Holdings: Kleine Gesten, große Wirkung

Kleine Gesten, große Wirkung: gute Kundenbeziehungen müssen nicht teuer sein

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Bibliographic Details
Main Author:	Gams, Michael (Author)
Format:	Book
Language:	German
Published:	München Redline Wirtschaft bei Verl. Moderne Industrie 2003
Subjects:	Kundenbindung Beziehungsmanagement Klein- und Mittelbetrieb
Online Access:	Inhaltsverzeichnis
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ISBN:	347881295X

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adam_text	INHALTSVERZEICHNIS VORWORT 11 KAPITEL 1: ZUR EINSTIMMUNG EINIGE SCHLECHTE BEISPIELE 15 NEGATIVBEISPIEL 1: DAS FEHLENDE ANGEBOT 16 NEGATIVBEISPIEL 2: DAS UNVOLLSTAENDIGE ANGEBOT 18 NEGATIVBEISPIEL 3: DIE UEBERFLUESSIGE NEUKUNDENWERBUNG 20 ERSTE ERKENNTNISSE AUS DEN BEISPIELEN 21 KAPITEL 2: GRUNDKURS KUNDENZUFRIEDENHEIT 23 WANN IST DER KUNDE ZUFRIEDEN? 24 BEOBACHTUNGEN AN ZUFRIEDENEN KUNDEN 26 ZUFRIEDENE KUNDEN KOMMEN WIEDER. 26 ZUFRIEDENE KUNDEN SETZEN MEHR UM. 26 ZUFRIEDENE KUNDEN EMPFEHLEN WEITER. 26 DER ZUFRIEDEN STELLENDE LIEFERANT IST ERSTE WAHL. 27 WANN IST DER KUNDE UNZUFRIEDEN? 28 DIE LUECKE ALS UNZUFRIEDENHEITSQUELLE 28 BEUGEN SIE UNZUFRIEDENHEIT DURCH KOMMUNIKATION VOR. 32 BEOBACHTUNGEN AN UNZUFRIEDENEN KUNDEN 33 UNZUFRIEDENE KUNDEN KOMMEN NICHT WIEDER. 34 UNZUFRIEDENE KUNDEN SETZEN WENIGER UM. 34 UNZUFRIEDENE KUNDEN EMPFEHLEN NICHT WEITER. 34 DER NICHT ZUFRIEDEN STELLENDE LIEFERANT IST ZWEITE WAHL. 35 KAPITEL 3: KUNDENZUFRIEDENHEIT FESTIGT DIE GESCHAEFTS BEZIEHUNG 37 GRUNDKURS KUNDENBINDUNG 38 WODURCH FUEHLT SICH DER KUNDE GEBUNDEN? 39 WAS BEDEUTET DAS FUER IHREN GESCHAEFTSALLTAG? 40 6 INHALTSVERZEICHNIS MEHR ALS ZUFRIEDEN - GEHT DAS? 41 ANREGUNGEN ZUR BEGEISTERUNG 42 MOEGLICHKEIT 1: GEHEN SIE EINEN SCHRITT WEITER. 43 MOEGLICHKEIT 2: DIE GUTE-MANIEREN-STRATEGIE 44 MOEGLICHKEIT 3: PRODUZIEREN SIE MITREISSENDEN SCHWUNG. 45 KAPITEL 4: SYSTEMATISCH ZU MEHR KUNDENZUFRIEDENHEIT 47 ALTERNATIVE 1: CRM 48 WAS IST CRM? 48 WIE CRM ENTSTAND 48 WIE WIRKT CRM AUF DEN KUNDEN? 49 FUER WELCHE ANBIETER EIGNET SICH CRM? 51 ALTERNATIVE 2: TEM 52 KONZEPTE DES TEM 52 WAS BEWIRKT TEM? 54 DIE ENTSCHEIDUNG: SETZEN SIE AUF INDIVIDUALITAET 55 KAPITEL 5: TIPPS FUER KUNDENFREUNDLICHE GESCHAEFTSRAEUME 57 LADENLOKAL 58 WAS ERWARTET DER KUNDE VON IHREM LADEN? 58 WAS ERWARTET DER BETREIBER VON SEINEM LADEN? 60 FRAGENKATALOG YYOPTIMIERUNG DES LADENLOKALS " 62 BERATUNGSZIMMER 65 WAS ERWARTET DER KUNDE VON EINEM BERATUNGSZIMMER? 65 WAS ERWARTET DER VERKAEUFER VON EINEM BERATUNGSZIMMER? 67 TIPPS FUER DIE NUTZUNG VON BERATUNGSRAEUMEN 68 SHOWROOM 69 WAS IST EIN SHOWROOM? 70 WAS ERWARTET DER KUNDE VON EINEM SHOWROOM? 71 WAS ERWARTET DER VERKAEUFER VON EINEM SHOWROOM? 72 WER BRAUCHT EINEN SHOWROOM? 73 CHECKLISTE: UEBERLEGUNGEN ZUM SHOWROOM 74 INHALTSVERZEICHNIS 7 KAPITEL 6: TIPPS FUER IHRE WERBUNG 77 WERBEMITTEL 1: DAS SCHAUFENSTER 78 WAS IST EIN SCHAUFENSTER? 79 FUER WEN EIGNET SICH EIN SCHAUFENSTER? 80 EIGNET SICH EIN SCHAUFENSTER FUER IHREN BETRIEB? 81 FRAGENKATALOG: SCHAUFENSTER JA ODER NEIN? 83 ANALYSIEREN SIE SCHAUFENSTER IN IHRER STADT 84 CHECKLISTE SCHAUFENSTERPLANUNG 85 WERBEMITTEL 2: WERBEFLYER 86 WAS IST EIN WERBEFLYER? 