Kundenbindung in Mitgliedschaftssystemen: ein Beitrag zum Kundenwertmanagement - dargestellt am Beispiel von Buchgemeinschaften
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| Format: | Thesis Book |
| Language: | German |
| Published: |
Frankfurt am Main [u.a.]
Lang
2003
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| Series: | Schriften zu Marketing und Management
46 |
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| Online Access: | Volltext Inhaltsverzeichnis |
| Physical Description: | XXVI, 270 S. graph. Darst. |
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Inhaltsverzeichnis XV
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis XIX
Tabellenverzeichnis XXII
Abkürzungsverzeichnis XXIV
A. Kundenbindung in Mitgliedschaftssystemen als Herausforderung
an die Unternehmensführung 1
1 Zunehmende Bedeutung von Kundenbeziehungen im Rahmen der
marktorientierten Unternehmensführung 1
2 Stellenwert von Kundenbindung und Kundenwert beim Management
von Mitgliedschaftssystemen 6
3 Kundenbindung in Mitgliedschaftssystemen als Untersuchungsobjekt 19
3.1 Systematisierung von Mitgliedschaftssystemen 24
3.2 Stand der Forschung zur Kundenbindung in
Mitgliedschaftssystemen 32
4 Ziel und Gang der Untersuchung 37
B. Theoretische Konzeption zur Analyse der Kundenbindung in
Mitgliedschaftssystemen 40
1 Das Mitgliedschaftssystem der Buchgemeinschaft als situativer Kontext .40
2 Konzeptualisierung und Operationalisierung der Kundenbindung in
Mitgliedschaftssystemen 55
2.1 Begriff der Kundenbindung 56
2.2 Operationalisierung der Kundenbindung 61
2.2.1 Behavioristische Messansätze der Kundenbindung 62
2.2.2 Neo Behavioristische Messansätze der Kundenbindung.65
2.2.3 Operationalisierung der Kundenbindung in
Mitgliedschaftssystemen 67
XVj Inhaltsverzeichnis
3 Konzeptualisierung und Operationalisierung von Determinanten der
Kundenbindung in Mitgliedschaftssystemen 70
3.1 Vorgehensweise zur Ableitung und Systematisierung von
Determinanten der Kundenbindung in Mitgliedschaftssystemen.70
3.2 Mitgliedschaftsspezifische Determinanten der Kundenbindung . 73
3.2.1 Die wahrgenommene Bindungsbelastung 73
32.2 Einstellung zu Mitgliedschaftssystemen 81
3.2.3 Das Commitment zur Buchgemeinschaft 86
3.2.4 Die Community der Buchgemeinschaft 92
32.5 Die Convenience der Mitglieder 94
3.3 Mitgliedschaftsunspezifische Determinanten der
Kundenbindung 98
3.3.1 Die Zufriedenheit mit der Mitgliedschaft 99
3.3.2 Die Attraktivität der Wettbewerbsangebote 110
3.3.3 Die ökonomischen Wechselbarrieren innerhalb der
Mitgliedschaft 114
3.3.4 Das Image des Mitgliedschaftssystems 118
3.3.5 Das Variety Seeking der Mitglieder 124
3.4 Hypothesensystem zur Erklärung der Kundenbindung in
Mitgliedschaftssystemen 130
C. Empirische Analyse der Determinanten der Kundenbindung in
Mitgliedschaftssystemen 132
1 Design der empirischen Untersuchung 132
1.1 Datenbasis und Datenerhebung 132
1.2 Gütekriterien zur Beurteilung der Konstruktmessung 134
1.2.1 Gütekriterien der ersten Generation 140
1.2.2 Gütekriterien der zweiten Generation 142
Inhaltsverzeichnis XVII
1.3 Methoden der statistischen Auswertung 148
2 Integrierte Analyse der Determinanten der Kundenbindung in
Buchgemeinschaften 152
