Die Analyse der Zufriedenheit mit der Dienstleistung in Krankenhäusern auf Basis zufriedenheitstheoretischer Erkenntnisse unter Berücksichtigung leistungsspezifischer Besonderheiten: ein konzeptioneller Ansatz
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DIE ANALYSE DER ZUFRIEDENHEIT MIT DER DIENSTLEISTUNG IN
KRANKENHAEUSERN AUF BASIS ZUFRIEDENHEITSTHEORETISCHER ERKENNTNISSE
UNTER BERUECKSICHTIGUNG LEISTUNGSSPEZIFISCHER BESONDERHEITEN -
EIN KONZEPTIONELLER ANSATZ
INAUGURAL-DISSERTATION
ZUR ERLANGUNG DES GRADES EINES DOKTORS
DER WIRTSCHAFTS- UND GESELLSCHAFTSWISSENSCHAFTEN
DURCH DIE
RECHTS- UND STAATSWISSENSCHAFTLICHE FAKULTAET
DER
RHEINISCHEN FRIEDRICH-WILHELMS-UNIVERSITAET BONN
VORGELEGT VON
DIPLOM-VOLKSWIRTIN BETTINA KNOP
AUS GELSENKIRCHEN
TAG DER PROMOTION: 2. DEZEMBER 2002
IMAGE 2
INHALTSVERZEICHNIS ^ _ _ ^_ L
INHALTSVERZEICHNIS
INHALTSVERZEICHNIS I
ABBILDUNGSVERZEICHNIS V
1 EINLEITUNG 1
1.1 ZUR ZUNEHMENDEN BEDEUTUNG DER PATIENTENZUFRIEDENHEIT FUER DIE
KRANKENHAEUSER ALS ANBIETER EINER DIENSTLEISTUNG 1
1.2 ZIEL UND AUFBAU DER ARBEIT 9
2 THEMENRELEVANTE GRUNDLAGEN 12
2.1 DEFINITORISCHE GRUNDLAGEN UND ABGRENZUNG VON ZUFRIEDENHEIT UND
EINSTELLUNG 12
2.1.1 ZUR BEGRIFFLICHEN UND INHALTLICHEN ABGRENZUNG VON ZUFRIEDENHEIT
UND EINSTELLUNG 13
2.1.2 ZUM ZUSAMMENHANG VON EINSTELLUNG UND ZUFRIEDENHEIT 15
2.1.3 ZUFRIEDENHEIT UND EINSTELLUNG ALS VERHALTENSDETERMINANTEN 17
2.2 DIE BEDEUTUNG DER ZUFRIEDENHEIT AUS SICHT DES UNTERNEHMENS 21
2.2.1 ZUFRIEDENHEIT UND BESCHWERDEVERHALTEN 24
2.2.2 ZUFRIEDENHEIT UND WORD-OF-MOUTH-KOMMUNIKATION 26
2.2.3 ZUFRIEDENHEIT UND KUNDENBINDUNG 28
2.3 BESONDERHEITEN VON DIENSTLEISTUNGEN IM HINBLICK AUF DIE
ZUFRIEDENHEITSBEURTEILUNG 33
2.3.1 DIE BESTIMMUNG DES DIENSTLEISTUNGSBEGRIFFS 34
2.3.2 ZUR ABGRENZUNG VON ZUFRIEDENHEIT MIT EINER DIENSTLEISTUNG UND
SERVICEQUALITAET 36
2.3.3 ANSAETZE ZUR DIMENSIONALISIERUNG ZUFRIEDENHEITSRELEVANTER MERKMALE
VON DIENSTLEISTUNGEN 40
2.3.3.1 KONZEPTIONELLE MODELLE 41
2.3.3.1.1 DER KLASSIFIZIERUNGSANSATZ VON DONABEDIAN 41
2.3.3.1.2 DER KLASSIFIZIERUNGSANSATZ VON GROENROOS 42 2.3.3.1.3 DER
KLASSIFIZIERUNGSANSATZ VON ZEITHAML IN ANLEHNUNG AN DARBY/KARNI 43
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS II
2.3.3.2 EIN EMPIRISCHES MESSMODELL - DER ANSATZ VON
PARASURAMAN/ZEITHAML/BERRY 45
2.4 ZUFRIEDENHEITSRELEVANTE BESONDERHEITEN IM ZUSAMMENHANG MIT DER
DIENSTLEISTUNG IN KRANKENHAEUSERN 47
2.4.1 DIE TEILLEISTUNGEN DER DIENSTLEISTUNG IM KRANKENHAUS UND DEREN
SYSTEMATISIERUNG IM HINBLICK AUF DIE ANALYSE DER PATIENTENZUFRIEDENHEIT
49