86 WOFUER EIGNET SICH EIN WERBEFLYER? 87 FUER WEN IST DER WERBEFLYER INTERESSANT? 87 TIPPS FUER GESTALTUNG UND EINSATZ VON WERBEFLYEM 91 WERBEMITTEL 3: ANZEIGEN IN ZEITUNGEN UND ZEITSCHRIFTEN 95 LOKALE (GGF. KOSTENLOSE) ZEITUNGEN UND STADTTEILBLAETTER 95 UEBERREGIONALE TAGESZEITUNGEN 96 FACHMAGAZINE UND SPEZIALISIERTE ZEITSCHRIFTEN 96 ENTSCHEIDUNGSHILFEN 97 WERBEMITTEL 4: WERBEGESCHENKE UND DAUERWERBEARTIKEL 98 WOZU BRAUCHEN SIE EINEN DAUERWERBEARTIKEL? 98 LEITFADEN DAUERWERBEARTIKEL 99 TIPPS FUER KLEINE WERBEBUDGETS 101 KAPITEL 7: EVENTMARKETING FUER KLEINBETRIEBE 105 SO NICHT - DER EVENTLOSE EVENT 106 WAS IST EIN EVENT? 108 WIRKUNGSWEISE VON EVENTS. 109 SELBST MACHEN ODER EINKAUFEN? 110 WAS KOENNEN SIE MIT EINEM EVENT ERREICHEN? 112 WAS KOSTET EIN EVENT? 116 FEIERN SIE IHRE KUNDEN UND SICH SELBST! 117 WAS KOENNEN SIE FEIERN? 118 WIE SOLLTEN SIE FEIERN? 1 19 8 INHALTSVERZEICHNIS KAPITEL 8: KUNDENORIENTIERTE KOMMUNIKATION 125 SO SAMMELN SIE AM TELEFON PLUSPUNKTE 127 TIPPS FUER DIE GESPRAECHSANNAHME 128 TIPPS FUER IHR SPRECHWEISE 128 TIPPS FUER IHRE AUSRUESTUNG 131 GESCHAEFTSPAPIERE - IHRE DAUERHAFTESTE VISITENKARTE 131 ANALYSE DES POSTEINGANGS 132 SETZEN SIE QUALITAETSMASSSTAEBE FUER IHRE GESCHAEFTSPOST 134 GEWINNENDE PRAESENTATIONEN 136 SCHNEIDERN SIE DEN INHALT DEN KUNDEN AUF DEN LEIB 137 PRAESENTIEREN SIE IM DIALOG MIT DEN KUNDEN 139 HANDWERKLICHE TIPPS FUER IHRE KUNDENFREUNDLICHE PRAESENTATION 141 TIPPS UND KNIFFE FUER IHRE PRAESENTATION 143 KUNDENFREUNDLICHER INTEMETAUFTRITT 146 MIT DER HOMEPAGE KUNDEN GEWINNEN 148 WAS MACHT EINE HOMEPAGE ERFOLGREICH? 155 BESONDERHEITEN DER E-MAIL-KOMMUNIKATION 158 EIN NEUER KUNDENTYP : DER INTEMETKUNDE 162 NUTZEN SIE DAS INTERNET ALS ZUSAETZLICHES WERBEMEDIUM 163 RECHTSPROBLEME 164 AUSBLICK 168 KAPITEL 9: NETWORKING FUER VERKAEUFER 169 WAS IST NETWORKING UND WAS NICHT? 170 WIE GEHT MAN NETWORKING AN? 172 ZIELSETZUNG 173 DEFINIEREN SIE IHRE NETWORKING-ZIELGRUPPE 175 WIE KOMMT MAN AN DIESE MENSCHEN HERAN? 177 WIE HAELT MAN EIN NETZ LEBENDIG? 178 DIE KUNST DES KONTAKTE-KNUEPFENS 180 SCHAFFEN SIE GELEGENHEITEN 181 MACHEN SIE IHRE HAUSAUFGABEN 182 INHALTSVERZEICHNIS 9 DRANBLEIBEN 184 NETWORKING-TOOLBOX 185 EMPOWERMENT 186 GESCHENKE UND KARTEN 186 SMALLTALK: NETWORKING IN DER PRAXIS 188 WAS SIE BESSER NICHT IM GESPRAECH TUN 189 TIPPS UND TRICKS/IDEENFUNDUS 190 KAPITEL 10: STANDORTBESTIMMUNG: WIE SIE FEEDBACK VON DEN KUNDEN ERHALTEN 193 HOLEN SIE FEEDBACK EIN 194 VORSICHT FALLE: DIE TUECKEN BEIM MESSEN DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 195 DAS PERSOENLICHE FEEDBACKGESPRAECH 197 SCHAEDLICHE FRAGEN: SO BITTE NICHT! 198 NUETZLICHE FRAGETECHNIKEN FUER IHR FEEDBACKGESPRAECH 199 GESPRAECHSLEITFADEN YYFEEDBACK " 200 TIPPS FUER EIN FEEDBACK-TELEFONGESPRAECH 202 TIPPS FUER DEN FEEDBACK-BRIEF 203 WAS TUN MIT DEN FEEDBACK-ERGEBNISSEN? 206 KAPITEL 11: VERWANDELN SIE REKLAMATIONEN IN EINEN VORTEIL 209 REKLAMATIONEN SIND KOSTEN UND MUEHELOSES FEEDBACK 210 SO BEREITEN SIE SICH AUF REKLAMATIONEN VOR 211 SO NEHMEN SIE EINE REKLAMATION AN 212 SO BEARBEITEN SIE EINE REKLAMATION 217 KAPITEL 12: NACHWORT 220 ANHANG A: LITERATURVERZEICHNIS 221 STICHWORTVERZEICHNIS 223
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