Die Individualisierung der Kundenbeziehung im Finanzdienstleistungsbereich: Analyse der Marktentwicklungen und Ansätze zur wirtschaftlichen Gestaltung
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Hamburg
Kovac
2003
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| Series: | Schriftenreihe Innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis I
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis 1
Abbildungsvcrzeichnis V
Tabcllcnverzcichnis VII
Abkürzungsverzeichnis IX
1 Kinleirung 1
2 Das Wesen der I inanzdicnstlcistung 9
2.1 I inanzdicnstlcistung Begriff. 9
2.2 I inanzdicnstlcisrung— I Erstcllungsprozcss (3 1 hasen Prozcss) 13
2.2.1 Die Bercitstcllungsleistung 14
2.2.2 Die I hasc der Ixistungscrstcllung 16
2.2.3 Das I .cistungsergebnis 18
2.2.4 3 1 hasen l rozess Zusammenfassung 18
3 Wandel im Umfeld der l inanzdicnstlcistcr und seine Folgen 21
3.1 Steigende Transparenz im I inanzdicnstlcistungsbcrcich 22
3.1.1 Steigende Transparenz als 1 Ergebnis von Deregulierung 22
3.1.1.1 Die Aufhebung des Glass Stcagall Acts 23
3.1.1.2 Die Richtlinie für den I ernabsatz von l inanzdienstlcistungcn 24
3.1.2 Steigende Transparenz durch die I Einführung des Kuro 25
3.1.3 Steigende Transparenz durch die zunehmende Bedeutung von Informarions
und Kommunikationstechnologie (IK I) 26
3.1.3.1 Folgen der technologischen Entwicklung für den
Hnanzdienstleistungsscktor 30
3.1.3.2 Situation eines Anbieters auf einem physischen Markt 33
3.1.3.3 Situation eines Anbieters nach Ktablicrung des Internet (Netzmarkt) 35
3.1.3.4 Kin Modell zum Suchvcrhaltcn des Nachfragers auf Netzmärkten 37
3.1.3.4.1 Annahmen 38
3.1.3.4.2 Suchverhalten eines Nachfragers 40
II Inhaltsverzeichnis 3.1.3.4.3 Implikationen für die Anbieter 42
3.1.3.4.4 Schlussfolgerungen für die Finanzdiensdeister 47
3.1 4 Zwischenergebnis zur steigenden Transparenz 51
3.2 Veränderung der Bedürfhisse der Nachfrager 51
3.3 Zusammenfassung und kritische Reflexion der Marktbetrachtung 57
4 Individualisierung von Finanzdienstleistungen 61
4.1 Individualisierung Beschreibung und Begriffsabgrenzung 64
4.1.1 Vorteile der Individualisierung 68
4.1.1.1 Vorteile für den Nachfrager 68
4.1.1.2 Vorteile für den Anbieter 69
4.2 Der Nutzen individueller Finanzdienstleistungen 71
4.2.1 Gründe für einen nicht maximalen Nutzen bei der Individualisierung 77
4.2.1.1 Unvollständiger Zulässigkeitsraum M 78
4.2.1.2 Fehler im Umsctzungsprozess 80
4.2.1.3 Wahl einer suboptimalcn Individualisierungsintensität t 81
4.2.1.3.1 Nicht ausgeschöpftes Produktpotenzial 82
4.2.1.3.2 Nicht ausgeschöpftes Diversifizierungspotenzial 83
4.2.1.3.3 Nicht ausgeschöpftes I ebenszykluspotenzial 90
4.2.2 Maßnahmen zur Steigerung der Individualisierungsintensität 91
4.2.2.1 Vergrößerung des Zulässigkcitsraums 92
4.2.2.2 Verbesserung der Informarionsgrundlagc durch kundenzentrische
Informationssysteme 93
4.2.2.3 Anwendung von I .ebenszykluskonzepten 95
4.2.3 Zusammenfassung der Nutzenbetrachrung 97
4.3 Berücksichtigung der Kosten der Individualisierung 98
4.4 I Iandlungskonset|ucnzen 105
5 Ansätze zur wirtschaftlichen Gestaltung der Individualisierung im
I inanzdienstleistungsbereich 109
5.1 Steigerung der Kundenloyalität 110
5.11 Die Bedeutung sinkender Wccliselkostcn 111
5.1.2 Finflussfaktoren auf die Kundenloyalität 115
Inhaltsverzeichnis III
5.1.2.1 Die Rolle der Kundenzufriedenheit 116
5.1.2.2 Die Rolle der „relational benefits 121
5.1.2.2.1 Special treatment benefits 122
5.1.2.2.2 Social benefits 123
5.1.2.2.3 Confidcncc benefits / Vertrauen 125
5.1.3 Vertrauensbildung durch Einsatz eines persönlichen Beraters 127
5.1.4 Vertrauensbildung beim Einsatz elektronischer Kanäle 128
