Telefonakquisition: ihr Draht zum Kunden
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Eschborn
RKW-Verl.
2002
|
| Schriftenreihe: | RKW
1448 |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 84 S. Ill., graph. Darst. |
| ISBN: | 3896441957 |
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Seite
Vorwort 7
1 Einsatz der Telefonakquisition 9
1.1 Telefonmarketing: Inbound und Outbound 9
1.2 Von der Akquisition zur Kundenbetreuung 9
1.3 Das Telefon als Vertriebsinstrument 15
1.4 Einsatzmöglichkeiten der Telefonakquisition 17
1.4.1 Akquisitionsphase: Terminvereinbarung und
Angebotsnachfassung 17
1.4.2 Betreuung bestehender Kunden 18
1.4.3 Kundenrückgewinnung 20
1.4.4 Kunden Befragungen 21
2 Kommunikationsgrundlagen für die Telefonakquisition 23
2.1 Besonderheiten des Gesprächs am Telefon 23
2.2 Positive Gesprächstechniken 26
2.2.1 Positiv formulieren 26
2.2.2 Kundenorientiert Telefonieren 30
2.2.3 Aktives Zuhören 31
2.2.4 Fragetechnik 35
2.3 Nutzenargumentation 38
2.4 Einwandbehandlung 40
2.5 Preisverhandlung 43
2.6 Die Phasen des Akquisitionsgesprächs am Telefon 45
2.6.1 Gesprächsbeginn 45
2.6.2 Präsentation 47
2.6.3 Abschluss 48
3 Unterlagen zur Telefonakquisition 50
3.1 Vorbereitung 50
3.2 Telefon Skript 54
3.2.1 Bedeutung des Telefon Skripts 54
3.2.2 Gestaltung eines Telefon Skripts 55
5
3.2.3 Beispiele für Telefon Skripte 58
3.2.4 Hilfsmittel 60
3.3 Buchstabier Alphabet 62
4 Organisatorische Aspekte 63
4.1 Wirkung und Folgen der Telefonaktion 63
4.2 Personal 63
4.2.1 Personalauswahl 63
4.2.2 Schulung 65
4.2.3 Arbeitsplatzgestaltung 67
4.2.4 Entlohnung 67
4.3 Berichtswesen und Controlling 69
4.4 Make or Buy 69
4.5 Gesetzliche Bestimmungen 73
4.5.1 Privater Bereich 73
4.5.2 Business to Business Bereich 76
Literaturverzeichnis 81
Stichwortverzeichnis 83
Zum Autor 84
6
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