Praxishandbuch Key-Account-Management: [Grundlagen und Instrumente zur Betreuung der wichtigsten Kunden ; Strategie, Organisation, Personalarbeit, Systeme und Prozesse, Global-Account-Management, Kunden als Partner]
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Frankfurt am Main
Campus
2003
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| adam_text | Inhalt
Verzeichnis der Abbildungen 9
Vorwort , 13
I. Einführung
1. Die logischen Grundlagen des Key Account Managements 17
Organisatorische Ziele 18
Das traditionelle Vertriebssystem 20
Druck auf das traditionelle Vertriebssystem 21
Das aufstrebende System 36
Der Wert von Key Account Programmen 42
Das Kongruenzmodell für das Management von Key Accounts .. 55
Zur Struktur des Buches 57
II. Strategie, Organisation und Personal
Aspekte des Key Account Managements
2. Entwicklungsstrategie für die Kunden des Unternehmens 61
Das Key Account Engagement eines Unternehmens 61
Merkmale eines Key Accounts 66
Die Auswahl der Key Accounts 75
So entwickeln und managen Sie die Key Account Auswahl
des Unternehmens 88
Zusammenfassung 99
6 Praxishandbuch Key Account Management
13. Organisatorische Grundlagen des Key Account Managements 100
Die Gestaltung der Key Account Managementstrukturen 101
Rollen und Zuständigkeiten im Rahmen
des Key Account Managements 115
Zusammenfassung 143
4. Der Key Account Manager 144
Qualifikation 145
Rekrutierung und Auswahl 158
Ausbildung 161
Bindung an das Unternehmen 165
Lohn und Gehaltssystem 167
Zusammenfassung 179
III. Systeme und Prozesse
Konzeptuelle und strategische Planung für die Key Accounts .184
5. Die konzeptuelle Key Account Planung die
Key Account Analyse 188
Sinn und Zweck der Key Account Analyse 188
Die grundlegenden Merkmale eines Key Accounts 189
Die strategische Key Account Analyse 191
Customer Value 206
Die Analyse des Kaufverhaltens 227
Informationsquellen 247
Zusammenfassung 249
6. Key Account Planung
Analyse des Wettbewerbs und des Zulieferunternehmens,
Planungsgrundlagen, Chancen und Gefahren 251
Wettbewerbsanalyse 251
Analyse des Zulieferunternehmens 263
Planungsgrundlagen 279
Chancen und Gefahren 280
Zusammenfassung 287
Inhalt 7
7. Die Key Account Strategie 288
Die Key Account Vision 289
Die Key Account Mission 289
Eine vollständige Key Account Strategie 290
Aspekte des Key Account Planungsprozesses 316
Zusammenfassung 320
8. Das Management der Beziehung zum Key Account 324
Den Schwerpunkt des Key Account Teams aufrechterhalten ... 324
Schnittstellen zum Key Account 330
Die Bedeutung technologischer Entwicklungen 339
Leistungsüberwachung 345
Zusammenfassung 357
IV. Die entscheidenden Fragen
des Key Account Managements
9. Key Accounts als Partner 361
Die Evolution im Aufbau einer Partnerschaft 362
Chancen für eine Partnerschaft 371
Ein Entwicklungsmodell für eine Partnerschaft 378
Die Anforderungen, die eine erfolgreiche Partnerschaft
erfüllen muss 388
Partnerschaften ohne Erfolgsaussichten 394
Zusammenfassung 396
10. Global Account Management 397
Der Aufbau eines Global Account Managementprogramms 400
Die globale Account Strategie 406
Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten im globalen
Account Management 410
Engagement auf höchster Ebene 416
Die konzeptuelle Global Account Planung 427
Der Global Account Manager 431
Zusammenfassung 440
8 Praxishandbuch Key Account Management
Anhang
Anhang 1.1: Berechnung der Kundenbetreuungskosten 442
Anhang 3.1: Ziele für die Position eines Key Account Mana
gers, entwickelt von einem US amerikanischen Hersteller 444
Anhang 6.1: Key Account Rentabilitätsanalyse 446
Anhang 7.1: Entwurf eines Key Account Plans 453
Anhang 9.1: Bewertung der Katalysatoren für das Modell
zur Entwicklung von Partnerschaften 454
Anhang 9.2: Bewertung der stabilisierenden Faktoren
für das Modell zur Entwicklung von Partnerschaften 457
Anhang 10.1: Global Account Management bei Xerox 460
Anmerkungen 464
Über den Autor 508
Dank 510
Register 513
Verzeichnis der Abbildungen
Abbildung 1.1: Hierarchie der Unternehmensziele S. 19
Abbildung 1.2: Druck auf das gegenwärtige System eines
Unternehmens für den Umgang mit Kunden S. 22
Abbildung 1.3: Anstieg der Vertriebskosten S. 25
Abbildung 1.4: Auswirkungen von Effizienzsteigerungen in
Beschaffung und Einkauf S. 28
Abbildung 1.5: Zahl der Zulieferer von den späten Achtzigern
bis Mitte der Neunziger S. 33
Abbildung 1.6: Umsatz mit den fünf wichtigsten Kunden S. 35
Abbildung 1.7: Veränderungen der Vertriebsaktivitäten S. 37
Abbildung 1.8: Unternehmensgewinne nach Kundengröße S. 40
Abbildung 1.9: Bedeutung der Key Accounts S. 43
Abbildung 1.10: Faktoren für die Einführung eines Key Account
