Kompakt-Training Dienstleistungsmanagement:
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
Ludwigshafen (Rhein)
Kiehl
2003
|
| Series: | Kompakt-Training Praktische Betriebswirtschaft
|
| Subjects: | |
| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
| Physical Description: | 251 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3470524718 |
Staff View
MARC
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|---|---|
| adam_text | INHALTSVERZEICHNI
S
ZU
R REIHE
:
PRAKTISCH
E BETRIEBSWIRTSCHAF
T 5
VORWOR
T 6
INHALTSVERZEICHNI
S 7
15
1.
EINFUEHRUN
G 15
1.1 DI
E DIENSTLEISTUNGSGESELLSCHAF
T 15
1.2 BESONDERHEITE
N DE
R DIENSTLEISTUN
G 16
1.3 DIENSTLEISTUN
G AL
S ERFOLGSFAKTO
R 17
2
.
BEGRIFFSABGRENZUNGE
N 17
2.
1 DIENSTLEISTUN
G - WA
S IS
T DAS
? 17
2.1.
1
GUETE
R 17
2.1.2 SACHLEISTUN
G ODE
R DIENSTLEISTUNG
? 18
2.1.3 KUNDENINTEGRATIO
N 19
2.1.4 DIENSTLEISTUN
G AL
S PROBLEMLOESUN
G 19
2.2 DIMENSIONE
N DE
R DIENSTLEISTUN
G 20
2.2.
1
KAPITALINTENSITAE
T 2
0
2.2.2 POTENZIAL
, PROZES
S UN
D ERGEBNI
S 2
0
2.2.3 INTERAKTIO
N UN
D
22
3
.
MANAGEMENTPROBLEM
E 2
3
3.
1 MANAGEMEN
T - EI
N UEBERBLIC
K 2
3
3.1.1 ENTSTEHUN
G DE
S BERUFSBILDE
S 2
3
3.1.2 STRATEGI
E UN
D TAKTI
K 2
3
3.2 DE
R KUND
E I
M MITTELPUNK
T 2
5
3.2.1 FUNKTIONS
- UN
D PRODUKTORIENTIERUN
G 2
5
3.2.2 KUNDENORIENTIERUN
G AL
S MANAGEMENT-KONZEP
T 2
6
3.3 DI
E KUNDENORIENTIERT
E ORGANISATIO
N 2
7
3.3.1 FLEXIBILITAE
T UN
D PROZESSBEHERRSCHUN
G 2
7
3.3.2 KONFLIKTFELDE
R 2
8
3.3.3 INTERN
E KUNDENORIENTIERUN
G 28
B
.
SERVICESTRATEGIE
N 31
1.
EINFUEHRUN
G 3
1
1.1 STRATEGI
E AL
S MANAGEMENTAUFGAB
E 3
1
1.2 HERAUSFORDERUNGE
N I
M SERVIC
E
3
1
2
.
STRATEGISCH
E POTENZIAL
E 3
2
2.
1 STRATEGIEENTWICKLUN
G PLANE
N 3
2
2.
2 STAERKE
N UN
D SCHWAECHE
N 3
3
2.2.
1 KOMPETENZANALYS
E 3
3
2.2.2 DI
E KNOWLEDG
E BOX 3
5
2.2.3
3
7
BIERMANN, THOMAS
KOMPAKT-TRAINING DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENT
2003
DIGITALISIERT DURCH:
IDS LUZERN
INHALTSVERZEICHNI
S
2.2.
4 OUTSOURCIN
G 37
2.
3 KONKURRENZANALYS
E 38
2.3.
1 DIREKT
E KONKURRENTE
N 3
8
2.3.2 INDIREKT
E KONKURRENTE
N 3
9
2.4 PROGNOSEVERFAHRE
N 4
0
2.4.
1 PLANUNGSSICHERHEI
T UN
D PROGNOSE
N 4
0
2.4.2 QUANTITATIV
E VERFAHRE
N 4
0
2.4.3 QUALITATIV
E VERFAHRE
N 4
1
2.4.4 STRATEGISCH
E FRUEHAUFKLAERUN
G 4
2
3
.
DIENSTLEISTUN
G UN
D INNOVATIO
N 4
3
3.
