Qualitätsmanagement in Beratungsstellen: Selbstbewertung nach dem EFQM-Excellence-Modell am Beispiel Studienberatung ; ein Leitfaden für die Praxis
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Weinheim
Dt. Studien-Verl.
2002
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Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
Vorwort 7
Einleitung: Zielgruppen, Absichten und Aufbau des Leitfadens 9
1 Ausgangspunkte und Ziele 12
1.1 Wozu Qualitätsmanagement in der Studienberatung? 12
1.2 Die Wahl des Qualitätskonzepts - Gründe für die Anwendung des
EFQM-Excellence Modells 20
2 Konzepte des EFQM-Excellence Modells 25
2.1 Grundannahmen des Modells 25
2.2 Das EFQM-Excellence Modell im Überblick 28
2.3 Definition der Bewertungsfelder 29
2.4 Das Prinzip des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses 30
2.5 Das Konzept der RADAR-Logik 31
3 Die Selbstbewertung 35
3.1 Beschreibung der Bewertungsfelder 35
3.1.1 Bewertungsfeld 1: Führung 35
3.1.2 Bewertungsfeld 2: Politik und Strategie 42
3.1.3 Bewertungsfeld 3: Mitarbeiter 47
3.1.4 Bewertungsfeld 4: Partnerschaften und Ressourcen 51
3.1.5 Bewertungsfeld 5: Prozesse 55
3.1.6 Bewertungsfeld 6: Kundenbezogene Ergebnisse 60
3.1.7 Bewertungsfeld 7: Mitarbeiterbezogene Ergebnisse 65
3.1.8 Bewertungsfeld 8: Gesellschaftsbezogene Ergebnisse 68
3.1.9 Bewertungsfeld 9: Schlüsselergebnisse 71
3.2 Die Beurteilungskriterien zu den Bewertungsfeldern 76
3.2.1 Die Operationalisierung der Bewertung in den Befähiger-Feldern 76
3.2.2 Die Operationalisierung der Bewertung in den Ergebnis-Feldern 78
3.3 DerSelbstbewertungsprozess 79
3.3.1 Die Selbstbewertung im Überblick 79
3.3.2 Die Bestandsaufnahme 80
3.3.3 Die Bewertungsinstrumente 81
3.3.3.1 Die Wegweiser-Karte (Pathfinder Card) 82
3.3.3.2 Organisationsspezifische Standardformulare 84
3.3.3.3 Die RADAR-Bewertungsmatrix 87
3.3.4 Rolle und Verantwortung der Assessoren 93
3.3.5 Ablauf der Selbstbewertung 94
5
Inhaltsverzeichis
4 Qualitätsverbesserung durch kontinuierliche Selbstbewertung 97
4.1 Von der Selbstbewertung zur Entwicklung von Verbesserungszielen 97
4.2 Priorisierung der Verbesserungsziele 99
4.3 Planung und Umsetzung der Verbesserungsmaßnahmen 103
4.4 Integration der Verbesserungsziele in die gesamte Zielplanung 104
5 Strategien der Einführung - Projektorganisation - Empfehlungen .108
5.1 Projektinitialisierung 109
5.1.1 Information zum EFQM-Excellence Modell und Entscheidung 109
5.1.2 Information der Mitglieder der Organisation und Berücksichtigung
von Vorbehalten und Einwänden 110
5.1.3 Schaffung geeigneter Projektstrukturen 110
5.2 Projektvorbereitung und -planung 111
5.2.1 Festlegung der Inhalte und Methoden der Selbstbewertung 111
5.2.2 Planung der Information und Transparenz sowie Beteiligung der
Mitarbeiter 112
5.2.3 Planung der Datenerhebung 112
5.2.4 Planung der Qualifizierung der Mitarbeiter und der Assessoren¬
schulung 113
5.2.5 Bildung des Bewertungsteams 114
5.2.6 Erstellung eines Projektplanes 114
5.3 Projektdurchführung 114
5.3.1 Qualifizierung der Mitarbeiter und Assessorenschulung 114
5.3.2 Durchführung der Datenerhebung 115
5.3.3 Durchführung des Bewertungsprozesses 115
5.3.4 Berichterstattung 116
5.4 Projektabschluss 116
5.4.1 Entwicklung von Verbesserungszielen und Maßnahmenplanung 116
5.4.2 Umsetzung der Verbesserungsmaßnahmen 116
5.4.3 Implementierung einer kontinuierlichen Selbstbewertung 117
5.4.4 Projektdokumentation 117
6 Anhang 118
6.1 Vorgehensweise zur Identifikation der wesentlichen Prozesse in der
Studienberatung 118
6.2 Abbildungsverzeichnis 123
6.3 Literaturliste 124
6.4 Liste der Autorinnen und Autoren 126
6 |
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