Logistik in Dienstleistungsunternehmen: Entwicklung einer prozessorientierten Konzeption
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Dt. Univ.-Verl.
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| adam_text | Titel: Logistik in Dienstleistungsunternehmen
Autor: Walter, Stefan
Jahr: 2003
Inhaltsverzeichnis XI
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis XVII
Tabellenverzeichnis XXI
Abkürzungsverzeichnis XXIII
1 Einleitung 1
1.1 Problemstellung und Zielsetzung 3
1.2 Vorgehensweise 4
1.3 Wissenschaftliche Einordnung der Vorgehensweise 8
2 Basiselemente und Ausgestaltung einer prozessorientierten
Logistik-Konzeption 13
2.1 Stand und Entwicklung der Logistik 14
2.1.1 Historische Entwicklung der Logistik 14
2.1.2 Entwicklung der Unternehmenslogistik bis 1970 15
2.1.3 Entwicklung der Unternehmenslogistik von 1970 bis heute 18
2.1.3.1 Entwicklungsphasen des Logistik-Begriffs 21
2.1.3.2 Exkurs: Entwicklung des Logistik-Verständnisses in den USA 27
2.1.3.3 Bewertung der Logistik heute 29
2.1.4 Anpassung der institutionellen Gliederung der Logistik 31
2.1.4.1 Berücksichtigung aktueller interorganisationaler
Entwicklungen 32
2.1.4.2 Notwendige Anpassungen der Gliederung der Mikrologistik 34
2.1.4.3 Ergebnis der institutionellen Anpassung 36
2.2 Entwicklung der systemorientierten Logistik-Konzeption 37
2.2.1 Grundlagen der systemorientierten Logistik-Konzeption 38
2.2.1.1 Konzeptionelle Grundlagen 39
2.2.1.2 Wert- und Nutzenorientierung des logistischen Denkens 45
2.2.1.3 Ausprägungen des logistischen Denkens 48
XII Inhaltsverzeichnis
2.2.2 Grundsätzliche Ausgestaltung der systemorientierten
Logistik-Konzeption 49
2.2.2.1 Evolutionsmodelle der Logistik-Konzeption im Spiegel der
Wissenschaft 52
2.2.2.2 Rolle der Logistik in der Unternehmensführung 59
2.2.3 Ableitung einer allgemeinen Logistik-Konzeption: Logistik als über-
greifende Koordinationsfunktion und als Unternehmensprinzip 61
2.3 Prozessorientierte Ausgestaltung der Logistik-Konzeption 66
2.3.1 Wettbewerbsstrategische Bedeutung der Logistik 67
2.3.1.1 Grundtypen von Wettbewerbsstrategien nach Porter 68
2.3.1.2 Wertkettenmodelle nach Porter 70
2.3.2 Entwicklung der prozessorientierten Logistik-Organisation 72
2.3.2.1 Grundlagen und Grundphänomene der Organisation 73
2.3.2.2 Einbindung der Logistik in die Gesamtorganisation 75
2.3.2.3 Prozessorganisation als organisatorische Synthese 80
2.3.3 Logistik und Prozesskettenmanagement 81
2.3.3.1 Aktivitäten und Prozesse: Grundbausteine des
Prozesskettenmanagements 83
2.3.3.2 Management von Prozess- und Logistik-Ketten 84
2.4 Prozessorientierte Logistik-Konzeption als Basis für
vernetzte Logistik 89
3 Logistik in Dienstleistungsunternehmen 93
3.1 Logistik in der Dienstleistungsgesellschaft 94
3.1.1 Die Entwicklung zur Dienstleistungsgesellschaft 95
3.1.2 Der Begriff „Dienstleistung 97
3.1.3 Bedeutung der Logistik in der Dienstleistungsgesellschaft 102
3.2 Spezifische Inhalte der Logistik in Dienstleistungsunternehmen 103
3.2.1 Wissenschaftliche Ansätze zur Logistik in Dienstleistungsunternehmen 104
3.2.1.1 Der Ansatz des Councils of Logistics Management 105
3.2.1.2 Der Dienstleistungslogistik-Ansatz von Bullinger et al. 107
3.2.1.3 Das Banklogistik-Konzept von Lohmann 109
3.2.1.4 Das Dienstleistungslogistik-Konzept von Frodl 110
3.2.1.5 Ergebnis der wissenschaftlichen Bestandsaufnahme 113
Inhaltsverzeichnis XIII
3.2.2 Logistikrelevante Charakteristika von Dienstleistungen 114
3.2.2.1 Bereithaltung von Leistungsfähigkeit 114
3.2.2.2 Immaterialität 116
3.2.2.3 Integration des externen Faktors 118
3.2.2.4 Individualität 122
3.2.3 Definition der Dienstleistungslogistik 122
3.2.4 Ableitung von Aufgabengebieten der Logistik in
Dienstleistungsunternehmen 124
3.2.4.1 Cluster Logistik-Management 130
3.2.4.2 Cluster Logistik-Prozesse 130
3.2.4.3 Cluster Physische Logistik - Transportlogistik 131
3.2.4.4 Cluster Physische Logistik - Logistik physischer Güter 133
3.2.4.5 Cluster Informationslogistik 133
3.2.4.6 Cluster Infrastrukturlogistik 134
3.3 Prozessorientierte Dienstleistungslogistik-Konzeption 136
3.3.1 Prozesskette Auftragsabwicklung in Dienstleistungsunternehmen 139
3.3.2 Prozesskette Versorgung in Dienstleistungsunternehmen 145
3.3.3 Prozesskette Entwicklung in Dienstleistungsunternehmen 147
3.3.4 Prozesskette Entsorgung in Dienstleistungsunternehmen 149