1 INNOVATIONSMANAGEMEN
T 4
3
3.1.1 PRODUKT
- UN
D PROZESSINNOVATIO
N 4
3
3.1.2 INNOVATIONSDEFIZIT
E 4
4
3.2 INNOVATIV
E SERVICESTRATEGIE
N 4
4
3.2.
1 ZIELMAERKT
E 4
4
3.2.2 KOMPLEXITAETSVERAENDERUN
G 4
6
3.3 DI
E STRATEGISCH
E OPTIONE
N MATRI
X 4
7
3.3.1 AUFBA
U 4
7
3.3.2 INNOVATIONE
N FUER DA
S PREMIUMSEGMEN
T 4
7
3.3.
3 INNOVATIONE
N FUER NISCHENMAERKT
E 4
8
3.3.4 INNOVATIONE
N FUER DA
S MITTLER
E SEGMEN
T 5
0
3.3.5 INNOVATIONE
N FUER DE
N MASSENMARK
T 5
1
3.3.6 VERKNUEPFUNGE
N 52
4
.
SERVICEKULTU
R 5
4
4.
1 KULTU
R UN
D WERTESYSTEM.
. 5
4
4.1.
1 REGEL
N DE
S ZUSAMMENLEBEN
S 5
4
4.1.
2 RITUAL
E UN
D SYMBOL
E 5
5
4.
2 DE
R WE
G ZU
R SERVICEKULTU
R 5
6
4.2.
1 KULTURDIAGNOS
E 5
6
4.2.
2 BASISTYPE
N DE
R UNTERNEHMENSKULTU
R 5
7
4.2.
3 DA
S SERVICEORIENTIERT
E UNTERNEHMENSLEITBIL
D 5
8
4.2.
4 UMSETZUN
G UN
D HINDERNISS
E 59
C
. SERVIC
E MARKETIN
G 61
1
.
EINFUEHRUN
G 6
1
1.1 MARKETIN
G I
M KAEUFERMARK
T 6
1
1.2 DE
R
I
N DE
R DIENSTLEISTUN
G 6
2
1.3 BESONDERHEITE
N I
M SERVIC
E MARKETIN
G 62
2
.
RATI
O ODE
R EMOTIO
N 6
3
2.
1 DIENSTLEISTUNGSKAU
F IS
T VERTRAUENSKAU
F 6
3
2.2 HAUPTFAKTORE
N DE
R KUNDENBINDUN
G 6
4
2.2.
1 DRE
I FORME
N
LOYALITAE
T 6
4
2.2.2 GEFAH
R DE
R ABWANDERUNG...
. 6
5
2.2.
3 GEBUNDENHEI
T ODE
R VERBUNDENHEI
T 6
6
2.
3 DE
R KUND
E AL
S VERKAEUFE
R 6
6
INHALTSVERZEICHNI
S
3
.
MARKTFORSCHUN
G 67
3.1 ERHEBUNGSMETHODE
N 67
3.1.1 WI
E MARKTFORSCHUN
G ENTSTAN
D 67
3.1.2 QUANTITATIV
E UN
D QUALITATIV
E METHODE
N 68
3.1.3 PRIMAERDATE
N UN
D SEKUNDAERDATE
N 6
8
3.1.4 BEOBACHTUNG
, BEFRAGUN
G UN
D EXPERIMEN
T 6
9
3.2 GRUNDZUEG
E DE
R KUNDENBEFRAGUN
G 7
1
3.2.1 FRAGETECHNI
K 7
1
3.2.2 DURCHFUEHRUN
G 72
3.2.3 ZUFRIEDENHEITSMESSUN
G 7
3
3.2.4 ANTWORTVORGABE
N 74
3.3 DIENSTLEISTUNGSSPEZIFISCH
E VERFAHRE
N 75
3.3.1 SERVQUA
L 75
3.3.2 CRITICA
L INCIDEN
T TECHNIQU
E 76
3.3.3 SEQUENZIELL
E EREIGNISMETHOD
E 78
3.3.4 TRI:M-GRI
D 79
3.3.5 MYSTER
Y MA
N 80
3.3.6 SONSTIG
E 82
4
.
