Call-Center-Markt Deutschland: das Fallbeispiel Hamburg
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Münster [u.a.]
Lit
2002
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1 |
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INHALTSVERZEICHNIS
VERZEICHNIS
DER
ABKUERZUNGEN
IX
VERZEICHNIS
DER
TABELLEN
IM
TEXT
X
VERZEICHNIS
DER
ABBILDUNGEN
IM
TEXT
XI
EINLEITUNG
1
STUDIENDESIGN
UND
RAHMENDATEN
5
TEIL
1:
CALL
CENTER-UNTERNEHMENSBEFRAGUNG
6
1.1
AUSGANGSLAGE
UND
ZIELSETZUNG
DER
CALL
CENTER
UNTERNEHMENSBEFRAGUNG
7
1.2
METHODISCHE
KONZEPTION
DER
CALL
CENTER
UNTERNEHMENSBEFRAGUNG
10
1.2.1
INHALTLICHE
UND
STRUKTURELLE
GLIEDERUNG
DES
FRAGEBOGENS
10
1.2.2
VORBEREITUNG
UND
DURCHFUEHRUNG
DER
CALL
CENTER
UNTEMEHMENSBEFRAGUNG
13
1.2.3
AUFBEREITUNG,
QUANTITATIVE
AUSWERTUNG
UND
INTERPRETATION
DER
DATEN
14
1.3
ERGEBNISSE
DER
CALL
CENTER-UNTEMEHMENSBEFRAGUNG
16
1.3.1
ZUR
STICHPROBE:
ANZAHL
DER
IN
HAMBURG
ANSAESSIGEN
UND
BEFRAGTEN
CALL
CENTER
17
1.3.2
CALL
CENTER-ENTWICKLUNG
AM
STANDORT
HAMBURG
19
1.3.3
KLASSIFIZIERUNG
DER
INHOUSE-CALL
CENTER
UND
EXTERNEN
DIENSTLEISTER
NACH
AUSGEWAEHLTEN
MERKMALEN
23
1.3.3.1
ENTSTEHUNGSART
DER
EXTERNEN
CALL
CENTER
25
1.3.3.2
RECHTSFORM
DER
EXTERNEN
CALL
CENTER
28
1.3.3.3
UMSATZVOLUMEN
UND
ERWARTETE
WACHSTUMSRATE
DER
EXTERNEN
CALL
CENTER
29
1.3.3.4
BRANCHENZUGEHOERIGKEIT
DER
UNTERNEHMEN
MIT
INHOUSE
CALL
CENTER
30
1.3.3.5
BEDEUTUNG
DES
INHOUSE-CALL
CENTERS
FUER
DEN
GESAMTERFOLG
DES
UNTERNEHMENS
32
1.3.3.6
PLAENE
ZUR
TRANSFORMATION
DES
INHOUSE-CALL
CENTERS
IN
EIN
RECHTLICH
SELBSTAENDIGES
UNTERNEHMEN
33
1.3.4
DIENSTLEISTUNGSANGEBOT
DER
BEFRAGTEN
CALL
CENTER
34
1.3.4.1
SERVICEZEITEN
34
1.3.4.2
DIENSTLEISTUNGSANGEBOT
DER
BEFRAGTEN
CALL
CENTER
NACH
IN-/OUTBOUND-GESCHAEFTSBEREICH
40
1.3.5
PERSONALSTRUKTUR:
ALLGEMEINE
CHARAKTERISIERUNG
DER
BESCHAEFTIGTEN
IN
DEN
BEFRAGTEN
CALL
CENTERN
47
1.3.5.1
ANZAHL
DER
BESCHAEFTIGTEN
UND
(TELEFON-)ARBEITSPLAETZE
IM
CALL
CENTER
48
1.3.5.2
BESCHAEFTIGTENSTRUKTUR
NACH
AUSGEWAEHLTEN
FUNKTIONSEBENEN
51
1.3.5.3
BESCHAEFTIGTENSTRUKTUR
NACH
ARBEITSRECHTLICHEM
STATUS
61
1.3.5.4
BESCHAEFTIGTENSTRUKTUR
IN
GESCHLECHTSSPEZIFISCHER
BETRACHTUNG
66
1.3.6
BESCHAEFTIGUNGSENTWICKLUNG
71
1.3.6.1
GEPLANTER
PERSONALZUWACHS
UND
GEPLANTE
NEUEINRICHTUNG
VON
TELEFON-ARBEITSPLAETZEN
72
1.3.6.2
BEWERTUNG
DER
ANWERBUNGSSITUATION
VON
CALL
CENTER
AGENTS
82
1.3.6.3
PROBLEMATISCHE
ASPEKTE
BEI
DER
ANWERBUNG
VON
CALL
CENTER-AGENTS
83
1.3.7
QUALIFIKATIONSANFORDERUNGEN
FUER
CALL
CENTER-AGENTS
85
1.3.7.1
GEWUENSCHTES
QUALIFIKATIONSPROFIL
FUER
CALL
CENTER
AGENTS
86
1.3.7.2
FREMDSPRACHENKENNTNISSE:
YYKANN
"
-
ODER
YYMUSS
"
-
QUALIFIKATION
FUER
CALL
CENTER-AGENTS?
