Call-Center-Management in der Praxis: Strukturen und Prozesse betriebswirtschaftlich optimieren ; mit 57 Tabellen
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Berlin [u.a.]
Springer
2004
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Teil I Grundlagen: Verschaffen Sie sich einen Überblick
1 Inbound vs. Outbound: Was passiert eigentlich im Call Center? 3
1.1 Kennzeichnung und Aufgaben von Call Centern 3
1.2 Betriebsweisen von Call Centern 4
1.2.1 Inbound Betrieb 4
1.2.2 Outbound Betrieb 6
1.3 Komponenten von Call Centern 7
2 Einer wartet immer aber warum? 11
2.1 Erscheinungsformen und Ursachen von Wartezeiten 11
2.2 Das grundlegende Modell eines Inbound Call Centers: Hiermit
sollten Sie rechnen! 13
2.3 Einige erste Einsichten: So hängen die Kenngrößen zusammen 21
2.4 Rechnen Sie doch selbst: Was können Sie von Ihrem Call Center
erwarten? 26
2.5 Der Tag hat viele Stunden: So aggregieren Sie die Kenngrößen .... 30
2.6 Literaturhinweise 33
2.6.1 Allgemeine Literatur zum Call Center Management 33
2.6.2 Warteschlangentheoretische Modelle mit Bezügen zum
Call Center Management 34
3 Zentrale Zielgrößen: Woran wollen Sie sich orientieren? 39
3.1 Komponenten von Entscheidungsproblemen 39
3.2 Technische Zielgrößen im Inbound Betrieb 41
3.3 Ökonomische Zielgrößen und Entscheidungsprobleme im Inbound
Call Center 43
3.3.1 Tarifstrukturen bei Servicerufnummern für Inbound Call
Center 43
3.3.2 Entscheidungssituationen im Überblick:
Kostenminimierung oder Gewinnmaximierung? 46
VIII Inhaltsverzeichnis
3.3.3 Das Betreuungs Call Center 47
3.3.4 Das Vertriebs Call Center 52
3.3.5 Das Dienstleistungs Call Center 55
3.3.6 Literaturhinweise 58
3.4 Ökonomische Zielgrößen und Entscheidungsprobleme im
Outbound Call Center 58
Teil II Strukturen: Geben Sie Ihren Call Centern einen effizienten Aufbau
4 Economies of Scale: Warum ist Ihre Betriebsgröße so wichtig? 73
4.1 Drei Inbound Call Center im Vergleich 73
4.2 Praxisfall zu den Economies of Scale 79
4.3 Economies of Scale im Outbound Call Center 86
5 Interactive Voice Response (FVR): Lassen Sie Maschinen sprechen ... 95
5.1 Funktionsweise und Anwendungsgebiete von IVR Systemen 95
5.2 Ein Beispiel: Call Center mit und ohne IVR System 98
6 Skills Based Routing: Machen Sie es sich zu kompliziert? 103
6.1 Grundlagen des Skills Based Routing: Anrufer und Agentenauswahl 103
6.1.1 Was ist Skills Based Routing? 103
6.1.2 Regeln zur Anruferauswahl 108
6.1.3 Regeln zur Agentenauswahl 110
6.1.4 Literaturhinweise zu Warteschlangenmodellen mit
Skills Based Routing 111
6.2 Ein einfaches Modell eines Call Centers mit Skills Based Routing.. 114
6.2.1 Rechenbeispiel zur Anruferauswahl 114
6.2.2 Rechenbeispiel zur Agentenauswahl 118
6.2.3 Beispiel zur kombinierten Anrufer und Agentenauswahl... 122
6.2.4 Die Erkenntnis: Investieren Sie in die Ausbildung Ihrer
Agenten ein wenig! 126
6.3 Die Komplexitätsfalle (nicht alles, was möglich ist, ist auch sinnvoll) 129
7 E Mails und Outbound Gespräche: Schieben Sie die Arbeit doch
vorsieh her! 135
7.1 Die Ausgangssituation: Eine Agentengruppe telefoniert im
Inbound Betrieb 135
7.2 Eine Agentengruppe telefoniert und beantwortet E Mails 140
7.3 Zwei Agentengruppen telefonieren und beantworten E Mails 144
7.4 Zwei Agentengruppen telefonieren im Inbound und
Outbound Betrieb 147
Inhaltsverzeichnis IX
Teil in Prozesse: Planen Sie die täglichen Abläufe
8 Die Anrufprognose: Wie stabil ist Ihr Fundament? 155
8.1 Die Prognoseprobleme im Überblick 155
8.2 Prognoseverfahren für das Anrufaufkommen 156
8.3 Prognose der Gesprächsdauer und der Wartezeittoleranz 168
9 Die Personalbedarfsrechnung: Für eine Handvoll Agenten mehr. 171
9.1 Isolierte vs. periodenübergreifende Personalbedarfsrechnung 171
9.2 Personalbedarfsrechnung im Betreuungs Call Center 173
9.3 Personalbedarfsrechnung im Vertriebs Call Center 174
9.4 Personalbedarfsrechnung im Dienstleistungs Call Center 180
10 Die Schicht und Personaleinsatzplanung: Wer macht wann was? 185
10.1 Der Planungsprozeß im Überblick 185
10.2 Personaleinsatzplanung mit gegebenen Schichttypen 186
10.2.1 Grundmodell der Schichtplanung 186
10.2.2 Planung von Pausen 190
10.2.3 Schichtvielfalt und flexible Arbeitszeitgestaltung 191
10.3 Personaleinsatzplanung in Contact Centern 198
10.4 Literaturhinweise und Erweiterungen 204
A Berechnung der Kenngrößen des Warteschlangenmodells 207
Literaturverzeichnis 213
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