Visuelle Simulation von Dienstleistungsprozessen:
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| Format: | Thesis Book |
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Lohmar [u.a.]
Eul
2002
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Inhaltsübersicht
1 Komplexitätsbeherrschung bei der Prozessgestaltung 1
1.1 Gestaltung von Dienstleistungsprozessen. 1
1.2 Forschungsfragen , 4
1.3 Aufbau der Arbeit 6
2 Domäne und Basiskonzepte der visuellen Simulation 9
2.1 Produktion von Dienstleistungen 9
2.2 Simulation von Dienstleistungsprozessen 39
2.3 Visualisierung von Dienstleistungsprozessen 66
3 Methode der visuellen Simulation von Dienstleistungsprozessen 85
3.1 Begriffsabgrenzung 85
3.2 Einsatzszenarien der visuellen Simulation von Dienstleistungsprozessen 87
3.3 Ziele der visuellen Simulation von Dienstleistungsprozessen 90
3.4 Aufbau der Methode der visuellen Simulation von Dienstleistungsprozessen.94
3.5 Vorgehensmodell der Simulation von Dienstleistungsprozessen 96
3.6 Vorgehensmodell für die Visualisierung von Dienstleistungsprozessen 105
3.7 Metamodelle der Simulationsobjekte 115
4 Werkzeugunterstützung der visuellen Simulation
von Dienstleistungsprozessen 151
4.1 Existierende Werkzeuge für den Dienstleistungsbereich 151
4.2 Konzeption der Werkzeugunterstützung 158
4.3 Komponenten der Werkzeugunterstützung 167
4.4 Bewertung der Werkzeugunterstützung 181
4.5 Anwendungsbeispiel Bildungsverwaltung 194
5 Zusammenfassung und Ausblick 214
X
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsübersicht jX
Inhaltsverzeichnis ^
Abkürzungsverzeichnis XV
Abbildung! und Tabellenverzeichnis XVII
1 Komplexitätsbeherrschung bei der Prozessgestaltung 1
1.1 Gestaltung von Dienstleistungsprozessen 1
1.2 Forschungsfragen 4
13 Aufbau der Arbeit g
2 Domäne und Basiskonzepte der visuellen Simulation 9
2.1 Produktion von Dienstleistungen 9
2.1.1 Begriffsabgrenzung 9
2.1.2 Merkmale von Dienstleistungen 12
2.1.3 Systematisierung von Dienstleistungen 14
2.1.4 Entwicklung des Dienstleistungssektors 17
2.1.4.1 Historische Entwicklung 17
2.1.4.2 Wirtschaftliche Bedeutung der Dienstleistung 18
2.1.4.3 Rationalisierungsdruck im Dienstleistungssektor 20
2.1.4.4 Industrialisierung der Dienstleistung 22
2.1.5 Dienstleistungsmanagement 24
2.1.6 Dienstleistungsprozesse 31
2.1.6.1 Merkmale von Dienstleistungsprozessen 31
2.1.6.2 Bewertung von Dienstleistungsprozessen 34
2.2 Simulation von Dienstleistungsprozessen 39
2.2.1 Begriffsabgrenzung 39
XI
2.2.2 Einsatzgebiete der Simulation im Dienstleistungsbereich 41
2.2.2.1 Unterstützte Problemklassen 42
2.2.2.2 Komplementäre und unterstützende Verfahren 43
2.2.2.3 Betriebswirtschaftliche Anwendungen der Simulation 48
2.2.2.4 Dienstleistungsspezifische Anwendungen 50
2.2.2.5 Strategische Planung 53
2.2.2.6 Taktische Planung 55
2.2.2.7 Operative Planung 57
2.2.3 Simulationswerkzeuge 58
2.2.3.1 Simulationsmethoden 58
2.2.3.2 Modellierungsmethoden 61
2.3 Visualisierung von Dienstleistungsprozessen 66
2.3.1 Begriffsabgrenzung 67
2.3.2 Einsatzgebiete der Visualisierung 72
2.3.2.1 Kognitive Grundlagen 73
2.3.2.2 Ziele der Visualisierung 77
