Stammkunden profitabel managen: Strategien zur Kundenbindung und Umsatzsteigerung
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Gabler
2003
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INHALTSVERZEICHNIS
PROLOG
7
STRATEGEN!
A:
LOGISCHE
ORIENTIERUNG
15
ERSTES
KAPITEL:
DIE
RICHTUNG
16
1.
VIELE
HASEN
SIND
DES
HUNDES
TOD
16
2.
STAMMKUNDEN
ODER
NEUKUNDEN?
16
3.
DIE
ERFOLGSPLATTFORM
17
4.
DIE
ERFOLGSMATRIX
40
5.
DIE
ERFOLGS-SUMMARY
46
6.
DIE
KOENIGSIDEE
50
ZWEITES
KAPITEL:
DIE
STEUERUNG
51
1.
STEUERUNG
BRAUCHT
FEEDBACK
51
2.
KLARE
ZIELE
-
KLARE
AUFGABEN
52
3.
DIE
AUFGABENKLARHEIT
54
4.
DIE
ERFOLGSVEREINBARUNG
58
5.
EIN
NEUER
TYP
VON
KONFERENZ
70
6.
INCENTIVES
72
STRATEGEN!
B:
EMOTIONALE
AUSSTRAHLUNG
75
DRITTES
KAPITEL:
UEBERZEUGUNG
DURCH
VERTRAUEN
76
1.
NEUN
LEBENSPRINZIPIEN
76
DAS
1.
PRINZIP:
SELBSTVERANTWORTUNG
76
DAS
2.
PRINZIP:
WAHLFREIHEIT
90
DAS
3.
PRINZIP:
ERFAHRUNGEN
-
FEHLER!
95
DAS
4.
PRINZIP:
SPIELREGELN
106
DAS
5.
PRINZIP:
ZIELE
_
DAS
6.
PRINZIP:
FUNKTIONIERENDES
DENKEN
DAS
7.
PRINZIP:
ENERGIE
_
DAS
8.
PRINZIP:
MUT!
_
DAS
9.
PRINZIP:
WIN-WIN!
_
2.
LEBEN
ODER
NEBEL
_
109
116
121
130
132
135
STRATEGEM
C:
PRAKTISCHES
HANDELN
_
VIERTES
KAPITEL:
DIE
MASSNAHMEN
1.
MASSNAHMEN
ERSTER
ORDNUNG
-
SPIEGELBILD
DES
EINZELNEN
MITARBEITERS
_
2.
MASSNAHMEN
ZWEITER
ORDNUNG
ENTSTEHEN
AUS
DEM
UEBERBLICK
_
3.
MASSNAHMEN
DER
DRITTEN ART
-
ODER:
DER
GROSSE
WURF
4.
STRATEGISCHE
MASSNAHMEN
_
5.
ERFOLGSMESSUNG
_
FUENFTES
KAPITEL:
DAS
VERHANDLUNGSGESPRAECH
1.
KUNDENORIENTIERTES
WISSEN
_
2.
PERSOENLICHE
RESSOURCEN
_
3.
KONTAKT
_
4.
DIALOG
_
5.
DIE
FUENF
PHASEN
DES
VERKAUFSGESPRAECHS
IM
DETAIL
DIE
1.
PHASE:
DIE
SCHLAUHEIT
DES
FUCHSES
DIE
2.
PHASE:
DER
SCHARFBLICK
DES
FALKEN
DIE
3.
PHASE:
DER
PFAU
SCHLAEGT
SEIN
RAD
DIE
4,
PHASE:
DIE
ZAEHIGKEIT
DES
WOLFES
DIE
5.
PHASE:
DIE
LEICHTIGKEIT
DES
FALTERS
EPILOG
_
LITERATURVERZEICHNIS
_
DIE
AUTOREN
_
6
137
138
140
143
152
153
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159
161
173
183
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240
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267
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