PREISPOLITI
K 82
4.
1 PREISPOLITISCH
E GRUNDREGEL
N 8
2
4.1.
1 PREI
S UN
D ERGEBNI
S 8
2
4.1.2
8
4
4.1.3 MARKTPREI
S VERSU
S KOSTENPREI
S 8
4
4.1.4 PREISELASTIZITAETE
N 8
5
4.
2 PREISDIFFERENZIERUN
G 8
6
4.2.
1 ZAHLUNGSBEREITSCHAF
T UN
D RESERVATIONSPREI
S 8
6
4.2.2 UNGLEICH
E PREIS
E FUE
R UNGLEICH
E KUNDE
N 8
7
4.2.
3 MARKTSEGMENTIERUN
G AL
S VORAUSSETZUN
G 8
8
4.
3 MEHR-KOMPONENTE
N PREIS
E 8
9
4.
4 PREISBUENDELUN
G 9
1
4.
5 RUECKVERGUETUNGSSYSTEM
E 9
2
4.5.
1 EINFACH
E RUECKVERGUETUN
G 92
4.5.2 KREUZCOUPON
S 9
2
4.
6
MANAGEMEN
T 9
3
4.6.
1 KAPAZITAETSORIENTIERTE
S PRICIN
G 9
3
4.6.2
9
4
4.6.
3 KONTINGENTIERUNGS-MODU
L 9
4
4.
7 SERVIC
E LEVE
L AGREEMENT
S 9
6
4.7.
1 QUALITAE
T UN
D PREI
S 9
6
4.7.
2 SLA AL
S LEISTUNGSANREI
Z 9
7
4.
8 ORGANISATIO
N DE
R PREISENTSCHEIDUN
G 9
8
4.8.
1 VORSICH
T PREISTREPP
E 9
8
4.8.
2 ENTSCHEIDUNGSKOMPETEN
Z DEFINIERE
N 9
9
5
.
ABSATZWEG
E 100
5.
1 VERTRIEBSFUNKTIONE
N I
N DE
R DIENSTLEISTUN
G 100
5.2 ABSATZMITTLE
R 100
5.2.
1 HANDELSMARKETIN
G 100
10 INHALTSVERZEICHNI
S
5.2.2 HANDELSVERTRETE
R 101
5.2.3 PARALLELVERTRIE
B 102
5.3 FRANCHISIN
G 103
5.3.1 CHARAKTERISTI
K 103
5.3.2 VORTEIL
E 103
5.3.3 GEFAHRE
N 104
6. KOMMUNIKATIO
N 104
6.
1 WERBUN
G FUER SERVICE
S 104
6.1.1 WERBEZIEL
E 104
6.1.2 WERBEFORME
N UN
D MEDIE
N 105
6.1.3 MITARBEITE
R AL
S WERBETRAEGE
R 106
6.1.4 DARSTELLUNGSPROBLEM
E 107
6.2 MARKENAUFBA
U UN
D -PFLEGE 108
6.2.
1 MARKENNAME
N 108
6.2.2 MARKENPOLITI
K 109
6.2.3 RUECKZU
G UN
D REBRANDIN
G 109
6.2.4 PUBLI
C RELATION
S 110
6.3 WERBEBESCHRAENKUNGE
N 110
6.3.1 STANDESRECHTLICH
E EINSCHRAENKUNGE
N 110
6.3.2 VERGLEICHEND
E WERBUN
G 11
1
6.3.3 PRIVATSPHAER
E UN
D DATENSCHUT
Z 11
1
7
.
NEU
E MEDIE
N - NEU
E MOEGLICHKEITE
N 112
D
.
SERVIC
E DESIG
N 113
1.
EINFUEHRUN
G 11
3
1.1 SERVICEPROZESS
E PLANE
N 113
1.2
KOPF DE
S KUNDE
N DENKE
N 113
1.3 KUNDE
N GEWINNE
N UN
D BINDE
N 115
2
.
PROZESSANALYS
E UN
D -GESTALTUN
G 116
2.
1 SERVIC
E ENGINEERIN
G UN
D ABLAUFORGANISATIO
N 116
2.2 ELEMENT
E DE
S SERVIC
E BLUEPRINTIN
G 117
2.2.
