.5 Neuere private und öffentliche Initiativen 117
7.5.1 Studie zur Kundenbeurteilung von Gesundheitsplänen 117
7.5.2 Das «HEDIS» Programm 118
7.6 Zusammenfassung 119
8. Die Verwendung der Umfrageergebnisse:
Vervollständigung des Qualitätszyklus 121
8.1 Die Analyse der Kundeninformationen 121
8.1.1 Die Interne Analyse 122
8.1.2 Die Vergleichsanalyse 123
8.2 Die Verwendung der Daten 123
8.3 Wichtige Schritte für die Implementierung einer erfolgreichen
Strategie zur Kundenzufriedenheit 125
Anhang 133
Ausgewählte Internetadressen zur Untersuchung der Kundenzufriedenheit . 133
Literaturverzeichnis 135
Glossar 141
Sachwortverzeichnis 143
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