Interne Dienstleistungsqualität: Messung und Management von internen Dienstleistungen
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München
FGM-Verl.
2003
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Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis 3
Anhangsverzeichnis 4
Abkürzungsverzeichnis 5
1. Einführung 6
1.1 Problemstellung 6
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit 7
1.3 Eingrenzung des Themas 8
2. Grundlagen 8
2.1 Dienstleistungsbegriff 8
2.1.1 (Externe) Dienstleistung 8
2.1.2 Interne Dienstleistung 11
2.2 Interner Kunde 13
2.3 Service-Profit-Kette 17
3. Typen von internen Dienstleistungen 18
3.1 Workflow (Relationship) Services 19
3.2 Support/Advice Services 20
3.3 Audit/Evaluation Services 22
3.4 Interne Dienstleistungstypen im Vergleich 24
4. Dienstleistungsqualität 25
4.1 Operationalisierung der Dienstleistungsqualität 28
4.1.1 Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität 28
4.1.2 Dynamic Process Model 30
4.1.3 Erwartungen der internen Kunden 31
4.2 Definition der internen Dienstleistungsqualität 33
4.3 Konzeptionelle Modelle 36
4.3.1 Modellenübersicht 37
4.3.2 Die Modelle im internen Kontext 39
4.4 Dimensionen der Dienstleistungsqualität 40
4.4.1 Externe Dimensionen 41
4.4.2 Interne Dimensionen 42
4.5 Gap-Modell 45
2
5. Messung der Qualität 49
5.1 Methodenüberblick (Marketingsicht) 50
5.2 Modell zur Messung der internen Dienstleistungsqualität 54
6. Management 63
6.1 Abteilungssicht (Mikrosicht) 63
6.2 Unternehmenssicht (Makrosicht) 67
7. Zusammenfassung 69
Anhang 72
Literaturverzeichnis 72
3
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1 Schwerpunkt der vorliegenden Arbeit 8
Abb. 2 Kundenspektrum Interner Service-Bereiche 14
Abb. 3 Die Glieder der Service-Profit-Kette 17
Abb. 4 Kunden-Lieferanten-Beziehungen bei Workflow Services 19
Abb. 5 Kunden-Lieferanten-Beziehungen bei „support Services 21
Abb. 6. Audit/Evaluation Services 23
Abb. 7 Voraussetzungen und ihre Ausprägungen von Dienstleistungstypen... 25
Abb. 8 Wechselseitige Beziehung zwischen interner Kunden/Lieferantenzufrie¬
denheit und Mitarbeiterzufriedenheit 35
Abb. 9 Qualitätsmodell für Dienstleistungen 38
Abb. 10 Ein modifiziertes GAP-Modell der internen Dienstleistungsqualität 46
Abb. 11 Modell zur Erfassung der internen Dienstleistungsqualität 56
Abb. 12: Beispielhaftes Fragebogenmodul zur Kategorie .Zwischenmenschliche
Ebene 58
Abb. 13 Störvariablen und ihre Auswirkungen 59
Abb. 14 Integrierte Betrachtungsweise der internen Dienstleistungsqualität.... 60
4
Anhangsverzeichnis
Anh. 1 Persönlich erbrachte vs. automatisierte vs. veredelte Dienstleistungen 72
Anh. 2 Typologie der Absatzobjekte nach Engelhardt et al. und deren Erwei¬
terung 73
Anh. 3 Spektrum interner Service-Bereiche 73
Anh. 4 Qualitätsdimensionen von Parasuraman/Zeithaml/Berry 74
Anh. 5 Die 22 SERVQUAL-Statements zur Messung erwarteter Leistungs¬
aspekte bei Dienstleistungen 75
Anh. 6 SURVPERF Survey Items 76
Anh. 7 Instrumente zur Messung der internen Dienstleistungsqualität 77
Anh. 8 Würdigung der Verfahren zur Messung der internen Dienstleistungs¬
qualität 77
Anh. 9 Instrumente in einzelnen Phasen des Qualitätsmanagements 78
Anh. 10 Perceived internal Service quality questionnaire 79
Anh. 11 Irrelevante Determinanten und Möglichkeiten zur Reduzierung 80
Anh. 12 Methoden der informatorischen Fundierung 81
Anh. 13 Generic measures as Standards from which to compare the effective-
ness of organizations with one another 83
Anh. 14 Comparison between Determinants of Service-Quality 84
Anh. 15 Interne Qualitätsdimensionen im Vergleich 86
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