1 KONSTRUKTIONSZEICHNUN
G FUER SERVICE
S 117
2.2.
2 DI
E SYMBOLSPRACH
E 11
8
2.2.
3 DI
E SICHTBARKEITSLINI
E 118
2.2.4 EINIG
E PRAXISERFAHRUNGE
N 120
3
.
PROZESSSTEUERUN
G 12
1
3.
1 DA
S KAPAZITAETSPROBLE
M 12
1
3.1.
1 ZWISCHE
N ENGPAS
S UN
D UNTERAUSLASTUN
G 12
1
3.1.2
UN
D WIRTSCHAFTLICHKEI
T 122
3.2 NACHFRAGEPROGNOS
E UN
D KAPAZITAETSPLANUN
G 122
3.2.
1 SPITZENLAS
T VORHERSEHE
N 122
3.2.2 NACHFRAG
E VERLAGER
N 12
3
3.2.
3 MITARBEITE
R DISPONIERE
N 124
3.
3 WARTESCHLANGEN-MANAGEMEN
T 126
3.3.
1 VERAERGERUN
G VERMEIDE
N 126
INHALTSVERZEICHNI
S 1
1
3.3.2 SUBJEKTIVE
S ZEITEMPFINDE
N NUTZE
N 126
3.3.3 WARTEZEI
T ERTRAEGLIC
H MACHE
N 127
3.4 EINBINDUN
G VO
N ERFUELLUNGSGEHILFE
N 12
8
3.4.1 MAK
E O
R BU
Y 128
3.4.2 LIEFERANTENBEWERTUN
G 129
3.4.
3 SYSTEMANBIETER-MODEL
L 13
0
E
. SERVICEQUALITAE
T 133
1.
EINFUEHRUN
G 13
3
1.1 PRINZIPIE
N DE
S
13
3
1.2 QUAHTAETSANFORDERUNGE
N 13
3
1.3 QUALITAE
T I
M VERGLEIC
H 135
2
.
QUALITAE
T UN
D
136
2.
1 DA
S
136
2.1.
1 ERWARTUN
G UN
D ENTTAEUSCHUN
G 136
2.1.2 SUBJEKTIV
E QUALITAETSBESTIMMUN
G 137
2.2 KONSISTENT
E QUALITAE
T 13
8
2.2.
1 DI
E SERVQUAL-STUDIE
N 13
8
2.2.2 SOLID
E BASISLEISTUN
G 13
8
2.2.3 ERWARTUN
G FOLGT AU
S ERFAHRUN
G 139
2.2.4 DI
E
14
1
2.
3 QUALITAETSWAHRNEHMUN
G 142
2.3.
1 DA
S WAHRNEHMUNGSPROBLE
M 142
2.3.2 POSITIV
E WAHRNEHMUN
G STUETZE
N 142
2.3.3 VERGLEICHSUMFEL
D BEACHTE
N 14
3
3
.
AKTIVE
S BESCHWERDEMANAGEMEN
T 143
3.
1 ZIELE UN
D HINTERGRUEND
E 143
3.1.
1 DI
E BESCHWERD
E AL
S CHANC
E 14
3
3.1.2 BESCHWERDEVERHALTE
N UN
D LOYALITAE
T 144
3.2
DE
R BESCHWERDEKANAEL
E 145
3.2.1 BESCHWERDE
N PROVOZIERE
N 145
3.2.2 BEARBEITUN
G ORGANISIERE
N 146
3.2.3 BELASTUN
G REDUZIERE
N 146
3.
3 RECOVER
Y 14
7
3.3.
1 KLAR
E ZUGESTAENDNISS
E SCHAFFEN 147
3.3.2 COMPLAIN
T OWNERSHI
P 147
3.3.3 ESKALATIO
N 148
3.
4 PRAEVENTIO
N STAT
T REPARATU
R 149
4
.
149
4.
1 DE
R WERKZEUGKASTE
N DE
R QUALITAE
T 149
4.
2 PRIORITAETENSETZUN
G 150
4.2.
1 ARBEITSPLANUN
G I
M
150
4.2.
2 DI
E FREQUENZ-RELEVANZ-ANALYS
E 15
1
4.2.