Managementprogramms S. 54
Abbildung 1.11: Kongruenzmodell zum Management von Key Accounts . . . S. 56
Abbildung 2.1: Engagement des Unternehmens für die Key Accounts S. 62
Abbildung 2.2: Beziehung zwischen Zulieferunternehmen
und Key Account S. 71
Abbildung 2.3: Kompensatorischer Ansatz zur Berechnung
der Attraktivität eines Key Accounts S. 83
Abbildung 2.4: Kompensatorischer Ansatz zur Berechnung der
wirtschaftlichen Stärke des Zulieferers für
jeden Key Account S. 90
Abbildung 2.5: Portefeuille Matrix nach Key Account Attraktivität
und wirtschaftlicher Stärke S. 92
Abbildung 2.6: Portefeuille Matrix nach Key Account Attraktivität
und Anfälligkeit S. 94
Abbildung 2.7: Portefeuille Matrix nach Key Account Attraktivität
und Anfälligkeit: aktueller Entwicklungsverlauf der
Geschäftsbeziehung S. 95
Abbildung 2.8: Analyse: Key Accounts mit Zukunftspotenzial S. 98
10 Praxishandbuch Key Account Management
Abbildung 3.1: Engagement des Unternehmens für seine Key Accounts... S. 102
Abbildung 3.2: Komplexität des Zulieferunternehmens und
des Key Accounts S. 106
Abbildung 3.3: Verteilung der Arbeitszeit eines
Key Account Managers auf bestimmte Aufgaben S. 132
Abbildung 4.1: Führungsmodell nach Klepper S. 151
Abbildung 4.2: Werteinheiten, die in der Organisation
gehandelt werden S. 155
Abbildung 4.3: Persönliche Eigenschaften, Qualifikationsprofil,
Wissen und Erfahrungen: Merkmale erfolgreicher
Key Account Manager S. 157
Abbildung 4.4: Leistungskriterien für Key Account Manager S. 169
Abbildung 4.5: Konzeptuelle Gestaltung eines Gehaltssystems
für Key Account Manager S. 170
Abbildung 4.6: Festes Gehalt für Key Account Manager S. 173
Abbildung 4.7: Sachleistungen für Key Account Manager S. 174
Abbildung III. 1: Management der Key Accounts S. 185
Abbildung III.2: Situationsanalyse S. 186
Abbildung 5.1: Strategische Key Account Analyse S. 192
Abbildung 5.2: Herstellungswertigkeiten in der Branche S. 194
Abbildung 5.3: Analyse des Marktes eines Key Accounts S. 197
Abbildung 5.4: Verhaltensweisen, die einen Käufer beeindrucken
oder ihm missfallen S. 221
Abbildung 5.5: Ursprünglicher Beschaffungsprozess
des Kunden von Milliken S. 231
Abbildung 5.6: Überarbeiteter Beschaffungsprozess
des Kunden von Milliken S. 232
Abbildung 5.7: Stellengebundene und persönliche Macht S. 234
Abbildung 5.8: Diagramm: Einfluss auf die Kaufentscheidung S. 240
Abbildung 5.9: Modell: Auswahl der gewichteten Zulieferer S. 242
Abbildung 6.1: Analyse der Wettbewerbsstruktur S. 253
Abbildung 6.2: Wettbewerbsanalysematrix S. 260
Abbildung 6.3: Verhältnis zwischen Kundenzufriedenheit
und Loyalität S. 268
Abbildung 6.4: Beziehungen und Kundenzufriedenheit S. 269
Abbildung 6.5: Leistung des Zulieferunternehmens im Umgang
mit Problemen des Key Accounts S. 271
Abbildung 6.6: Tabelle zur Erfassung persönlicher Beziehungen S. 272
Abbildung 6.7: Matrix: Geschäftsbeziehungen und
persönliche Beziehungen S. 274
Verzeichnis der Abbildungen 11
Abbildung 6.8: Matrix: Erfolg beim Key Account/Kompetenz
des Zulieferers S. 278
Abbildung 6.9: Identifikation von Chancen und Gefahren S. 282
Abbildung 6.10: Derzeitige Geschäftsaktivitäten, Matrix:
Chancen und Gefahren S. 283
Abbildung 6.11: Identifizierung des Key Account Potenzials S. 286
Abbildung 7.1: Vollständige Key Account Strategie S. 291
Abbildung 7.2: Strategischer Schwerpunkt S. 294
Abbildung 7.3: Formulierung von Positionierungsbekenntnissen S. 303
Abbildung 7.4: Plan zum Aufbau persönlicher Beziehungen S. 311
Abbildung 8.1: Kunden Feedbackschleife S. 348
Abbildung 8.2: Analyse der Handlungsprogramme S. 353
Abbildung 9.1: Entwicklungsprozess einer Partnerschaft S. 366
Abbildung 9.2: Unterschiedliche Beschaffungsvoraussetzungen
(produktbezogen) S. 372
Abbildung 9.3: Entwicklungsmodell für eine Partnerschaft S. 380
Abbildung 9.4: Partnerschaftsaffinität S. 382
Abbildung 9.5: Ebenen der Komponenten einer Partnerschaft S. 384
Abbildung A6.1: Übersicht der produktbezogenen Einkünfte
(Einzelgewinne) S. 446
Abbildung A6.2: Produktbezogene Einnahmen je Account S. 447
Abbildung A6.3: Unvollständige kundenbezogene Gewinnübersicht S. 448
Abbildung A6.4: Kundenbezogene Gewinnübersicht
(einfache Zuordnung der weiteren Betriebskosten) S. 449
Abbildung A6.5: Zuordnung von Orderabwicklungen und
Lieferkosten nach einem ABC Kostenmodell S. 450
Abbildung A6.6: Weitere Betriebskosten zugeordnet nach Aktivität S. 451
Abbildung A6.7: Kundenbezogene Gewinnübersicht (weitere
Betriebskosten gemäß der Aktivität zugeordnet) S. 451
Abbildung A6.8: Betriebsergebnis pro Account S. 452
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