3.4 Spezifikation der allgemeinen Logistik-Konzeption durch die
prozessorientierte Dienstleistungslogistik-Konzeption 150
4 Trends und Entwicklungsperspektiven der Logistik in
Dienstleistungsunternehmen 153
4.1 Grundlagen der logistischen Trendanalyse in
Dienstleistungsunternehmen 155
4.1.1 Logistik und Benchmarking 156
4.1.2 Differenzierung durch Logistik 158
4.1.3 Marktszenario der Logistik in Dienstleistungsunternehmen 159
4.2 Interne und externe Kundenorientierung als Basiselement der
Logistik-Konzeption in Dienstleistungsunternehmen 162
4.2.1 Maßnahmen zur Steigerung der Kundenorientierung 164
4.2.2 Customer Relationship Management 166
XIV Inhaltsverzeichnis
4.3 Informationslogistik als Kernfunktion der Logistik-Konzeption in
Dienstleistungsunternehmen 169
4.3.1 Informationslogistik in Dienstleistungsunternehmen 169
4.3.2 Informationsversorgung und Koordination von Geschäftsprozessen 171
4.3.3 Informationssysteme als Schnittstelle zu externen Partnern 172
4.4 Wissensmanagement als Aufgabe der Logistik in
Dienstleistungsunternehmen 174
4.4.1 Grundlagen des Wissensmanagements in Dienstleistungsunternehmen 175
4.4.2 Entwicklungsstand des Wissensmanagements 178
4.4.3 Gestaltungselemente eines ganzheitlichen Wissensmanagements 180
4.4.4 Wissensmanagement im Rahmen des Prozesskettenmodells der
Logistik in Dienstleistungsunternehmen 185
4.5 Koordination logistischer Netzwerke als Aufgabe der Logistik in
Dienstleistungsunternehmen 187
4.5.1 Grundsätze und Potenziale von Netzwerken 188
4.5.2 Koordination der Netzwerke und Outsourcing physischer logistischer
Aufgaben 190
4.5.3 Kooperationen im Rahmen von Lieferanten- und
Dienstleisternetzwerken 196
4.6 Auswirkungen der dienstleistungsspezifischen Trends auf die
Logistik-Konzeption 198
5 Strategieorientierte Umsetzung der Logistik-Konzeption
in Dienstleistungsunternehmen 202
5.1 Dienstleistungsorientierte Strategien zur Umsetzung der Logistik-
Konzeption 204
5.1.1 Integration interner und externer Kunden in die Prozesse der
Dienstleistungslogistik 205
5.1.2 Informations- und Wissenslogistik als Aufgaben der Logistik in
Dienstleistungsunternehmen 206
5.1.3 Steuerung von Lieferanten-und Dienstleistemetzwerken 208
5.1.4 Aufbau von Wertschöpfungspartnerschaften mit leistungsfähigen
Logistik-Dienstleistern 209
5.1.5 Gezielte Mitarbeiterqualifizierung 212
Inhaltsverzeichnis XV
5.2 Prozessmanagement in Dienstleistungsunternehmen 216
5.2.1 Prozessmanagement-Bausteine der Logistik in
Dienstleistungsunternehmen 216
5.2.1.1 Baustein 1: Projektmanagement 217
5.2.1.2 Baustein 2: Schnittstellenmanagement 219
5.2.1.3 Baustein 3: Prozesskettenmanagement 223
5.2.1.4 Baustein 4: Internes Prozessmanagement 225
5.2.1.5 Baustein 5: Prozesskostenmanagement 226
5.2.1.6 Baustein 6: Prozessorientiertes Logistik-Controlling 228
5.2.2 Auswirkungen auf die Logistikprozesse in Dienstleistungsunternehmen 229
5.3 Organisation der Logistik in Dienstleistungsunternehmen 231
5.3.1 Aufgaben- und Kompetenzverteilung der Logistik in
Dienstleistungsunternehmen 231
5.3.2 Phasenmodell zur Implementierung der Dienstleistungslogistik 234
5.3.2.1 Phase 1: Initialisierung und Festlegung von Einzelprojekten 235
5.3.2.2 Phase 2: Planung und Implementierung ausgewählter
Komponenten 236
5.3.2.3 Phase 3: Vervollständigung des Dienstleistungslogistik-
Systems 237
5.3.2.4 Option: Öffnung der eigenen Logistik-Kompetenz für den
externen Markt 237
5.3.3 Prozessorientierte Organisationsgestaltung der Logistik in
Dienstleistungsunternehmen 238
5.3.3.1 Prozesskostenrechnung als Instrument der
Organisationsgestaltung 239
5.3.3.2 Direkte Organisationsgestaltung 241
5.3.3.3 Indirekte Organisationsgestaltung 243
5.3.3.4 Outsourcing der Dienstleistungslogistik 246
5.3.3.5 Steuerungsmechanismen für interne Dienstleister 248
5.4 Realisierbare Effizienzsteigerungs- und Rationalisierungspotenziale
durch die Umsetzung der prozessorientierten Logistik-Konzeption 250
5.4.1 Verminderung der Prozessdauer 251
5.4.2 Steigerung der Kundenzufriedenheit 252
5.4.3 Erschließung von Kostensenkungspotenzialen 252
5.4.4 Realisierung von Differenzierungsvorteilen durch Logistik-Exzellenz 255
XVI Inhaltsverzeichnis
5.5 Berücksichtigung der dienstleistungsspezifischen Ergebnisse bei der
Ausgestaltung der allgemeinen Logistik-Konzeption 257
6 Zusammenfassung und Ausblick 262
Literaturverzeichnis 271
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