3 PROBLEMFELDE
R ORDNE
N 152
4.2.
4 INTERN
E ANWENDUN
G 154
12 INHALTSVERZEICHNI
S
4.
3 URSACHENANALYS
E 154
4.3.
1 VORBEUGUN
G VERLANG
T URSACHENKENNTNI
S 154
4.3.2 DA
S ISHIKAWA-DIAGRAM
M 155
4.3.
3 PARETO-ANALYS
E 156
4.3.
4 UPSTREAMIN
G 158
4.
4 FEHLERVERMEIDUN
G 160
4.4.
1
ABSTELLE
N 160
4.4.2 DI
E ROUTIN
E AL
S FEIN
D 160
4.4.
3 MITARBEITERFEHLE
R ODE
R KUNDENFEHLE
R 16
1
4.4.
4 FORME
N DE
S POK
A YOKE 162
4.4.
5 ASSOZIATIONE
N 164
4.
5 SIEBE
N SCHRITT
E ZU
R QUALITAE
T 164
5
.
QUALITAE
T UN
D PRODUKTIVITAE
T 165
5.
1 WIRKUNGSGRADANALYS
E 165
5.1.1 WERTSCHOEPFUN
G UN
D WERTVERNICHTUN
G 165
5.1.2 NUTZLEISTUN
G 165
5.1.3 STUETZLEISTUN
G 166
5.1.4 BLINDLEISTUN
G 166
5.1.5 FEHLLEISTUN
G 167
5.2 RATIONALISIERUNGSPOTENZIA
L NUTZE
N 167
5.2.1 GEZIELT
E RESSOURCENVERWENDUN
G 167
5.2.2 MITWIRKUNGSBEREITSCHAF
T
168
F.
FUEHRUN
G UN
D MOTIVATIO
N M
1.
EINFUEHRUN
G 17
1
1.1 PERSONALPOLITISCH
E ZIELSETZUNGE
N I
M SERVIC
E 17
1
1.2 FACHLICH
E UN
D SOZIAL
E KOMPETEN
Z 17
1
1.3 ELEMENT
E DE
S PERSONALMANAGEMENT
S 172
2
.
AUFBA
U DE
R MITARBEITERSCHAF
T 17
3
2.
1 MITARBEITERAUSWAH
L 17
3
2.1.
1 KRITERIE
N 17
3
2.1.2 EINSTELLUNGSINTERVIE
W 17
3
2.1.
3 FRAGEBOGENTEST
S 17
3
2.1.4 ASSESSMEN
T CENTE
R 174
2.1.5 BEWERBERSERVIC
E 17
4
2.2 EINARBEITUN
G UN
D WEITERBILDUNG..
. 17
4
2.2.
1 SCHULUNGSBEDAR
F 17
4
2.2.2 TRAININ
G
17
5
2.2.
3 TRAININ
G
17
5
2.2.
4 TRAININ
G
17
5
2.2.
5 E-LEARNIN
G 17
5
2.
3 SERVICESPEZIFISCH
E PERSONALENTWICKLUN
G 176
2.3.
1 GESTAFFELT
E SCHULUN
G 17
6
2.3.2 BEGLEITUN
G STAT
T BELEHRUN
G 176
3
.
SERVICEKRAEFT
E FUHRE
N 177
INHALTSVERZEICHNI
S 13
3.
1 FORDER
N UN
D FOERDER
N 17
7
3.1.1 FUEHRUN
G MI
T DRE
I F
177
3.1.2 FUEHRE
N MI
T ZIELE
N 177
3.1.3 PROBLEM
E DE
R LEISTUNGSRUECKMELDUN
G 177
3.1.4 TEAM-BEURTEILUNGE
N 179
3.2 MOTIVATIO
N 180
3.2.1 INNERE
R UN
D AEUSSERE
R LEISTUNGSANTRIE
B 180
3.2.2 EMPOWERMEN
T 180
3.2.3 MITARBEITERBEFRAGUNGE
N 18
1
3.3 FUEHRUNGSKRAEFT
E FUEHRE
N 182
3.3.1 ANFORDERUNGE
N A
N FUEHRUNGSKRAEFT
E I
M SERVIC
E 182
3.3.2 VORGESETZTENBEURTEILUNGE
N 182
3.3.3 DI
E 360-GRA
D BEURTEILUN
G 18
3
4
.
