Kundenorientiert kommunizieren: eine praktische Anleitung für mehr Service und Kundennähe
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Wiesbaden
Gabler
Juni 2002
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INHALT
STIMMEN
ZUM
BUCH
7
VORWORT
9
EINLEITUNG
15
1
KUNDENORIENTIERTE
KOMMUNIKATION
-
GRUNDLAGEN
19
SERVICEORIENTIERT
SEIN
20
KOERPERSPRACHE
EINSETZEN
25
AKTIV
ZU
HOEREN
27
RICHTIG
SPRECHEN
30
EFFEKTIV
KOMMUNIZIEREN
31
UNKLARE
AUSDRUECKE
VERMEIDEN
33
EINE
BEZIEHUNG
AUFBAUEN
34
MIT
AUFGEBRACHTEN
KUNDEN
UMGEHEN
36
DIE
ZEHN
GRUNDREGELN
FUER
DAS
GESPRAECH
MIT
DEM
KUNDEN
40
2
TELEFON
-
EIN
WICHTIGER
SYMPATHIETRAEGER
41
EINEN
ANRUF
ENTGEGENNEHMEN
43
DER
DIALOG
MIT
DEM
KUNDEN
44
WENN
SIE
DEN
KUNDEN
WARTEN
LASSEN
MUESSEN
46
DEN
KUNDEN
WEITERVERBINDEN
47
EINE
NACHRICHT
ENTGEGENNEHMEN
48
DAS
GESPRAECH
BEENDEN
51
BEIM
KUNDEN
ANRUFEN
52
CHECKLISTE
FUER
ANRUFE
BEIM
KUNDEN
54
DIE
ZEHN
GRUNDREGELN
FUER
TELEFONATE
56
3
BRIEF
UND
FAX
-
DIE
VISITENKARTEN
EINES
UNTERNEHMENS
57
SCHWARZ
AUF
WEISS
58
DAS
DREI-SCHRITTE-KONZEPT
59
ZEITGEMAESSE
KORRESPONDENZ
60
DER
BRIEFKOPF
62
DIE
ANSPRECHENDE
EINLEITUNG
64
DER
TEXT
65
DER
ABSCHLUSS
69
CHECKLISTE
-
BRIEF-BAUSTEINE
70
ADRESSIEREN
VON
BRIEFUMSCHLAEGEN
71
BESONDERHEITEN
BEIM
FAX
72
DIE
ZEHN
GRUNDREGELN
FUER
DIE
KORRESPONDENZ
PER
BRIEF
UND
FAX
74
4
E-MAIL
-
SCHNELLE
KOMMUNIKATION
MIT
POTENZIAL
75
E-MAIL
-
MEHR
ALS
EIN
KOMMUNIKATIONSKANAL
76
EFFIZIENTES
E-MAIL-MANAGEMENT
77
ADRESS
UND
BETREFFZEILE
81
TEXTGESTALTUNG
83
SPRACHE
UND
STIL
85
FORMATIERUNG
86
DATEIANHAENGE
UND
VIRENGEFAHR
88
DIE
ZEHN
GRUNDREGELN
FUER
E-MAIL-KORRESPONDENZ
91
5
BESCHWERDEN
-
INDIKATOREN
FUER
SERVICEMAENGEL
93
BESCHWERDEN
ALS
CHANCE
93
SICH
AUF
MUENDLICHE
BESCHWERDEN
EINSTELLEN
96
DIE
BEZIEHUNG
ZUM
KUNDEN
HARMONISCH
GESTALTEN
97
LOESUNG
FINDEN
UND
ANBIETEN
99
CHECKLISTE
ZUR
ERFASSUNG
MUENDLICHER
BESCHWERDEN
102
DIE
ZEHN
GRUNDREGELN
FUER
DEN
UMGANG
MIT
MUENDLICHEN
BESCHWERDEN
106
EINE
SCHRIFTLICHE
BESCHWERDE
BEARBEITEN
109
12
INHALT
KUNDEN
UEBER
DEN
STAND
DER
DINGE
INFORMIEREN
BESCHWERDEN
KUNDENFREUNDLICH
BEANTWORTEN
CHECKLISTE
FUER
ANTWORTSCHREIBEN
AUF
SCHRIFTLICHE
BESCHWERDEN
DIE
ZEHN
GRUNDREGELN
FUER
DEN
UMGANG
MIT
SCHRIFTLICHEN
BESCHWERDEN
_
6
DIE
MACHT
DER
WORTE:
KUNDEN
GEWINNEN
ODER
VERLIEREN
WORTE,
MIT
DENEN
SIE
KUNDEN
GEWINNEN
AUSDRUECKE,
DIE
SIE
MEIDEN
SOLLTEN
7
KUNDENORIENTIERUNG
IM
UNTERNEHMEN
UMSETZEN
UEBERLEGUNGEN
ZUR
KUNDENORIENTIERUNGS-STRATEGIE
ELEMENTE
FUER
DIE
UMSETZUNG
_
DIE
ZEHN
GRUNDREGELN
FUER
EIN
KUNDENORIENTIERTES
UMFELD
IM
UNTERNEHMEN
_
FAZIT
ZUR
UMSETZUNG
VON
KUNDENORIENTIERTER
KOMMUNIKATION
LITERATU
R
_
STICHWORTVERZEICHNIS
_
DANKSAGUNG
_
DIE
AUTORIN
_
110
111
113
116
117
117
120
127
128
129
138
139
141
143
149
151
INHALT
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