Call-Center - nützliche Dienstleistung oder Sklavengaleere?: Call-Center mit Blick auf Krisen- und Notsituationen
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Lengerich [u.a.]
Pabst
2002
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INHALTSVERZEICHNIS
VORWORT
A
ZUR
EINRICHTUNG
EINES
CALL
CENTERS
IN
DER
OEFFENTLICHEN
VERWALTUNG
1
1.
CHANCEN
UND
RISIKEN
VON
CALL
CENTERN
IM
OEFFENTLICHEN
DIENST
MIT
BLICK
AUF
KRISEN
UND
NOTSITUATIONEN
MICHAEL
KASTNER
UND
BEA
KASTNER
3
2.
TEAMARBEIT
MIT
QUALIFIZIERTEN
BESCHAEFTIGTEN
-ELEMENTE
EINES
ARBEITSORIENTIERTEN
CALL
CENTER-LEITBILDES
KLAUS-DIETER
HESS
13
3.
CALL
CENTER-MANAGEMENT
IN
OEFFENTLICHEN
EINRICHTUNGEN
NICOLAUS
VON
HOLTZENDORFF
29
4.
SERVICE
CENTER
ALS
INSTRUMENT
IM
VERWALTUNGSMANAGEMENT
CAROLINE
ZIMMERMANN,
MICHAEL
BOECKER
UND
MICHAEL
KASTNER
47
5.
VERHALTENSORIENTIERTE
(RE)ORGANISATIONSMASSNAHMEN
BEI
DER
EINFUEHRUNG
VON
CALL
CENTERN
IN
UNTERNEHMEN
UND
VERWALTUNGEN
MIT
BLICK
AUF
KRISEN
UND
NOTSITUATIONEN
MICHAEL
KASTNER
75
6.
GESUNDHEITSFOERDERLICHE
UND
EFFIZIENTE
ARBEITSGESTALTUNG
FUER
SERVICE
CENTER
DER
OEFFENTLICHEN
VERWALTUNG
KAI
SEILER,
RAINER
TIELSCH
UND
BERND
HANS
MUELLER
91
B
PERSONALBEZOGENE
PROZESSE
IM
LAUFENDEN
CALL
CENTER
115
7.
ARBEITSBEZIEHUNGEN
IM
CALL
CENTER
-
EIN
SPANNUNGSREICHES
FELD
KLAUS
KOCK
UND
EDELGARD
KUTZNER
1
17
8.
MITARBEITERMOTIVATION
UND
ENTLOHNUNG
IN
OEFFENTLICHEN
CALL
CENTERN
ROLF
BRANDEI
127
AUTORENVERZEICHNIS
9.
CALL
CENTER
AGENT
ALS
INTERAKTIVER
FAKTOR
GESTEIGERTER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
CHRISTOPH
BEERMANN
141
10.
PARTIZIPATIVE
ENTWICKLUNG
EINES
INSTRUMENTES
ZUR
KOMPETENZBEURTEILUNG
IM
CALL
CENTER
STEFAN
HERTER,
THOMAS
LANGHOFF
UND
CLAUDIA
BRASSE
155
C.
BESONDERE
RISIKEN
UND
CHANCEN
BEI
DER
EINRICHTUNG
UND
WEITERENTWICKLUNG
VON
CALL
CENTERN
IM
OEFFENTLICHEN
DIENST
169
11.
ANFORDERUNGEN,
BELASTUNGEN,
RESSOURCEN
VON
GEWERKSCHAFTS
UND
CALL
CENTER
MITARBEITERINNEN:
EINE
VERGLEICHENDE
PILOTSTUDIE.
JOACHIM
VOGT,
BRITTA
STEIN
UND
MICHAEL
BOECKER
171
12.
DIE
BESCHAEFTIGUNG
BEHINDERTER
ARBEITNEHMER
IM
CALL
CENTER
-
EIN
BEDARFSORIENTIERTES
PRAXISPROJEKT
RALF
SCHWEER
UND
ANDREAS
GENZ
181
D.
BESONDERHEITEN
VON
KRISEN-
UND
NOTSITUATIONEN
BZW.
KATASTROPHEN
FUER
DIE
CALL
CENTER
ORGANISATION
197
13.
ZEITGEMAESSES
KRISENMANAGEMENT
REINER
KEMMLER
199
14.
MITARBEITER
IM
CALL
CENTER
-
OPFER
UND
HELFER
IM
KRISENFALL
BIRGIT
KOEPER
UND
KAROLA
WOLFF-BENDIK
205
15.
WUNSCH
UND
WIRKLICHKEIT
BEI
DER
EINRICHTUNG
VON
CALL
CENTERN
MIT
BLICK
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KRISEN
UND
NOTSITUATIONEN
BEA
KASTNER
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