2.1 Überprüfung von Teilmodellen zur Messung der relevanten
Konstrukte 152
2.1.1 Überprüfung der Messung der Kundenbindung 155
2.1.2 Überprüfung der Messung mitgliedschaftsspezifischer
Einflussfaktoren auf die Kundenbindung in
Mitgliedschaftssystemen 158
2.1.3 Überprüfung der Messung mitgliedschaftsunspezifischer
Einflussfaktoren auf die Kundenbindung in
Mitgliedschaftssystemen 164
2.2 Kausalmodell zur Identifikation der Determinanten der
Kundenbindung 168
2.3 Überprüfung des Gesamtmodells der Determinanten der
Kundenbindung 172
D. Ansatzpunkte eines Kundenbindungsmanagements in
Mitgliedschaftssystemen 184
1 Maßnahmen zur Etablierung der Kundenbindung in der untersuchten
Buchgemeinschaft 184
2 Der Kundenwert als Steuerungsgröße der Kundenbindung in
Mitgliedschaftssystemen 196
2.1 Bewertung von Kundenbeziehungen 197
2.1.1 Ansätze zur Messung von Kundenwerten 197
2.1.2 Messung von Kundenwerten in Mitgliedschaftssystemen207
2.2 Ansatzpunkte eines kundenwertorientierten
Bindungsmanagements 223
E. Zusammenfassung und Ausblick 228
1 Zusammenfassende Würdigung der Forschungsergebnisse 228
XVIII Inhaltsverzeichnis
2 Implikationen für weiterführende Forschungsvorhaben 232
Anhang 237
Literaturverzeichnis: 245
Abbildunqsverzeichnis XIX
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1: Ökonomische Wirkungseffekte der Kundenbindung 8
Abb. 2: Arten der Kundenbindung 21
Abb. 3: Leistungsdimensionen von Mitgliedschaften 25
Abb. 4: Kriterien zur Systematisierung von Mitgliedschaftssystemen 27
Abb. 5: Wandel in den Rahmenbedingungen von Buchgemeinschaften 42
Abb. 6: Wettbewerbsumfeld von Buchgemeinschaften 48
Abb. 7: Definitionsansätze der Kundenbindung 57
Abb. 8: Systematisierung von Ansätzen zur Operationalisierung der
Kundenbindung 62
Abb. 9: Konzeptualisierung der Kundenbindung in
Mitgliedschaftssystemen 69
Abb. 10: Operationalisierung der Kundenbindung in
Mitgliedschaftssystemen 69
Abb. 11: Ausgestaltungsoptionen von Verpflichtungsmodellen in
Mitgliedschaftssystemen 74
Abb. 12: Unsicherheitsfaktoren bei der Bewertung der Vorteilhaftigkeit der
Mitgliedschaft in einer Buchgemeinschaft 77
Abb. 13: Operationalisierung und Wirkungsrichtung des Konstrukts
„Belastungswirkung der Mitgliedschaftsverpflichtung" 81
Abb. 14: Operationalisierung und Wirkungsrichtung des Konstrukts
„Einstellung zu Mitgliedschaftssystemen" 86
Abb. 15: Operationalisierung und Wirkungsrichtung des "Commitment" 92
Abb. 16: Operationalisierung und Wirkungsrichtung des Konstrukts
„Community" 94
Abb. 17: Relative Veränderung der Zugriffszahlen auf die Internetseiten der
Buchgemeinschaft 97
Abb. 18: Operationalisierung und Wirkungsrichtung des Konstrukts
„Convenience" 98
XX Ahhildunosverzeichnis
Abb. 19: Das Confirmation/Disconfirmation Paradigma der
Zufriedenheitsforschung 105
Abb. 20: Operationalisierung und Wirkungsrichtung der
„Kundenzufriedenheit" 110
Abb. 21: Ausgewählte Bedingungskonstellationen für die Weiterführung von
Interaktionsbeziehungen 112
Abb. 22: Operationalisierung und Wirkungsrichtung der „Attraktivität von
Wettbewerbsangeboten" 114
Abb. 23: Operationalisierung und Wirkungsrichtung der „ökonomischen
Wechselbarrieren" 118