5.1.5 Unterstützende Maßnahmen beim Vcrtraucnsaufbau 129
5.1.6 Steigerung der Kundenloyalität Zusammenfassung 130
5.2 Intelligentes Produktangebot Beispiel Altersvorsorge / „Riester Rente 132
5.2.1 Motivation 133
5.2.2 Das Altersvermögensgesetz Überblick über wichtige Bestandteile 134
5.2.2.1 Voraussetzungen für die Zertifizierung einer Riestcr Rentc 135
5.2.2.1.1 Regelungen für die Kinzahlungsphasc 136
5.2.2.1.2 Regelungen für die Auszahlungsphasc 136
5.2.2.1.3 Weitere Bestimmungen 138
5.2.2.2 Die staatliche Förderung der Ricster Rcnte 138
5.2.2.2.1 Berechtigter Personenkreis 138
5.2.2.2.2 Verfahren der staatlichen Förderung 139
5.2.2.2.3 Besteuerung der Zahlungen aus dem Altersvorsorgevertrag 141
5.2.2.3 Strukturelle Charakteristika der Riester Rente — Zusammenfassung 141
5.2.3 Hin quantitatives Modell der Ricstcr Rcntc 142
5.2.3.1 Annahmen zur Modellierung der Riester Rente und möglicher
Anlagcalternativen 142
5.2.3.2 Die Ricster Rcntc quantitative Modellierung 144
5.2.3.2.1 Kinzahlungsphase 144
5.2.3.2.2 Auszahlungsphase 144
5.2.3.2.3 Der Einfluss der staatlichen Förderung 146
5.2.3.2.4 Folgen der nachgclagerten Versteuerung 151
5.2.3.2.5 Der F influss der lünge des Einzahlungszcitraums 156
5.2.3.3 Ableitung von I landlungsempfehlungen 161
_^_ Inhaltsverzeichnis
5.2.3.3.1 Handlungsempfehlungbei Nichtbestehen eines Anspruchs auf
Nettozulage bei der Mindesteigenleistung 162
5 2.3.3.2 Handlungsempfehlung bei Anspruch auf Nettozulage bei der
Mindesteigenleistung 5.2.3.3.2.1 Handlungsempfehlung bei Inanspruchnahme der Nettozulage ..163
5.2.3.3.2.2 Handlungsempfehlung bei Nichtinanspruchnahme
der Nettozulage
164
5.2.4 Intelligente Produktgestaltung im Bereich Altersvorsorge Fazit 166
5.3 IT Management 5.3.1 Wandel der Bedeutung von IT und seine Auswirkungen m
5.3.2 Die Bedeutung von Kennzah.en(systeme„) für das IT Management 174
•3 Ablesung eines Kennzahlensvstems aus den Unternehmenszielen 178
5 3.4 KennzahlenzurMessungderWirtschaftlichkeitvon Websites 181
5 3.4.1 Systemnahe Kennzahlen 5.3.4.2 Nutzungs Kennzahlen 53.4.3 Finanzielle Kennzahln 5 3.4.4 Ökonomische Kennzahlen 5.3.5 Abbüdung von Web Kennzah.e„ m ^ZZh^IIZZ
i 3.6 Die Distribution von Kennzahlen 5.3.6.1 Anforderungen an die Distribution von Kennzah^I Z
5^3.6.2 D,stabutio„ von Kennzahlen Konzept und Umsetzung ,92
53.7 I I Managcmcnt_ Zusammenfassung ^^
6 Zusammenfassung und Ausbück
197
61 Zusammenfassung 62 Ausblick 197
201
Literaturverzeichnis 203
Abbildungsverzeichnis V
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Cost Income Ratio nach Banken Sektoren (1990 2001) 2
Abbildung 2: Finanzdicnstleistungsproduktc nach Kundenbedürfnissen sortiert 10
Abbildung 3: 3 Phasen Prozcss der Finanzdicnstlcistungserstcllung 13
Abbildung 4: Entwicklung des Preisindex für Mobilfunkdicnstlcistungen 28
Abbildung 5: Entwicklung der Stückkosten der Produktionsfaktoren im 7,eitablauf 29
Abbildung 6: Anteil der vier Sektoren 1882 2010 30
Abbildung 7: The Economics of Information 32
Abbildung 8: Der Kinfluss der Entfernung auf Relevanz und Sichtbarkeit von Anbietern .35
Abbildung 9: Das WWW als Angebotsmedium nivelliert Fntfcrnungsunterschicdc 36
Abbildung 10: Verteilung der Nachfragergruppen 43
Abbildung 11: Rntwicklung des Altersaufbaus der Bevölkerung in Deutschland von
1910 2050 55
Abbildung 12: Kinflussgrößcn auf individualisierte Finanzdicnstlcisrungen 66
Abbildung 13: Möglicher Verlauf des Nutzens U in Abhängigkeit von der
Individualisierungsintcnsität t 75
Abbildung 14: Möglicher Verlauf des Nutzens U in Abhängigkeit von der
Individualisierungsintensität t bei unterschiedlichen Finanzvolumina V 77
Abbildung 15: Möglicher Verlauf des Nutzens U bei ausreichendem I .ösungsraum M bzw.
