Methode zur wertorientierten Analyse und Gestaltung der Kundenbeziehung: zur Rolle eines Service-Integrators im Privatkundengeschäft von Kreditinstituten
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
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| Veröffentlicht: |
Berlin
Logos-Verl.
2002
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| adam_text | BERND HEINRICH METHODE ZUR WERTORIENTIERTEN ANALYSE UND GESTALTUNG DER
KUNDENBEZIEHUNG ZUR ROLLE EINES SERVICE INTEGRATORS IM
PRIVATKUNDENGESCHAEFT VON KREDITINSTITUTEN LOGOS-VERLAG
INHALTSVERZEICHNIS INHALTSVERZEICHNIS INHALTSUEBERSICHT I
INHALTSVERZEICHNIS III ABKUERZUNGSVERZEICHNIS VII ABBILDUNGSVERZEICHNIS
IX TABELLENVERZEICHNIS XUEI KAPITEL 1 EINLEITUNG UND ZIELSETZUNG 1 1.1
NOTWENDIGKEIT EINER STRATEGISCHEN GESTALTUNG DER KUNDENINTERAKTION 2 1.2
EINORDNUNG DER THEMATIK IN DAS BE UND CC BAI 5 1.3 ZIELSETZUNG UND
NUTZENPOTENTIALE 10 1.3.1 FORSCHUNGSFRAGE UND ZIELSETZUNG 10 13 2
MOEGLICHE NUTZENPOTENTIALE UND ADRESSATENKREIS 11 1.4 WISSENSCHAFTLICHE
GRUNDLAGEN 12 1.4.1 METHODOLOGIE 13 1.4.2 ZUGRUNDE GELEGTE ANSAETZE UND
THEORIEN 15 1.4.3 ELEMENTE EINER METHODENBESCHREIBUNG 20 1.5 AUFBAU DER
ARBEIT 21 KAPITEL 2 DEFINITION DER GRUNDLAGEN 23 2.1 ANALYSE DER
KUNDENINTERAKTION ALS AUSGANGSPUNKT 23 2.1.1 AUFGLIEDERUNG DER
KUNDENINTERAKTION 23 2.1 2 KONSTRUKTE DER KUNDENBEZIEHUNG UND DER
TRANSAKTION 26 2.1.2.1 STRUKTUR- UND VERHALTENSSICHT DER TRANSAKTION 30
2.1.2.2 STRUKTUR- UND VERHALTENSSICHT DER KUNDENBCZICHUNG 34 2.2
BEWERTUNGSANSAETZE FUER DIE KUNDENINTERAKTION AUS UNTERNEHMENSSICHT 39 IV
INHALTSVERZEICHNIS 2.2.1 ZIEL- BZW. MASS~GROESSEN DER BEWERTUNG 41 2.2.2
KUNDENINTERAKTION ALS BEWERTUNGSGEGENSTAND 42 2.2.2.1 BEWERTUNG EINER
TRANSAKTION 43 2.2.2.2 BEWERTUNG EINER KUNDENBEZIEHUNG 44 2.2.3
VERFAHREN DER BEWERTUNG UND ERGEBNISREPRAESENTATION 45 2.3
ENTWICKLUNGSTENDENZEN IM PRIVATKUNDENGESCHAEFT VON KREDITINSTITUTEN 47
2.3.1 WANDEL DES KUNDENVERHALTENS 47 2.3.2 VERMEHRTER EINSATZ VON
INFORMATIONS- UND KOMMUNIKATIONSTECHNOLOGIE 49 2.3.3 VERSCHAERFTER
WETTBEWERBSDRUCK VS. *OPEN FINANCE 50 KAPITEL 3 ABLEITUNG DES
HANDLUNGSBEDARFS 53 3.1 IDENTIFIKATION DER PROBLEMSTELLUNG 53 3.1.1
GEWAEHRLEISTUNG VON NACHHALTIGKEIT UND INTENSITAET DER KUNDENBEZIEHUNG. 54
3.1.2 GANZHEITLICHE UNTERSTUETZUNG VON KUNDENBEDUERFNISSEN 57 3.1.3
WERTORIENTIERTE SELEKTION DER KUNDENINTERAKTION 59 3.2 UNTERSUCHUNG
AUSGEWAEHLTER BISHERIGER ANSAETZE 60 3.2.1 GRUNDLAGEN FUER DIE ANALYSE 60
3.2.1.1 AUSWAHLKRITERIEN 60 3.2.1.2 INHALTLICHES UNTERSUCHUNGSRASTER 62
3.2.2 DISKUSSION BISHERIGER ANSAETZE 62 3.2.2.1 LEISTUNGS-/KUNDENSYSTEME
UND BEZIEHUNGSMANAGEMENT NACH BEIZ 62 3.2.2.2 BEZIEHUNGSMANAGEMENT NACH
DLLLER 66 3.2.2.3 KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT NACH DITTRICH 70 3.2.2.4