2.4.1.1 DIE BEDEUTUNG EINZELNER LEISTUNGSKOMPONENTEN DER DIENSTLEISTUNG
IN KRANKENHAEUSERN AUS SICHT DER PATIENTEN - ERGEBNISSE EMPIRISCHER
ERHEBUNGEN 50
2.4.1.2 DIE SYSTEMATISIERUNG DER TEILLEISTUNG DER DIENSTLEISTUNG IN
KRANKENHAEUSERN AUF BASIS VON KLASSIFIZIERUNGSMODELLEN 54
2.4.2 DIE INANSPRUCHNAHME DER DIENSTLEISTUNG IN KRANKENHAEUSERN UEBER
EINEN LAENGEREN ZEITRAUM 60
3 THEORETISCHE KONSTRUKTE DER ZUFRIEDENHEITSFORSCHUNG 64
3.1 DIE VERSCHIEDENEN MODELLIERUNGSRAHMEN DER ZUFRIEDENHEITSFORSCHUNG 67
3.1.1 DAS DISKONFIRMATIONSPARADIGMA 67
3.1.1.1 DAS ERWARTUNGS-DISKONFIRMATIONSPARADIGMA - ERWARTUNGEN ALS
VERGLEICHSSTANDARD IM BEWERRUNGSPROZESS ZUR ZUFRIEDENHEIT 69
3.1.1.1.1 ERWARTUNGEN AUF BASIS UNTERNEHMENSBESTIMMTER INFORMATIONEN 71
3.1.1.1.2 ERWARTUNGSBILDUNG AUF BASIS DER THEORIE DES ADAPTIONSNIVEAUS
72
3.1.1.2 PERCEIVED-PERFORMANCE-MODELL 76
3.1.1.3 NORMEN ALS VERGLEICHSSTANDARD 78
3.1.2 ATTRIBUTIONSTHEORIE 82
3.1.3 EQUITY-THEORIE 84
3.2 DIE WAHRNEHMUNG IM BEURTEILUNGSPROZESS ZUR ENTSTEHUNG VON
ZUFRIEDENHEIT 87
3.2.1 ASSIMILATIONSTHEORIE 87
3.2.2 KONTRASTTHEORIE 89
3.2.3 ASSIMILATIONS-KONTRAST-THEORIE 89
3.3 DAS KONZEPT DER INDIFFERENZ- UND DAS DER TOLERANZZONE 94
IMAGE 4
INHALTSVERZEICHNIS III
4 DIE ANALYSE DER ZUFRIEDENHEIT VON PATIENTEN MIT DER DIENSTLEISTUNG IN
KRANKENHAEUSERN 110
4.1 DIE UNTERSUCHUNG DER PATIENTENZUFRIEDENHEIT UNTER BERUECKSICHTIGUNG
RELEVANTER ERGEBNISSE DER ZUFRIEDENHEITSFORSCHUNG 110
4.1.1 VORBEMERKUNG :. 110
4.1.2 LEISTUNGSSPEZIFISCHE EINFLUSSFAKTOREN BEI DER BEURTEILUNG DER
DIENSTLEISTUNG IN KRANKENHAEUSERN DURCH PATIENTEN 112
4.1.2.1 INVOLVEMENT UND SEINE BEDEUTUNG HINSICHTLICH DER DIENSTLEISTUNG
IM KRANKENHAUS 112
4.1.2.2 RISIKOWAHRNEHMUNG UND IHRE BEDEUTUNG HINSICHTLICH DER
DIENSTLEISTUNG IN KRANKENHAEUSERN 116
4.1.2.3 DIE BERUECKSICHTIGUNG AFFEKTIVER EINFLUESSE 121
4.1.3 EIN ERKLAERUNGSANSATZ ZUR BEURTEILUNG DER DIENSTLEISTUNG IN
KRANKENHAEUSERN UNTER BERUECKSICHTUNG LEISTUNGSSPEZIFISCHER
EINFLUSSFAKTOREN 128
4.1.3.1 DAS GRUNDLEGENDE ERKLAERUNGSKONZEPT 128
4.1.3.2 DIE BILDUNG DER ERWARTUNGEN ALS VERGLEICHSWERT BEI DER
BEURTEILUNG DER DIENSTLEISTUNG IN KRANKENHAEUSERN 131
4.1.3.2.1 ERWARTUNGSBILDUNG HINSICHTLICH DER MEDIZINISCHEN BEHANDLUNG
137
4.1.3.2.2 ERWARTUNGSBILDUNG BEI LEISTUNGSMERKMALEN, DIE NICHT DER
MEDIZINISCHEN BEHANDLUNG ZUZURECHNEN SIND 140
4.1.3.2.3 DIE VERAENDERUNG DER ERWARTUNGEN IM ZEITABLAUF.... 142
4.1.3.3 DER AKZEPTANZBEREICH BEI DER LEISTUNGSBEURTEILUNG UNTER
BERUECKSICHTIGUNG LEISTUNGSSPEZIFISCHER EINFLUSSFAKTOREN 145
