Wertorientierte Kundensegmentierung: State of the Art und Praxisbeispiele
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München
Fördergesellschaft Marketing (FGM) e.V.
2003
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STATE OF THE ART UND PRAXISBEISPIELE FGM-VERLAG VERLAG DER FGM
FOERDERGESELLSCHAFT MARKETING E.V. AN DER LUDWIG-MAXIMILIANS-UNIVERSITAET
MUENCHEN 1 INHALTSVERZEICHNIS ABBILDUNGSVERZEICHNIS 3 ANHANGSVERZEICHNIS
4 ABKUERZUNGSVERZEICHNIS 5 1 EINLEITUNG 6 1.1 MOTIVATION 6 1.2 GANG DER
ARBEIT 8 2 GRUNDLAGEN WERTORIENTIERTER KUNDENSEGMENTIERUNG 9 2.1 MARKT-
VERSUS KUNDENSEGMENTIERUNG 9 2.2 KLASSISCHE KUNDENSEGMENTIERUNG 12 2.2.1
SEGMENTIERUNGSKRITERIEN 12 2.2.2 UEBERPRUEFUNG DER EFFIZIENZ DER SEGMENTE
16 2.3 KUNDENWERT 18 2.3.1 BEDEUTUNG DES KUNDENWERTS 18 2.3.2
BEGRIFFLICHE ABGRENZUNG DES KUNDENWERTS 21 2.3.3 DETERMINANTEN DES
KUNDENWERTS 24 2.4 ARBEITSDEFINITION WERTORIENTIERTER
KUNDENSEGMENTIERUNG 31 3 KRITISCHE ANALYSE WERTORIENTIERTER
KUNDENSEGMENTIERUNGS- METHODEN MIT PRAXISBEZUG 33 3.1 METHODIK UND
VORGEHEN 33 3.2 ANSAETZE ZUR ERMITTLUNG DES KUNDENWERTS UND DER
WERTORIENTIERTEN KUNDENSEGMENTIERUNG 34 3.3 KRITISCHE ANALYSE
WERTORIENTIERTER KUNDENSEGMENTIERUNGS- METHODEN 37 2 3.3.1 DIREKT
KUNDENBEZOGENE SEGMENTIERUNGSMETHODEN 37 { 3.3.1.1 UMSATZBEZOGENE
ABC-ANALYSE 37 3.3.1.2 PROZESSBEZOGENE KUNDENNETTOERFOLGSRECHNUNG 40
3.3.1.3 KUMULIERTE PERIODENERFOLGSRECHNUNG 43 3.3.1.4
CUSTOMER-LIFETIME-VALUE 44 3.3.2 INDIREKT KUNDENBEZOGENE
SEGMENTIERUNGSMETHODEN 46 3.3.2.1 LOYALITAETSLEITER 46 3.3.2.2
LEAD-USER-KONZEPT 49 3.3.3 KOMBINIERTE VERFAHREN 51 3.3.3.1 RFMR-METHODE
51 3.3.3.2 KUNDENPORTFOLIO-ANSATZ 54 3.3.3.3 KUNDENKUBUS 57 3.4
ERGEBNISSE DER ANALYSE IN THEORIE UND PRAXIS 61 3.4.1 ERGEBNISSE DES
EFFIZIENZTESTS 61 3.4.2 UNTERSCHIEDE ZWISCHEN THEORIE UND PRAXIS 64
3.4.3 BRANCHENSPEZIFISCHE UNTERSCHIEDE 65 4 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK
68 4.1 ZUSAMMENFASSUNG 68 4.2 TRENDS 69 4.3 FORSCHUNGSBEDARF 70 ANHANG
71 LITERATURVERZEICHNIS 97
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