Eine simulationsgestützte Methode für Budgetentscheidungen im Kundenbindungsmanagement:
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| Format: | Thesis Book |
| Language: | German |
| Published: |
Paderborn
Heinz-Nixdorf-Inst.
2002
|
| Series: | HNI-Verlagsschriftenreihe
110 |
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| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis I
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis III
Abkürzungsverzeichnis VI
Symbolverzeichnis VII
1. Motivation der Arbeit 1
2. Das Problem der Konzeption einer simulationsgestützten Methode für
Budgetentscheidungen im Kundenbindungsmanagement 4
2.1. Begriffsklärung 4
2.1.1. Klärung der inhaltlichen Begriffe 4
2.1.1.1. Management 4
2.1.1.2. Kunde 5
2.1.1.3. Kundenbindung 6
2.1.1.4. Kundenbindungsmanagement 11
2.1.2. Klärung der instrumentellen Begriffe 17
2.1.2.1. Methode 17
2.1.2.2. Simulation 18
2.1.2.3. Budgetentscheidung 20
2.2. Anforderungen an die Methode 22
2.2.1. Anforderungen an die Abbildung der Elemente 22
2.2.2. Anforderungen an die Steuerungsalgorithmik 25
3. Stand der Technik :29
3.1 Existierende Arbeiten zur Abbildung der Elemente ::::29
3.1.1. Arbeiten zur Abbildung des Elements Maßnahme :....29
3.1.1.1. Marketing-Mix : 30
3.1.1.2. Kano-Konzept :.33
3.1.1.3. CRM-Softwarefunktionalitäten ::::...34
3.1.1.4. Kausalanalyse : 40
3.1.2. Arbeiten zur Abbildung des Elements Kunde 42
3.1.2.1. Konstrukt der Kundenzufriedenheit : 42
3.1.2.2. Kundenklassifizierung :: 47
3.1.2.3. Kundendatenbanken : 55
3.2 Steuerungsalgorithmik :... 58
3.2.1. Budgetierung 59
3.2.2. Marginalanalytische Ansätze :.. 63
3.2.3. Ansätze der mathematischen Programmierung ::::.. .65
3.2.4. Case Based Reasoning :... 66
3.2.5. Simulationsgestützte Verfahren :: 69
4. Zu leistende Arbeiten 73
4.1. Arbeiten zu den Elementen 73
4.2. Arbeiten zur Steuerungsalgorithmik 74
II Inhaltsverzeichnis
5. Konzeption einer simulationsgestützten Methode für Budgetentscheidungen im
Kundenbindungsmanagement 75
5.1. Elemente 75
5.1.1. Maßnahmen 75
5.1.1.1. Strukturierende Attribute 75
5.1.1.2. Steuerungsattribute 82
5.1.1.3. Konstruktion der Wirkungsfiinktion 91
5.1.2. Kunden 100
5.1.2.1. Kundenklassifizierung nach der Kundensicht 102
5.1.2.2. Kundenklassifizierung nach der Unternehmenssicht 116
5.1.2.3. Kundenklassifizierung nach der Prozesssicht 120
5.1.2.4. Integration der drei Sichten 121
5.2 Steuerungsalgorithmik 123
5.2.1. Konstruktion der Zielfunktion 123
5.2.2. Verknüpfung der Wirkungsfünktionen 130
5.2.3. Verfahrensauswahl 135
5.2.3.1. Deterministische Verfahren 136
5.2.3.2. Indeterministische Verfahren 138
5.2.4. Steuerungsalgorithmik auf Basis der Monte-Carlo-Simulation 140
5.2.4.1. Transformation der Variablen 140
5.2.4.2. Simulation der Variablen 146
5.2.4.3. Einbau externer Effekte 149
5.2.4.4. Ergebnisprofil 156
5.2.4.5. Beurteilung 158
6. Einbindung der Methode in CRM-Software 162
6.1 Informationsbereit 162
6.2 Datenanalyse 166
6.3. Organisatorische Instrumente 169
7. Zusammenfassung und Ausblick 172
Anhang 174
Anhang A: Prozeßphasen des Kundenbindungsmanagements 174
Anhang B: Kundenzufriedenheitsportfolio 177
Anhang C: Überblick zu am Markt gängigen Maßnahmen 180
Anhang D: CRM-Softwarefunktionalitäten 182
Literaturverzeichnis 206
Abbildungsverzeichnis ___ III
Abbildungsverzeichnis
2-1 Arten der Kundenbindung und ihre Wirkungsebenen 8
2-2 Unterschiede zwischen Transaktionsmarketing und Relationship
Marketing 11
2-3 Gründe für Kundenabwanderung 12
2-4 Aufgabenzerlegung im Kundenbindungsmanagement 14
2-5 Planungs- und Steuerungsaufgaben des Kundenbindungs¬
managements 14
2-6 Aufgabenpakete des identifizierten Aufgabenfeldes Maßnahmen-
budgetentscheidung 15
