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Grundlagen des CRM: Konzepte und Gestaltung

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Other Authors:	Hippner, Hajo (Editor)
Format:	Book
Language:	German
Published:	Wiesbaden Gabler 2004
Edition:	1. Aufl.
Subjects:	Kundenmanagement Aufsatzsammlung
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adam_text	INHALTSVERZEICHNIS VORWORT ........................................................................................................................... 5 ERSTER TEIL GRUNDLAGEN DES CRM CRM - GRUNDLAGEN, ZIELE UND KONZEPTE ..................................................................... 13 HAJO HIPPNER DIE BEDEUTUNG DES BEZIEHUNGSMARKETING FUER DEN UNTERNEHMENSERFOLG ...................... 43 HERMANN DILLER MIT MASS CUSTOMIZATION BASIERTEM CRM ZU LOYALEN KUNDENBEZIEHUNGEN ................. 67 CHRISTIAN SCHALLER, CHRISTOF M. STOTKO, FRANK T. PILLER CRM-ERFOLGSFAKTOREN - EINE EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG BEI DEUTSCHEN GROSSUNTERNEHMEN ......................................................................................................... 91 HAJO HIPPNER, HORST-FLORIAN JAECK, KLAUS D. WILDE BEZIEHUNGSLOS IM DSCHUNGEL DES BEZIEHUNGSMARKETING ODER: GRENZEN DES BEZIEHUNGSMARKETING AUS VERBRAUCHERPERSPEKTIVE ............................... 113 URSULA HANSEN CRM AUS KUNDENSICHT - EINE EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG ........................................... 135 HAJO HIPPNER, RENE RENTZMANN, KLAUS D. WILDE DIE BEDEUTUNG DER MARKE IM CRM ............................................................................ 165 FRANZ-RUDOLF ESCH, THORSTEN MO11 DIE BEDEUTUNG DES PREISES IM CRM .......................................................................... 191 GEORG TACKE, FELIX KROHN ZWEITER TEIL DIE KUNDENBEZIEHUNG ALS ZENTRALES ELEMENT DES CRM VERHALTENSWISSENSCHAFTLICHE BEITRAEGE ZUR GESTALTUNG VON KUNDENBEZIEHUNGEN ................................................................................................... 209 RALF TERLUTTER MODIFIKATION VON KUNDENVERHALTEN ALS KERNAUFGABE DES CRM ................................. 231 ROLAND KANTSPERGER BESONDERHEITEN VON KUNDENBEZIEHUNGEN IM INTERNET ................................................ 245 GEORG FASSOTT DER ZUSAMMENHANG ZWISCHEN KUNDENNAEHE, KUNDENZUFRIEDENHEIT UND KUNDENBINDUNG SOWIE DEREN ERFOLGSWIRKUNGEN ......................................................... 265 MANFRED KRAFFT, OLIVER GOETZ KUNDENBEWERTUNG IM RAHMEN DES CRM ................................................................... 297 BERND GUENTER, SABRINA HELM KUNDENEMPFEHLUNGEN ALS BAUSTEIN DES KUNDENWERTS ................................................ 319 SABRINA HELM GRUNDLAGEN UND PHASEN DER KUNDENBEZIEHUNG: DER KUNDENBEZIEHUNGS-LEBENSZYKLUS ....................................................................... 339 BERND STAUSS DRITTER TEIL KUNDENORIENTIERTE MANAGEMENTAUFGABEN IM CRM INTERESSENTENMANAGEMENT ........................................................................................... 363 ALEXANDER HAAS NEUKUNDENMANAGEMENT ............................................................................................. 393 MATTHIAS H. J. GOUTHIER ZUFRIEDENHEITS- UND KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT .................................................... 427 MANFRED BRUHN BESCHWERDEMANAGEMENT ............................................................................................ 457 ARMIN TOEPFER KUNDIGUNGSPRAEVENTIONSMANAGEMENT .......................................................................... 495 SILKE MICHALSKI RUECKGEWINNUNGSMANAGEMENT .................................................................................... 517 ANDREAS SCHOELER DER EINSATZ VON INSTRUMENTEN IM RAHMEN DES RELATIONSHIP MARKETING - ERGEBNISSE EINER EMPIRISCHEN ERHEBUNG .................................................................. 545 RALF TERLUTTER, ANDREAS KRICSFALUSSY AUTORENVERZEICHNIS...................................................................................................... 563 STICHWORTVERZEICHNIS ................................................................................................... 571
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