Abb. 24: Ursachen bezugsgruppenkonformen Verhaltens der Mitglieder 122
Abb. 25: Operationalisierung und Wirkungsrichtung des „Images des
Mitgliedschaftssystems" im sozialen Umfeld der Mitglieder 124
Abb. 26: Variety Seeking Behavior in Abhängigkeit des individuellen
Stimulationsniveaus 127
Abb. 27: Operationalisierung und Wirkungsrichtung des „Variety Seeking" 130
Abb. 28: Zusammensetzung der Stichprobe aktueller Mitglieder der
Buchgemeinschaft 133
Abb. 29: Gütekriterien zur Überprüfung der Konstruktmessung 139
Abb. 30: Vorgehensweise zur Überprüfung der Konstruktmessung 154
Abb. 31: Gesamtmodell der Determinanten der Kundenbindung in
Mitgliedschaftssystemen 169
Abb. 32: Kausalmodell zur Analyse der Determinanten der Kundenbindung
in Mitgliedschaftssystemen 175
Abb. 33: Motive des Eintritts in die Buchgemeinschaft 185
Abb. 34: Gründe für den Buchbezug außerhalb der Buchgemeinschaft 192
Abb. 35: ABC Analyse der Mitglieder der Buchgemeinschaft 200
Abb. 36: Austrittsanteile der Mitglieder in Abhängigkeit der Bindungsdauer. 212
Abb. 37: Durchschnittliche Bindungswahrscheinlichkeiten der Mitglieder in
Abhängigkeit der Mitgliedschaftsdauer 213
Abbildunosverzeichnis XX!
Abb. 38: Zugangswege zur Mitgliedschaft 217
Abb. 39: Der Mitgliederwürfel als Ansatzpunkt eines kundenwertorientierten
Bindungsmanagements 224
XXII Tahftllenverzeichnis
Tabellenverzeichnis
Tab. 1: Beiträge zur Kundenbindung in Mitgliedschaftssystemen 36
Tab. 2: Marktanteile buchhändlerischer Betriebe am deutschen Buchmarkt.42
Tab. 3: Kriterien zur preispolitischen Sonderstellung von
Buchgemeinschaftsausgaben 52
Tab. 4: Hypothesen zur Erklärung der Kundenbindung in
Mitgliedschaftssystemen 131
Tab. 5: Übersicht über die globalen und lokalen Anpassungsmaße zur
Bewertung der Messmodelle 144
Tab. 6: Überprüfung des Messmodells „Kundenbindung" 158
Tab. 7: Überprüfung des Messmodells „wahrgenommene
Bindungsbelastung" 159
Tab. 8: Überprüfung des Messmodells „Einstellung zu
Mitgliedschaftssystemen" 161
Tab. 9: Überprüfung des Messmodells „Commitment" 162
Tab. 10: Überprüfung des Messmodells „Community" 163
Tab. 11: Überprüfung des Messmodells „Convenience" 164
Tab. 12: Überprüfung des Messmodells „Kundenzufriedenheit" 165
Tab. 13: Überprüfung des Messmodells .Attraktivität von
Wettbewerbsangeboten'1 166
Tab. 14: Überprüfung des Messmodells „ökonomische Wechselbarrieren" 166
Tab. 15: Überprüfung des Messmodells „Image des
Mitgliedschaftssystems" 167
Tab. 16: Überprüfung des Messmodells „Variety Seeking" 167
Tab. 17: Kriterien zur Bewertung der Güte des Gesamtmodells der
Wirkungsbeziehungen auf die Kundenbindung 172
Tab. 18: Korrelationsmatrix der Determinanten der Kundenbindung in
Mitgliedschaftssystemen 175
Tabellenverzeichnis XXIII
Tab. 19: Tabellarische Übersicht über die Ergebnisse der
Hypothesenprüfung 182
Tab. 20: Ansatzpunkte der Instrumentalbereiche zur Steigerung der
Kundenbindung 195
Tab. 21: Systematisierung ausgewählter Messansätze des Kundenwerts 198
Tab. 22: Beispielhaftes Berechnungsschema der RFM Methode am
Beispiel eines Mitgliedschaftssystems des Buchhandels 202
Tab. 23: Exemplarische Kundenwertberechnung für das betrachtete
Mitgliedschaftssystem 222 |
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