2.3.3 Visualisierungsverfahren 79
2.3.3.1 Visualisierungspipeline 79
2.3.3.2 Klassifizierung von Visualisierungsverfahren 80
2.3.3.3 Visualisierungssysteme 82
3 Methode der visuellen Simulation von Dienstleistungsprozessen 85
3.1 Begriffsflbgrenzung 85
3.2 Einsatzszenarien der visuellen Simulation von Dienstleistungsprozessen 87
3.3 Ziele der visuellen Simulation von Dienstleistungsprozessen 90
3.4 Aufbau der Methode der visuellen Simulation von Dienstleistungsprozessen.94
3.5 Vorgehensmodell der Simulation von Dienstleistungsprozessen 96
XII
3.5.1 Umfelddaten eines Simulationsprojektes 96
3.5.2 Aufbauorganisation eines Simulationsprojektes 97
3.5.3 Ablauforganisation eines Simulationsprojektes 98
3.5.3.1 Prüfung der Simulationswürdigkeit 98
3.5.3.2 Modellerstellung 99
3.5.3.3 Experimentdurchführung und Auswertung 101
3.6 Vorgehensmodell für die Visualisierung von Dienstleistungsprozessen 105
3.6.1 Aufbauorganisation für die Visualisierung von Dienstleistungsprozessen 105
3.6.2 Ablauforganisation für die Visualisierung von Dienstleistungsprozessen. 106
3.6.2.1 Fachkonzept der Visualisierung 108
3.6.2.2 DV Konzept der Visualisierung 110
3.6.2.3 Implementierung der Visualisierung 113
3.7 MetamodeUe der Simulationsobjekte 115
3.7.1 Sichten der visuellen Simulation 115
3.7.2 Bereichsobjekte 118
3.7.2.1 Entwicklung der Objektstruktur 118
3.7.2.2 Bestimmung der Bereichsobjekte 119
3.7.2.3 Bestimmung der Bereichsattribute 122
3.7.3 Modellobjekte 126
3.7.4 Entscheidungsobjekte , 133
3.7.5 Präsentationsobjekte 136
3.7.5.1 Prozessbilder 138
3.7.5.2 Stepping in Prozessbildern 142
3.7.5.3 Prozessstatistiken 143
3.7.5.4 Prozessfilme 147
3.7.5.5 Virtuelle Prozessumgebungen 148
XIII
4 Werkzeugunterstützung der visuellen Simulation
von Dienstleistungsprozessen 151
4.1 Existierende Werkzeuge für den Dienstleistungsbereich 151
4.1.1 Herstellergebundene Ansätze 151
4.1.2 Unabhängige Ansätze 153
4.1.3 Visuelle Modellierung 154
4.1.4 Kritische Bewertung 156
4.2 Konzeption der Werkzeugunterstützung 158
4.2.1 Vorgehensweise 158
4.2.2 Festlegung des Informationsbedarfs und des Visualisierungsverfahrens ..158
4.2.3 Modellobjekte 161
4.2.4 Entscheidungsobjekte 162
4.2.5 Präsentationsobjekte 163
4.3 Komponenten der Werkzeugunterstützung 167
4.3.1 Auswahl einer Systemarchitektur 167
4.3.2 Systemarchitektur der Werkzeugunterstützung 169
4.3.3 ARIS Toolset 171
4.3.4 IMPROVE 172
4.3.5 ATLAS 173
4.3.5.1 ATLAS Server 174
4.3.5.2 ATLAS Client 176
4.3.6 Nutzung des ATLAS Systems 178
4.4 Bewertung der Werkzeugunterstützung 181
4.4.1 Software Ergonomie 181
4.4.2 Vorgehensweise 185
4.4.3 Ergonomietest ATLAS Client 187
XIV
4.4.4 Ergonomietest MPROVE Client 191
4.5 Anwendungsbeispiel Bildungsverwaltung 194
4.5.1 Prozessoptimierung in der öffentlichen Verwaltung 194
4.5.2 Prozesse der Bildungsverwaltung 198
4.5.3 Visuelle Simulation ausgewählter Prozesse 202
4.5.3.1 Bereichsobjekte 204
4.5.3.2 Modellobjekte 206
4.5.3.3 Entscheidungsobjekte 207
4.5.3.4 Präsentationsobjekte 208
4.5.3.5 Ergebnisse der Simulation 212
5 Zusammenfassung und Ausblick 214
Literaturverzeichnis 218
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