Kundenzufriedenheit leicht gemacht: darf's ein bisschen mehr sein?
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt [Main] [u.a.]
Redline Wirtschaft bei Ueberreuter
2002
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Vorwort 11
Entwicklung der Zufriedenheitsforschung 15
Ein kleiner Rundgang 17
Sanplus - Kunden sind Partner 17
Die Telesuccessbank - hören, was der Kunde braucht 19
Unmögliches möglich machen 20
Das Gemeinsame 21
Wie sehen Sie Ihre Kunden 23
Das Modell „Der Kunde ist König 23
Das Model „Clienting 24
Das Modell,Aktive Vollreferenz 25
Das Prinzip „Partnerschaft 26
Die „natürlichen Feinde des Kunden -
und wie sie zu Partnern werden 29
Die überlastete Telefonistin 29
Der produktorientierte Verkäufer 34
Der verärgerte Kundendienst 37
Der nicht erreichbare Chef 39
Die unpünktliche Spedition 40
Die flirtende Kassiererin 41
Der nicht zuständige Innendienst 43
Die abgehobenen Kreativen 43
Das unverständliche Marketing 46
Der profitgierige Berater 48
б
Inhalt
Die strarre
ISO-Norm
49
Der „allwissende Computer 51
Die nicht auffindbare Homepage 53
Wie zeigen Sie dem Kunden Partnerschaft? 57
Das Prinzip Wertschätzung 57
Das Prinzip Kompetenz 62
Was erwartet der Kunde 65
Das Gegenteil von Liebe ist nicht
Hass,
sondern Gleichgültigkeit 65
Negatives wird viel öfter kommuniziert als Positives 66
Reklamationen sind Chancen 67
Events erhalten die Freundschaft 70
Der Kunde als Teil der Lösung 71
Pull statt
Push
72
Das individuelle Massenprodukt 74
Überraschungen, Verführungen und Genuss 75
Was ist Zufriedenheit? 77
Der Vergleichsprozess 78
Kundenzufriedenheit als emotionale Reaktion 80
Vier Arten von „Kundenzufriedenheit 81
Progressive Kundenzufriedenheit 83
Beschwerdemanagement reicht nicht 84
Motivation für Zufriedenheitsmessungen 87
Zufriedenheit schafft Leistung 88
Der Wert des Kunden 89
Der Kunde als Teil des Marketing 92
Welche Werkzeuge brauche ich? 95
Das persönliche Credo 95
Die innere Überzeugung 97
Die kundenorientierte Sprache 99
Die organisatorischen Rahmenbedingungen 106
Die technischen Voraussetzungen 110
Die geeigneten Messinstrumente 112
Vergleichbare Resultate 114
Messung von Kundenzufriedenheit 117
Der Amerikanische Kundenzufriedenheitsindex ACSI 119
Methodik 119
Wirtschaftliche Auswirkungen 121
Tendenzen in den USA 121
Interessante Ergebnisse der Feldforschung 122
Das Deutsche Kundenbarometer (Kundenmonitor Deutschland) 122
Das österreichische Kundenbarometer 124
Mystery
Shopping 126
Das EUCUSA-Modell zur Messung
von Kundenzufriedenheit 126
Grundgedanken 127
Wichtigkeit von Kriterien 131
Benchmarking
von Kundenzufriedenheit 132
Zielsetzung 134
Interne Analyse 135
Die Vergleichsphase 136
Ableitung von Maßnahmen 136
Umsetzung 137
Gefahren 138
Hilfestetlungen für ein konkretes Projekt 139
Zielsetzung: „Ziele konzentrieren Energie 141
Planung: „Planung reduziert Kosten 143
Analyse: „Analyse schafft Erkenntnis 146
Information: „Information vermittelt Wertschätzung 148
Dimensionsübersicht - alle Ergebnisse auf einen Blick 148
Handlungsportfolio — Prioritäten setzen 150
Dimensionsanalyse 152
Aspektkarte 153
Selbstbild - Fremdbild 154
Optimierung: „Optimierung bringt Erfolg 156
Ein Unternehmen blickt durch - ein Praxisbeispiel 157
Metallveredelung auf höchstem Niveau 160
Evaluierung: „So wird Nachhaltigkeit gesichert 166
8
Inhalt
Literaturverzeichnis 167
Thema Kundenzufriedenheit 167
Thema
Benchmarking
169
Zusammenfassung 173
Anhang 175
Anleitung zum Scheitern 175
Die Vision von EUCUSA 176
Zweck - Wir fördern Zufriedenheit 177
Werte 178
Bild 179
Ziele 179
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