CUSTOMCR-ORIENTATION-SYSTEM NACH HOMBURG UND WERNER 73 3.2.2.5
WERTORIENTIERTES KUNDENMANAGEMENT NACH KNOEBEL 78 3.2.2.6
GESCHAFTSBEZIEHUNGSMANAGEMENT NACH PLINKE 81 3.2.2.7
KUNDENBINDUNGSSYSTEME NACH RICHTER-MUNDANI 85 3.3 KONKRETE SPEZIFIKATION
DES HANDLUNGSBEDARFS 87 INHALTSVERZEICHNIS KAPITEL 4 ENTWICKLUNG DER
METHODE 93 4.1 GRUNDSATZ DES METHODENENTWURFS 93 4.2 METHODENELEMENTE
ZUR GESTALTUNG DER KUNDENBEZIEHUNG 95 4.2.1 ENTWICKLUNG DER
METHODENGRUNDLAGEN 96 4.2.1.1 EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG ZU
BEZIEHUNGSMOTIVEN AUS KUNDENSICHT 96 4.2.1.2 THEORETISCHE FUNDIERUNG
MITTELS BEZIEHUNGSTRAEGERN 102 4.2.1.3 ZENTRALE, INSTRUMENTELLE
ANSATZPUNKTE ZUR KONSTITUTION DER BEZIEHUNGSTRAEGER . 111 4.2.1.4
BESTIMMUNG MOEGLICHER KUNDENTYPEN AUS BEZIEHUNGSSICHT 118 4.2.2
SPEZIFIKATION DER METHODENELEMENTE 122 4.2.2.1 METAMODELL 123 4.2.2.2
VORGCHENSMODELL 126 4.2.2.3 TECHNIKEN UND ENTWURFSERGEBNISSE 128 4.3
METHODENELEMCNTC ZUR MODELLIERUNG DER TRANSAKTIONSSICHT 144 4 3.1
ENTWICKLUNG DER MCTHODENGRUNDLAGEN 145 4.3.1.1 ERKENNTNISSE ZUR
MODELLIERUNG VON TRANSAKTIONEN IM CC BAI 145 4.3.1.2 WEITERENTWICKLUNG
DER ARBEITEN IM CC BAI ZUR INTEGRATION VON TRANSAKTIONS- UND
BEZIEHUNGSSICHT 150 4.3.2 SPEZIFIKATION DER METHODENELEMENTE 152 4.3.2.1
METAMODELL 153 4.3.2.2 VORGEHENSMODELL 157 4.3.2.3 TECHNIKEN UND
ENTWURFSERGEBNISSE 160 4.4 METHODENELEMENTE ZUR BEWERTUNG VON BEZIEHUNG
UND TRANSAKTION 171 4.4.1 DEFINITION DER METHODENGRUNDLAGEN 171 4.4.1.1
POSITIONIERUNG DES BEWERTUNGSSCHRITTES IM GESAMTVORGEHEN 171 4.4.1.2
DISKUSSION EINER KOSTEN- VS. INVESTITIONSRECHNERISCHEN ORIENTIERUNG....
172 4.4.1.3 FORMULIERUNG DER INVESTITIONSRECHNERISCHEN
METHODENGRUNDLAGEN 177 4.4.2 SPEZIFIKATION DER METHODENELEMENTE 181
INHALTSVERZEICHNIS 4.4.2.1 METAMODELL 181 4.4.2.2 VORGEHENSMODELL 184
4.4.2.3 TECHNIKEN UND ENTWURFSERGEBNISSE 186 4.5 INTEGRATION DER SICHTEN
199 4.5.1 INTEGRATION DES METAMODELLS 199 4.5.2 INTEGRATION DES
VORGEHENSMODELLS 201 4.5.3 SPEZIFIKATION DES INTEGRIERTEN ROLLENMODELLS
203 KAPITEL 5 ANWENDUNG DER METHODE 211 5.1 AUSGANGSLAGE UND
PROBLEMSTELLUNG DER FALLSTUDIE 212 5.2 PRAKTISCHES VORGEHEN UND
ERGEBNISSE AUS DER FALLSTUDIE 214 5.2.1 DEFINITION DES BEDUERFNIS- UND
LEISTUNGSKOMPLCXES 215 5.2.2 GESTALTUNG DER KUNDENBEZIEHUNG 219 5.2.3
MODELLIERUNG DES KUNDEN- UND INTEGRATORPROZESSES 227 KAPITEL 6
SCHLUSSBETRACHTUNG UND AUSBLICK 233 6.1 ERGEBNISSE UND KRITISCHE
WUERDIGUNG DER ARBEIT 233 6.2 AUSBLICK UND FORSCHUNGSBEDARF 236 ANHANG A:
TEILNEHMER IN DEN CC BAI-WORKSHOPS 239 A.L. TEILNEHMER DER GRUPPENARBEIT
VOM 29. JUNI 2000 IN ERMATINGEN 239 A.2. TEILNEHMER DES GRUPPENARBEIT
VOM 21. JUNI 2001 IN ST. MORITZ 239 ANHANG B: FRAGEBOGEN DER STUDIE 240
LITERATURVERZEICHNIS 245
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