Der Patient als Kunde: Patientenzufriedenheit als Dienstleistung im Gesundheitsmanagement ; mit Fragebögen für Patienten, einweisende Ärzte und Mitarbeiter
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Düsseldorf
VDM-Verl. Müller
2002
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| Schriftenreihe: | Edition Health-Management
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Einleitung 13
Grundlagen 17
Der Patient als Kunde des Krankenhauses 17
Patientenzufriedenheit 21
Das Conformation / Disconfirmation Paradigma
(C/D Paradigma) 22
Hofstätters Modell der Zufriedenheit 24
Herzbergs Modell der Zufriedenheit 27
Die Synthese der Zufriedenheitsmodelle 30
Dienstleistung 34
Die Potentialkomponente 42
Das Potential des Dienstleisters 42
Das Potential des Patienten 44
Die Prozesskomponente 45
Die Ergebniskomponente 47
Qualität 50
Total Quality Management 54
Total Quality Management im Krankenhaus 60
Zusammenfassung 66
Ansätze und Möglichkeiten der Zufriedenheitsmessung 69
Zielgruppe 6g
Verfahren zur standardisierten Ermittlung der
Patientenzufriedenheit 6g
Objektive Verfahren 70
Subjektive Verfahren 70
Ereignisorientierte Verfahren 71
Die Critical Incident Technique 71
Merkmalsorientierte Verfahren 72
Implizite Methoden 72
Explizite Methoden 73
Instrumente zur Messung der Patientenzufriedenheit 77
Form des Messinstrumentes Qn
ou
Nutzen des entwickelten Messinstrumentes 81
Integration von Vergleichgruppen zur Validierung des
Zufriedenheitsurteils
82
Patientenbefragung „,
85
Hypothesen..
89
Methode...
gß
Die Messung der Patientenzufriedenheit ...93
Die Entwicklung eines Fragebogens 94
Die Funktion der Instruktion im Fragebogen 95
Die zu erfassenden Merkmalsdimensionen und Facetten 95
Konstruktion der Ratingskalen 97
Die Globalbeurteilungen der Zufriedenheit 99
Die Bewertung der Wichtigkeit im Fragebogen 99
Möglichkeit für sonstige Anmerkungen zum Krankenhaus ... 101
Soziodemographische Angaben 101
Durchführung der Patientenbefragung 103
Untersuchungsobjekt und Ablauf 103
Beschreibung der Stichprobe 104
Auswertung der Untersuchung 107
Ergebnisse 107
Erfassung der Gesamtzufriedenheit und Gegenüberstellung
der Mittelwerte aus den Facetten und der Globalbeurteilung 107
Differenzierte Auswertung zwischen Soft und Hardfacts 113
Abhängigkeit der Zufriedenheit vom Geschlecht der
Patienten 117
Abhängigkeit der Zufriedenheit vom Alter der Patienten 118
Auswertung des BTL Wichtigkeitsmodells 121
Diskussion 127
Diskussion der Befragungsergebnisse 127
Diskussion der Ergebnisse für die Gesamtzufriedenheit und des
Vergleiches der Mittelwerte aus den Facetten und der
Globalbeurteilung 127
Diskussion der Ergebnisse für die differenzierte Betrachtung
zwischen „tech und touch Komponenten der medizinischen
Dienstleistung I C^yJ
Diskussion der Ergebnisse für die Zufriedenheit in
Abhängigkeit vom Geschlecht der Befragten 130
Diskussion der Ergebnisse für die Zufriedenheit in
Abhängigkeit vom Alter der Befragten 131
Diskussion der Gewichtung einzelner Dimensionen 132
Ergebnisse des Messinstrumentes eine theoretische,
empirische und pragmatische Betrachtung 134
Theoretische Betrachtung: 134
Empirische Betrachtung 135
Pragmatische Betrachtung 138
Abschließende Bemerkungen 141
Fragebögen 143
Literaturverzeichnis 165
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