Bei Anruf: souverän, schlagfertig und kompetent: so kommen Sie am Telefon bestens an
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Weinheim u.a.
Beltz
2003
|
| Schriftenreihe: | Beltz on top : Beruf und Karriere
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 158 S. Ill. |
| ISBN: | 3407361033 |
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| adam_text | Titel: Bei Anruf: souverän, schlagfertig und kompetent
Autor: Reiter, Hanspeter
Jahr: 2003
Inhaltsverzeichnis
Einleitung .................................................................................. 9
Was Sie mit diesem Buch für sich anfangen können ........... 9
Psychologie des Telefonierens .............................................. 11
»Risiko?« - Gefahren und Chancen des Telefonierens ........ 15
Das Telefon - Helfer statt Störmoment ............................... 16
Situationen im Alltag .............................................................. 19
Ausgewählte Ereignisse der Tele-Kommunikation .............. 19
Unterschiede zum »Vis-ä-vis«-Gespräch ............................. 23
»Sinn-voll telefonieren« ........................................................ 25
Typisch: Wiederkehrende Typen von Gesprächspartnern
und -Situationen ............................................................... 29
Reaktives Telefonieren .......................................................... 33
Aktives Telefonieren .............................................................. 37
Was Sie ausstrahlen, das kommt zurück: Ihre innere
Einstellung - und die Folgen für Ihre Handlungen ............ 42
Stimme und Sprechen ............................................................ 47
Stimmen Sie für den Zuhörer? ............................................. 47
Reden Sie, »wie Ihnen der Schnabel gewachsen ist«? .......... 49
Die Melodie bestimmt den »mood« .................................... 53
Laute Töne spucken? ............................................................ 56
Mal langsam zum Mithören ................................................. 60
Im Brustton der Überzeugung ............................................. 63
Tiefe Stimme-hohe Stimme? ............................................. 65
Die Kür I: Warum am Telefon Frauen meist besser
ankommen als Männer ..................................................... 66
Die Kür II: Stimm-Training ................................................. 69
Die Kür III: Mimik und Gestik: Nonverbales am Telefon .. 69
Formulieren Sie ansprechend! ............................................. 74
Muss Gesprochenes denn druckreif sein? ............................ 74
Liegt in der Kürze denn die Würze? ..................................... 78
Aktiv sprechen für klare Aussagen ....................................... 82
Fragen stellen macht klug - und führt Sie rasch voran ...... 86
Fordern Sie auf. ..................................................................... 89
Begründen Sie Aussagen ....................................................... 91
Wie gehen Sie mit Einwand-Fragen um? ............................ 94
Positiv »Nein sagen« ............................................................. 97
Persönlich und direkt: Beziehung schaffen, Konflikt
klären ................................................................................. 102
Ihr optimaler Gesprächseinstieg: Willkommen! ................. 106
Bleiben Sie abschließend im Gespräch: Bis zum
nächsten Mal! ........................................................................ 112
Die Kür IV: Vermeiden Sie die »4F-Falle«! .......................... 112
Fazit: Reden Sie frei von der Leber weg! .............................. 116
Zielgerecht telefonieren ........................................................ 119
Organisieren: Analysieren - planen - umsetzen ................. 119
Ziele definieren und controllen ............................................ 120
Telefonate vorbereiten und nacharbeiten ............................ 122
Gesprächsdramaturgie .......................................................... 125
Telefonieren statt schreiben .................................................. 129
Die Kür V: Vereinbarungen am Telefon festmachen ........... 132
Die Kür VI: Mitarbeiter »virtuell führen« per Telefon ........ 132
Die Kür VII: Wie Sie Beschwerden provozieren — und
bestens damit zurechtkommen ........................................ 134
Arbeitsplatz Telefon ................................................................ 139
Gestalten und nutzen ............................................................ 139
Mehr Dynamik ins Gespräch! .............................................. 141
PC-Nutzung, Software für den Alltag .................................. 144
Andere Medien nutzen ......................................................... 145
Medien-Übergänge ............................................................... 146
Randbemerkungen ................................................................. 147
Telefonmarketing: Was ist erlaubt, was verboten? ............... 147
Von ACD bis Zentrale ........................................................... 148
Umgehen mit dem »Band«: Anrufbeantworter-Praxis ....... 150
Do s und dont s am Telefon .................................................... 152
Der Telefon-Knigge ............................................................... 152
Gute Zeiten - schlechte Zeiten? ............................................ 153
Von Zentrale bis Assistenz: Verstärker und Filter ................ 155
Die Kür VIII: Was Ihnen der Beruf verrät.......................... 156
Schlusswort und Ausblick ...................................................... 157
Literaturverzeichnis .................................................................... 158
Bildnachweis................................................................................. 158
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