Vom Unternehmen zum Kundenunternehmen: Kunden gewinnen und halten mit dem Customer Care Concept
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Zürich
Versus
2003
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Inhaltsverzeichnis
1 Grundlagen
1.1 Die Kundenökonomie oder: Heute ist wirklich alles anders .... 13
1.2 Mangelnde Differenzierung 17
1.3 Business Process Reengineering (BPR) 20
1.4 Customer Relationship Management (CRM) 23
1.5 Customer Process Reengineering (CPR) 26
1.5.1 Customer 28
1.5.2 Process 33
1.5.3 Reengineering 36
1.6 Forderungen der Kundenökonomie 38
1.6.1 Fokus Dialog und Individualisierung 41
1.6.2 Der Kunde als Innovationsmotor 46
1.6.3 Customer Lifetime Value 50
1.6.4 Segmentierung des Kundenpotenzials 55
2 Customer Care Concept
2.1 Begriffsbestimmung Service Organisation 63
2.2 Optimierung von und zwischen Prozessen 65
2.2.1 »Transmissionsriemen« für Kundenanliegen 65
2.2.2 Effiziente Supportfunktionen 69
2.3 Kernkomponenten des Customer Care Concept 70
2.3.1 Multichannelling 73
2.3.2 Single Point of Contact/Single Point of Information .... 76
2.3.3 Kompetenzstufen 78
2.3.4 Prozessorientierung 81
2.3.5 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess und Reporting . 85
10 Inhaltsverzeichnis
2.4 Fokus E Level und dezentrale Services 89
2.4.1 E Level statt Web Kanal 89
2.4.2 Dynamische Allokation von Kundenwissen 92
2.4.3 Self Service und Prozessautomatisierung 96
2.4.4 Bedeutung von dezentralen Services 101
3 Die perfekte Customer Care Organization schaffen
3.1 Gestaltungsbereiche des Customer Care Concept 107
3.1.1 Strategie 110
3.1.2 Mensch 113
3.1.3 Organisation 116
3.1.4 Technik 120
3.2 Selbsttest Gestaltungsbereiche und Kernkomponenten .... 123
3.2.1 Customer Care Index 123
3.2.2 Erweiterter Selbsttest 125
3.3 Projektmethodik 130
3.3.1 Vision und Quick Wins 132
3.3.2 Konzept und Einführung 135
3.3.3 Betrieb und Review 138
3.3.4 Fokus Mensch in Veränderungsprozessen 139
3.3.5 Fokus Qualitäts und Lenkungssysteme im Betrieb .... 145
3.3.6 Stolpersteine 156
3.3.7 Return on Investment 159
3.4 Beispiel interne Service Organisation 162
3.4.1 »The Gap«: Informationslücken
in komplexen Bankorganisationen 162
3.4.2 »Bridging the Gap«: Interne Service Organisation
als Vermittlerin von Wissen 164
3.4.3 Vision 169
3.4.4 Fokus Technik 173
3.4.5 Nutzen 176
Glossar 181
Literaturverzeichnis 211
Stichwortverzeichnis 215
Die Autoren 227
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