nicht ausreichendem Lösungsräum M 80
Abbildung 16: Reduktion des Nutzens Uind bei Fehlern im Umsetzungsprozcss 81
Abbildung 17: Auswirkungen einer suboprimalen Individualisicrungsintcnsität t 82
Abbildung 18: Bestimmung des optimalen Portefeuilles 85
Abbildung 19: Der Übergang zu kundenzentrischen Informationssystemen 95
Abbildung 20: Lebensphasenkonzept 96
_____ AbbJdungsverzeichnis
Abbüdung 21: Möglicher Verlauf der Kosten C in Abhängigkeit der
Individualisierungsintensität t Abbildung 22: Möglicher Verlauf des Nettonutzens NU in Abhängigkeit von der
Individualisierungsintensität t bei verschiedenen Finanzvolumina 103
Abbüdung 23: Zusammenhang zw. KundenWndungsdauer und Kundenertragswert 107
Abbildung 24: Stärke der Kundenbindung bei deutschen Banken , 19
Abbüdung 25: Verlauf der Nachsteuerrendite _ Abhängigkeit von Eigenleistung
und Nettozulage.
S 148
Abb1ldu„g26:Ver.aufderNachsteuerre„dite1„Abhängigke1tvo„derZu.agenhöhe 150
Abb,ldung27:Ver.aufderNachSteuerrendite1„AbhängigkeltvomSteuersat2inder
Auszahlunesphase
156
Abbüdung^WderNachsteuerrendne bei positive, Förderung „ach Steuern 159
Abbüdung 29: Nachsteuerrendne be, negativer Förderung „ach Steuern ,60
Abbüdung 30: Vergleich der Nachsteuerrendken für Einzahlungsphasen
unterschiedlicher Länac
6 161
Abbüdu„g31:NachbüdungderNachSteuerrend1tederR1ester Rente ,65
Abbildung 32: Controlling Regelkreis Abbildung 33: Ziel Maßnahmen Hierarchie ]?7
Abbildung 34: Standard W File
8 184
Abb„dung 35: Einfaches Kennzah.ensystem für e,„e Brokerage Anwendung 189
Abbildung 36: Report und Inf„rmaüo„spr„2esse: Status Quo ,9,
Abbüdung 37: Stufen eines Werarchischen Reportingsystems l........193
AbbMung 38: Unterstützung unterschiedlicher Informationsformate 194
Tabellenverzeichnis VII
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Kategorien an Wechselkostcn 113
Tabelle 2: Mindcstcigcnbcitrag, Grundzulagc und Kinderzulage 140
Tabelle 3: Sockelbetrag in Abhängigkeit von der Kinderanzahl 140
Tabelle 4: Höhe der Beiträge, die als Sonderausgabe abzugsfähig sind 141
Tabelle 5: Gegenüberstellung von Eigenleistung und Sparlcistung in €. (I) 147
Tabelle 6: Gegenüberstellung von Eigenleistung und Sparlcistung in €. (II) 150
Tabelle 7: Unterschiedliche Eigenleistung En bei gleicher Sparleistung in Abhängigkeit von
der Kinderanzahl in€ 151
Tabelle 8: Zusammenhang zwischen Erirdcrquote und Nachstcuerrcnditc 155
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| spelling | Steck, Werner 1893-1977 Verfasser (DE-588)1055105786 aut Die Individualisierung der Kundenbeziehung im Finanzdienstleistungsbereich Analyse der Marktentwicklungen und Ansätze zur wirtschaftlichen Gestaltung Werner Steck Ansätze zur wirtschaftlichen Gestaltung der Individualisierung von Kundenbeziehungen im Finanzdienstleistungsbereich Hamburg Kovac 2003 XII, 227 S. graph. Darst. txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Schriftenreihe Innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis 144 Zugl.: Augsburg, Univ., Diss., 2003 Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd rswk-swf Finanzdienstleistung (DE-588)4212226-0 gnd rswk-swf Beziehungsmanagement (DE-588)4326109-7 gnd rswk-swf (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 s Beziehungsmanagement (DE-588)4326109-7 s Finanzdienstleistung (DE-588)4212226-0 s DE-604 Schriftenreihe Innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis 144 (DE-604)BV012213500 144 HBZ Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=010352425&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
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