2-7 Begriffliche Entwicklung CRM 17
2-8 Grundformen der Risiko-Nutzen-Funktion in Abhängigkeit der Risikoeinstellung ....28
3-1 Marketing-Mix 30
3-2 Produktkomponenten 32
3-3 Leistungsarten des Kano-Konzeptes 33
3-4 Exemplarische Komponenten von CRM-Systemen 37
3-5 Erklärungsmodell der Kundenzufriedenheit 43
3-6 Alternative Erklärungsansätze und ihre zentralen Implikationen für das
Konstrukt der Kundenzufriedenheit 44
3-7 Ablaufschritte und Entscheidungsprobleme der Clusteranalyse 50
3-8 ABC-Analyse (exemplarisch) 53
3-9 Funktionen von Marketing-Budgets 60
IV Abbildungsverzeichnis
3-10 Vorgehen im Rahmen des fallbasierten Schließens 67
5-1 Strukturierende Attribute für Maßnahmen des
Kundenbindungsmanagements 76
5-2 Aktivitäten im Kundenbearbeitungsprozeß des
Kundenbindungsmanagements 77
5-3 Kundenkontaktkanäle 78
5-4 Anwendungsfall der Alternativenvergleichsrechnung 79
5-5 Phasen des Kundenbearbeitungsprozesses 80
5-6 Ausgestaltung konkreter Maßnahmen (Exemplarisches Ergebnis) 81
5-7 Exemplarische Budgetverteilung 91
5-8 Mögliche Wirkungsfunktionstypen 97
5-9 Sichten des Klassifizierungskonzeptes 102
5-10 Wirkungsprofil 105
5-11 Kundenvergleichsmatrix auf Basis der Wirkungsprofile 106
5-12 Score-Matrix bezüglich Bedeutungen der Maßnahmen 110
5-13 Kundenvergleichsmatrix auf Basis der Bedeutungen der Maßnahmen 110
5-14 Kundenvergleichsmatrix auf Basis der Kundenzufriedenheitsprofile 115
5-15 Bedeutung der Ist- und Potentialindikatoren für den Unternehmenserfolg 117
5-16 Matrix der Bedeutung des Kunden für den Unternhemenserfolg 118
5-17 Exemplarische Implikationen der Kundenklassifizierung nach der
Unternehmenssicht 119
5-18 Kundenzufriedenheits-Absatzmengen-Funktion 127
5-19 Beispiel für Interpretationsbedarf deterministischer Berechnungen 137
Abbildungsverzeichnis V
5-20 Vorgehensweise im Rahmen der Monte-Carlo-Simulation 139
5-21 Syntax des Simulationsoperators sim 140
5-22 Formales Ergebnis des Simulationsoperators sim 141
5-23 Verteilungshypothesen und notwendige Parameter 141
5-24 Dichtefunktion einer dreieckverteilten Zufallsvariable 142
5-25 Allgemeine Funktionsvorschrift der Umkehrfunktion der Verteilungsfunktion
für eine dreieckverteilte Zufallsvariable 143
5-26 Beispiel für die Simulation einer dreieckverteilten Zufallsvariablen 144
5-27 Umsetzung einer dreieckverteilten Variable im Rahmen
der Steuerungsalgorithmik 145
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| spelling | Helmke, Stefan 1972- Verfasser (DE-588)128719362 aut Eine simulationsgestützte Methode für Budgetentscheidungen im Kundenbindungsmanagement Stefan Helmke. [Heinz-Nixdorf-Institut, Universität Paderborn] Paderborn Heinz-Nixdorf-Inst. 2002 XIV, 235 S. graph. Darst. txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier HNI-Verlagsschriftenreihe 110 Zugl.: Paderborn, Univ., Diss., 2002 Finanzplan (DE-588)4121270-8 gnd rswk-swf Management (DE-588)4037278-9 gnd rswk-swf Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd rswk-swf Unternehmen (DE-588)4061963-1 gnd rswk-swf Budgetierung (DE-588)4214154-0 gnd rswk-swf Kundenbindung (DE-588)4384508-3 gnd rswk-swf Simulation (DE-588)4055072-2 gnd rswk-swf (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content Kundenbindung (DE-588)4384508-3 s Management (DE-588)4037278-9 s Unternehmen (DE-588)4061963-1 s Finanzplan (DE-588)4121270-8 s Simulation (DE-588)4055072-2 s DE-604 Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 s Budgetierung (DE-588)4214154-0 s HNI-Verlagsschriftenreihe 110 (DE-604)BV010410690 110 HBZ Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=010169904&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
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