Höflichkeit und Respekt in der Unternehmenskommunikation: Wege zu einem professionellen Beziehungsmanagement
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| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
München
Luchterhand
2003
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Vorwort 7
1 Höflichkeit und Kommunikationsmanagement
1.1 Höflichkeit als Spezialfall der Beziehungskommunikation 13
1.2 Höflichkeit als Strategie 16
2 Wert der Höflichkeit
2.1 Warum Höflichkeit überlebenswichtig ist 28
2.2 Chancen der Höflichkeit 29
2.3 Risiken und Grenzen der Höflichkeit 30
2.4 Umsetzungvon Höflichkeit 33
3 Wesen der Höflichkeit
3.1 Arten von Höflichkeit 37
3.2 Funktionen: Wozu Höflichkeit da ist 45
3.3 Prinzipien: Wie es zu Höflichkeit kommt 45
3.4 Voraussetzungen: Was Höflichkeit möglich macht 49
4 Unternehmenskultur und Höflichkeit
4.1 Normatives Management: Höflichkeit in Leitbildern 53
4.2 Image Management: Höflichkeit als Identitätsfaktor. 57
4.3 Höflichkeit als Element der Servicekultur 62
4.4 Sprach- und Kommunikationskultur 68
4.5 Einfluss der Unternehmensstruktur 72
5 Unternehmensverhalten („corporate behavior )
und Höflichkeit
5.1 Mitarbeiter 79
5.2 Kunden 85
5.3 (Top-)Management 92
¦ 6 Interaktionsstrategien
in
| 6.1 Höflichkeit als sprachlich-stilistisches Handeln 103
ä 6.2 Höflichkeit als Impression Management 112
| 6.3 Höflichkeit in Führung und Kooperation 114
| 6.4 Höflichkeit im Konfliktfall 128
6.5 Höflichkeit als Prävention 133
7 Höflichkeit in verschiedenen Handlungsbereichen
7.1 Höflichkeit in der Geschäftskorrespondenz 137
7.2 Höflichkeit in der E-Mail-Kommunikation 144
7.3 Höflichkeit im Verkaufs- und Reklamationsgespräch 149
7.4 Höflichkeit in Sprechakten:
Danken, Entschuldigen und Neinsagen 157
7.5 Beleidigungen, Zynismen und Bürokratenelend 165
8 Interkulturelle Höflichkeit 177
Verzeichnisse
Literaturverzeichnis 187
Stichwortverzeichnis 202
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