Teleservice im Maschinen- und Anlagenbau: Anwendung und Gestaltungsempfehlungen
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| Format: | Thesis Book |
| Language: | German |
| Published: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2002
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| Edition: | 1. Aufl. |
| Series: | Wirtschaftswissenschaft
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| adam_text | Titel: Teleservice im Maschinen- und Anlagenbau
Autor: Borgmeier, Arndt
Jahr: 2002
Inhaltsverzeichnis..............................................................................................XI
Abbildungsverzeichnis...................................................................................XIV
Tabellenverzeichnis........................................................................................XVI
Variablen, Parameter und Indizes..............................................................XVII
Abkürzungsverzeichnis..............................................................................XVUJ
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitende Überlegungen............................................................................................1
1.1 Teleservice als zukunftsorientierte Dienstleistungsform..........................................2
1.2 Bisherige Forschungen zu Teleservice....................................................................4
1.3 Motivation und Zielsetzung der Untersuchung........................................................7
1.4 Zur Vorgehens weise...............................................................................................9
2 Grundlagen für die Untersuchung von Teleservice...................................................13
2.1 Grundlagen der Dienstleistungsökonomie.............................................................13
2.1.1 Zur Definition von Dienstleistungen..............................................................13
2.1.2 Dienstleistungskoproduktion und externer Faktor.........................................16
2.1.3 Ableitbare Besonderheiten von Dienstleistungen...........................................19
2.1.4 Dienstleistungsklassifikation von Teleservice................................................22
2.2 Dyadisches Strukturmodell für Teleservice...........................................................23
2.3 Das ökonomische Leistungssystem Teleservice....................................................28
2.3.1 Definitionen von Teleservice.........................................................................28
2.3.2 Probleme beim Einsatz von Teleservice.........................................................48
2.4 Diskussionsbilanz zu Teleservice..........................................................................51
2.5 Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus in Deutschland...........................54
2.5.1 Definition kleiner undmittlerer Unternehmen...............................................55
2.5.2 Zur Bedeutung und Charakterisierung kleiner und mittlere Unternehmen.....57
2.5.3 Teleservicerelevante Branchencharakteristika
im Maschinen- und Anlagenbau....................................................................65
2.5.4 Problemlösungspotential und Relevanz von Teleservice................................74
XII_____________________________Inhaltsverzeichnis
3 Teleservice in der Praxis............................................................................................77
3.1 Produktbegleitende Dienstleistungen im Maschinen- und Anlagenbau..................81
3.2 Marktanalyse: Teleservice im Maschinen- und Anlagenbau..................................88
3.2.1 Die Abgrenzungsproblematik bei Teleservice................................................88
3.2.2 Produkte und Leistungssysteme.....................................................................89
3.2.3 Angebotsanalyse...........................................................................................93
3.2.4 Nutzeranalyse................................................................................................97
3.2.5 Die Entwicklung des Teleservicemarktes in Deutschland.............................103
3.2.6 Artikulierte Problemfelder bei der Erbringung von Teleservice...................108
3.3 Zusammenfassung der empirischen Ergebnisse...................................................112
4 Teleservice und die Neue Institutionenökonomie....................................................115
4.1 Eignung der Neuen Institutionenökonomie zur Erklärung von Teleservice..........117
4.2 Erweiterte Transaktionskostenanalyse für Teleservice.........................................122
4.2.1 Verhaltensannahmen und Prämissen...........................................................122
4.2.2 Transaktionskosten......................................................................................123
4.2.3 Dimensionen von Transaktionen..................................................................123
4.2.4 Transaktionskosteneffiziente Koordinationsformen......................................135
4.3 Systemtechnologisch bedingte, ergänzende Effekte bei Teleservice....................139
4.4 Phänomene von Teleservice im Licht der Neuen Institutionenökonomie.............146
5 Weiterentwicklungen und Implikationen................................................................149
5.1 Allgemeine Weiterentwicklungen.......................................................................149
5.7./ Gesamtkosteneffiziente Koordinationsformen für Teleservice......................150
5.1.2 Auswirkungendes Einsatzes von Informationstechnik................................./57
5.2 Teleservicespezifische statische Weiterentwicklungsansätze...............................165
5.2.1 Dichotomieauflösung bei Teleservice:
Produktions- versus Transaktionskosten......................................................165
5.2.2 Elektronische Hierarchien und Faktorsubstitutionsmöglichkeiten...............Vr5r5
5.2.3 Erfaßbarkeit und Meßbarkeit bei Teleservice..............................................169
5.3 Teleservicespezifische dynamische Weiterentwicklungsansätze..........................179
5.3.1 Dynamisierung und Spieltheorie..................................................................180
5.3.2 Die Geschäftsbeziehung als verbindendes Erklärungskonstrukt...................183
5.3.3 Rückkopplung zur Produktnutzenhypothese - die Neukundenillusion...........185
5.4 Transfer auf die Unternehmenspraxis und abgeleitete Empfehlungen..................187
5.4.1 Empfehlungen zu den artikulierten Hauptproblembereichen
der Unternehmen........................................................................................187
Inhaltsverzeichnis__________________________XIII
5.4.2 Informationspolitik......................................................................................197
5.4.3 Kompatibilität und Standardisierung...........................................................200
5.4.4 Marktschaffungsstrategien..........................................................................202
5.4.5 Grenzen von Teleservice und alternative Ansätze........................................205
5.4.6 Empfehlungen zur Umsetzung von Teleservice............................................206
6 Schlußbetrachtung...................................................................................................209
Literaturverzeichnis........................................................................................219
Wichtige Internetquellen - Hyperlinks..........................................................239
Experten und Gesprächspartner....................................................................241
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