4.1.4 DAS ERGEBNIS DES BEWERTUNGSPROZESSES UND DER EINFLUSS AFFEKTIVER
KOMPONENTEN AUF DIE ZUFRIEDENHEIT VON PATIENTEN 154
4.1.5 ZUR BEDEUTUNG EINZELNER LEISTUNGSMERKMALE FUER DIE
GESAMTZUFRIEDENHEIT DER PATIENTEN 159
4.2 ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE, EMPIRISCHE RELEVANZ UND IMPLIKATION
173
4.2.1 KRITISCHE BETRACHTUNG DER RESULTATE EMPIRISCHER ERHEBUNGEN ZUR
PATIENTENZUFRIEDENHEIT UNTER BERUECKSICHTIGUNG DER ERGEBNISSE DES
ERKLAERUNGSANSATZES 173
IMAGE 5
INHALTSVERZEICHNIS IV
4.2.2 MOEGLICHKEITEN, DIE ZUFRIEDENHEITSBEURTEILUNG DER PATIENTEN POSITIV
ZU BEEINFLUSSEN - DIE BESONDERE BEDEUTUNG DES INFORMATIONSVERHALTENS DER
MITARBEITER IN KRANKENHAEUSERN , 182
4.2.3 DIE ZUFRIEDENHEIT DER PATIENTEN UND DEREN KONSEQUENZEN FUER DIE
KRANKENHAEUSER . . 189
4.2.3.1 DIE BEDEUTUNG DER PATIENTENZUFRIEDENHEIT FUER DAS WEITERE
VERHALTEN UNTER BERUECKSICHTIGUNG LEISTUNGSSPEZIFISCHER BESONDERHEITEN
189
4.2.3.2 AUSWIRKUNG DER PATIENTENZUFRIEDENHEIT FUER ZUKUENFTIGE
LEISTUNGSBEWERTUNGEN 193
5 SCHLUSSBETRACHTUNG 195
LITERATURVERZEICHNIS 199
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS DER ZEITSCHRIFTEN 199
LITERATUR 200
LITERATURQUELLEN AUS DEM INTERNET 230
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| spelling | Knop, Bettina Verfasser aut Die Analyse der Zufriedenheit mit der Dienstleistung in Krankenhäusern auf Basis zufriedenheitstheoretischer Erkenntnisse unter Berücksichtigung leistungsspezifischer Besonderheiten ein konzeptioneller Ansatz vorgelegt von Bettina Knop 2002 V, 230 S. graph. Darst. txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Bonn, Univ., Diss., 2002 Krankenhausbetriebslehre (DE-588)4165506-0 gnd rswk-swf Stationäre Behandlung (DE-588)4182947-5 gnd rswk-swf Krankenhaus (DE-588)4032786-3 gnd rswk-swf Dienstleistung (DE-588)4012178-1 gnd rswk-swf Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 gnd rswk-swf Zufriedenheit (DE-588)4129186-4 gnd rswk-swf Patient (DE-588)4044903-8 gnd rswk-swf Deutschland (DE-588)4011882-4 gnd rswk-swf (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content Krankenhausbetriebslehre (DE-588)4165506-0 s Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 s Patient (DE-588)4044903-8 s DE-604 Deutschland (DE-588)4011882-4 g Krankenhaus (DE-588)4032786-3 s Stationäre Behandlung (DE-588)4182947-5 s Dienstleistung (DE-588)4012178-1 s Zufriedenheit (DE-588)4129186-4 s DE-188 GBV Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=010259613&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
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