Kundenzufriedenheit: Konzepte - Methoden - Erfahrungen
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| Language: | German |
| Published: |
Wiesbaden
Gabler
2003
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9
Inhaltsverzeichnis
Vorwort zur fünften Auflage 5
Vorwort zur ersten Auflage 7
Abkürzungsverzeichnis 13
Erster Teil
Grundlagen zur Kundenzufriedenheit
Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit 17
Christian Homburg /Ruth Stock
Kundenzufriedenheit als Managementherausforderung 53
Christian Homburg / Matthias Bucerius
Preisbezogene Auswirkungen von Kundenzufriedenheit 87
Nicole Koschate
Zweiter Teil
Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit
Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit im Überblick 115
Nikolas Beutin
Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik
bei Dienstleistungen 153
Bernd Stauss / Wolfgang Seidel
Nationale Kundenzufriedenheitsindizes 179
Manfred Bruhn
_10 Dritter Teil
Instrumente zum Management der Kundenzufriedenheit
Total Quality Management als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit 207
Bernhard Schreier
Controlling als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit 221
Jürgen Weber
Kundenorientierte Mitarbeiter als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit 241
Ruth Stock
Preisfairness als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit 267
A ndreas Herrmann / Frank Huber / Martin Wricke
Beschwerdemanagement als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit 291
Bernd Günter
Kundenorientierte Vergütungssysteme als Schlüssel zur
Kundenzufriedenheit 313
Ove Jensen
Customer Relationship Management als Schlüssel zur
Kundenzufriedenheit 327
Frank G. Sieben
Kundenorientierte Produktentwicklung als Schlüssel zur
Kundenzufriedenheit:
wenn die Stimme des Kunden bis in die Produktion vordringen soll 347
John R. Hauser / Don Clausing
Value Added Services als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit 369
Dieter Thomaschewski
n_
Vierter Teil
Erfahrungen aus ausgewählten Branchen
Management von Kundenzufriedenheit im Firmenkundengeschäft
einer Bank: das Beispiel Dresdner Bank 387
Wolfgang Dambmann /Joachim Westerhaus
Management von Kundenzufriedenheit im pharmazeutisch¬
diagnostischen Markt: das Beispiel Röche Diagnostics 403
Volker Pfahlert / Andreas Fürst
Management von Kundenzufriedenheit in der Ver und
Entsorgungsbranche 433
Nikolas Beutin
Management von Kundenzufriedenheit in der Mobilfunkbranche 463
Torsten J. Gerpott
Management von Kundenzufriedenheit in der chemischen Industrie:
das Beispiel BASF 495
Klaus Heinzeibecker / Rolf Gloggengießer
Management von Kundenzufriedenheit in der Hotelbranche 513
Hans H. Bauer / Thomas Keller
Management von Kundenzufriedenheit bei Maschinenbau /
Industriegüterunternehmen 529
Nikolas Beutin
Management von Kundenzufriedenheit in der SpezialChemie:
das Beispiel Lohmann Klebebandsysteme 565
Harald Werner
Management von Kundenzufriedenheit in einem Versicherungs¬
unternehmen: das Beispiel Skandia 581
Hartwig Loh / Ove Jensen
Management von Kundenzufriedenheit in der Baustoffindustrie:
das Beispiel Lafarge Dachsysteme 593
Gerhard Buhlmann / Ove Jensen / Matthias Bucerius
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