FUEHRUN
G I
M TEA
M 184
4.
1 WA
S EI
N TEA
M AUSMACH
T 18
4
4.1.
1 TEA
M ODE
R GEFUEHRT
E GRUPP
E 184
4.1.2 INTERDISZIPLINAER
E SERVIC
E TEAM
S 184
4.
2 TEAMLEITE
R UN
D TEAMMITGLIEDE
R 185
4.2.
1 SPRECHE
R STAT
T
CHEF.
185
4.2.2
I
M TEA
M 185
G.SERVIC
E CONTROLLIN
G 187
1
.
EINFUEHRUN
G 187
1.1 CONTROLLIN
G - MEH
R AL
S KONTROLL
E 18
7
1.2 CONTROLLIN
G I
M DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHME
N 18
7
1.3 FUNKTIONE
N DE
S CONTROLLIN
G 188
2
.
KENNZAHLENANALYS
E 189
2.
1 KENNZAHLE
N I
N DE
R DIENSTLEISTUN
G 189
2.1.
1 TRADITIONELL
E FINANZKENNZAHLE
N 189
2.1.2 BEDEUTUN
G DE
R WEICHEN FAKTOREN
189
2.1.
3 QUALITAETSORIENTIERT
E KEIMZAHLE
N 190
2.
2 STANDARDSETZUN
G 19
1
2.2.
1 STANDAR
D UN
D SCHLUP
F 19
1
2.2.2 MOTIVATIO
N DURC
H
19
1
2.
3
192
2.3.
1 AGGREGATIO
N UN
D GEWICHTUN
G 192
2.3.2 KOMPOSITKENNZAHLE
N I
M VERGLEIC
H 192
3
.
DECKUNGSBEITRAGSRECHNUN
G 194
3.
1
DE
R DECKUNGSBEITRAGSRECHNUN
G 194
3.1.
1 EINFACH
E DECKUNGSBEITRAGSRECHNUN
G 19
4
3.1.2 MEHRSTUFIG
E DECKUNGSBEITRAGSRECHNUN
G 19
4
3.1.
3 MISCHKALKULATIO
N 196
3.2 BREA
K EVEN-ANALYS
E 196
3.2.
1 BERECHNUN
G 196
3.2.2 BREA
K EVE
N UN
D PREISPOLITI
K 197
14 INHALTSVERZEICHNI
S
3.2.3 ABGESTUFT
E BREA
K EVEN-ANALYS
E 198
3.
3 PROZESSKOSTENRECHNUN
G 199
3.3.1 GRENZE
N DE
R HERKOEMMLICHE
N KOSTENRECHNUN
G 199
3.3.2 IDENTIFIKATIO
N DE
R KOSTENTREIBE
R 199
3.3.3 DURCHFUEHRUN
G DE
R PROZESSKOSTENRECHNUN
G 199
3.4 KUNDENWERTANALYS
E 20
0
3.4.1 CONTROLLIN
G DE
R KUNDENBEZIEHUNGE
N 20
0
3.4.2 KUNDENDECKUNGSBEITRA
G 20
1
3.4.3 KUNDENPOTENZIAL
E 20
1
3.4.4 KUNDEN-PORTFOLI
O 20
3
4
.
PERFORMANC
E MEASUREMEN
T 20
3
4.
1 WERTORIENTIERT
E UNTERNEHRNENSFUEHRUN
G 20
3
4.2 DI
E BALANCE
D SCORECAR
D 20
4
4.2.
1 VIE
R PERSPEKTIVE
N 20
4
4.2.
2 STEUERUN
G MI
T DE
R BALANCE
D SCORECAR
D 20
5
4.2.
3 BALANCE
D SCORECAR
D - PR
O UN
D CONTR
A 20
7
4.
3 DA
S
20
8
5
.
AUSBUEC
K 20
9
LOESUNGE
N Z
U DE
N UEBUNGE
N 211
MINILE
X 233
LITERATURVERZEICHNI
S 237
STICHWORTVERZEICHNI
S 247
|
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