Das aktive Beschwerdemanagement einer Genossenschaftsbank:
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| Published: |
Aachen
Shaker Verlag GmbH
2003
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| Series: | Berliner Schriften zur anwendungsorientierten Bankbetriebswirtschaftslehre
3 |
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| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
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Inhaltsverzeichnis
INHALTSVERZEICHNIS.
I
ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS.
IV
1 EINLEITUNG.1
2 GRUNDLAGEN UND BEGRIFFSABGRENZUNGEN.3
2.1 Qualität der Bankdienstleistung.3
2.2 Der Kunde als Unternehmensphilosophie.5
2.2.1 Entwicklung der Kundenorientierung.5
2.2.2
Customer Relationship
Management (CRM).6
2.2.3 Kundenbindung.7
2.2.4 Kundenloyalität.10
2.3 Kundenzufriedenheit.11
2.3.1 Begriffsabgrenzung und Erklärungsmodell.11
2.3.2 Das Qualitative Zufriedenheitsmodell (QZM).13
2.4 Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.15
3 DIE THEORETISCHE AUSGESTALTUNG EINES
BESCHWERDEMANAGEMENTS.18
3.1 Beschwerdemanagement als Bestandteil der Unternehmensphilosophie -
Gründe für ein Beschwerdemanagement.18
3.2 Ziele eines Beschwerdemanagements.21
3.3 Beschwerdegrundlagen.24
3.3.1 Beschwerdebegriff und Beschwerdearten.24
3.3.2 Beschwerdeentstehung.26
3.3.3 Beschwerdeäußerung.28
3.3.4 Beschwerdezufriedenheit.32
3.4 Aufgaben des Beschwerdemanagements.33
3.4.1 Beschwerdestimulierung.34
3.4.2 Beschwerdeannahme.37
3.4.3 Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion.39
3.4.4 Beschwerdeinformationsnutzung.44
3.4.5 Beschwerdeauswertung und Beschwerdereport.45
3.4.6 Beschwerdemanagement-Controlling.48
3.5 Organisatorische Einbindung des Beschwerdemanagements.49
3.6 Schlussfolgerungen aus den theoretischen Grundlagen.51
4 DAS BESCHWERDEMANAGEMENT AM BEISPIEL EINES
GENOSSENSCHAFTLICHEN KREDITINSTITUTES.53
4.1 Rahmenbedingungen und Unternehmensphilosophie des untersuchten
Kreditinstitutes.53
4.2 Gründe für die Einführung eines Beschwerdemanagements.54
4.3 Konzeption des Beschwerdemanagements.56
4.4 Aktueller Beschwerdemanagementprozess.58
4.4.1 Organisatorische Einbindung des Beschwerdemanagements.59
4.4.2 Beschwerdestimulierung.61
4.4.3 Beschwerdeannahme.61
4.4.4 Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion.63
4.4.5 Beschwerdeinformationsnutzung.67
4.4.6 Beschwerdeauswertung und Beschwerdereport.67
4.5 Analyse von ausgewählten Beschwerdedaten des Kreditinstitutes.69
4.5.1 Methode.69
4.5.1.1 Untersuchungsgegenstand.69
4.5.1.2 Datenbasis.69
4.5.1.3 Stichprobe.70
4.5.1.4 Hilfsmittel.71
4.5.2 Ergebnisse der Beschwerdeanalyse.71
4.5.2.1 Beschwerdeentwicklung.71
4.5.2.2 Beschwerdegründe.73
4.5.2.3 Beschwerdeführer.77
5 DISKUSSION.86
5.1 Beschwerdedaten.86
5.2 Beschwerdemanagementprozess.92
5Ï2.1
Organisatorische Einbindung.92
5.2.2 Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung und
Beschwerdereaktion.93
5.2.3 Beschwerdeinformationsnutzung.95
5.2.4 Beschwerdestimulierung und Beschwerdemanagement-Controlling. 96
5.3 Schlussfolgerungen aus den praktischen Ausführungen.96
6 ZUSAMMENFASSUNG.98
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