92
1.3.7.3
MINDESTANFORDERUNGEN
FUER
CALL
CENTER-AGENTS
(BEI
NEUEINSTELLUNG)
96
1.3.7.4
BEWERTUNG
VON
AUS
UND
WEITERBILDUNGSMASSNAHMEN
FUER
CALL
CENTER-AGENTS
103
1.3.8
BESCHAFFUNG
UND
AUSWAHL
VON
CALL CENTER-AGENTS
114
1.3.8.1
INTERNE
VERSUS
EXTERNE PERSONALREKRUTIERUNG
115
1.3.8.2
METHODEN
DER
PERSONALWERBUNG
116
1.3.8.3
METHODEN
DER
BEWERBERAUSWAHL
122
1.3.9
HAMBURG
ALS
CALL
CENTER-STANDORT:
STANDORTVERTEILUNG,
-
VERHALTEN
UND-BEWERTUNG
129
1.3.9.1
STANDORTVERTEILUNG:
ANZAHL
UND
REGIONALE
VERTEILUNG
WEITERER
CALL
CENTER-BETRIEBSSTAETTEN
131
1.3.9.2
STANDORTVERHALTEN:
ABSICHT
ZUR
STANDORTVERLAGERUNG
DES
CALL
CENTERS,
ZIELORTE
UND
ABWANDERUNGSGRUENDE
133
VI
1.3.9.3
STANDORTBEWERTUNG:
RELEVANZ
UND
BEWERTUNG
EINZELNER
STANDORTFAKTOREN
FUER
DEN
CALL
CENTER-BETRIEB
AM
STANDORT
HAMBURG
138
1.3.9.4
GESAMTBEWERTUNG
DER
STADT
HAMBURG
ALS
CALL
CENTER
STANDORT
164
1.4
ZUSAMMENFASSUNG
DER
ERGEBNISSE
AUS
DER
CALL
CENTER
UNTEMEHMENSBEFRAGUNG
167
TEIL
2:
CALL
CENTER-EXPERTENBEFRAGUNG
169
2.1
AUSGANGSLAGE
UND
ZIELSETZUNG
DER
CALL
CENTER
EXPERTENBEFRAGUNG
170
2.2
METHODISCHE
KONZEPTION
DER
CALL
CENTER-EXPERTENBEFRAGUNG
170
2.2.1
INHALTLICHE
UND
STRUKTURELLE
GLIEDERUNG
DES
FRAGEBOGENS
170
2.2.2
VORBEREITUNG
UND
DURCHFUEHRUNG
DER
CALL
CENTER
EXPERTENBEFRAGUNG
171
2.2.3
AUFBEREITUNG
UND
QUALITATIVE
AUSWERTUNG
DER
DATEN
171
2.3
ERGEBNISSE
DER
CALL
CENTER-EXPERTENBEFRAGUNG
172
2.3.1
ZUR
STICHPROBE
172
2.3.2
CALL
CENTER-ARBEITSMARKT
175
2.3.3
TECHNIKEINSATZ
182
2.3.4
PERSONAL
UND
QUALIFIKATIONEN
189
2.3.5
STANDORTASPEKTE
196
2.4
ZUSAMMENFASSUNG
DER
ERGEBNISSE
AUS
DER
CALL
CENTER
EXPERTENBEFRAGUNG
201
TEIL
3:
CALL CENTER-AGENTBEFRAGUNG
203
3.1
AUSGANGSLAGE
UND
ZIELSETZUNG
DER
CALL
CENTER-AGENTBEFRAGUNG
204
3.2
METHODISCHE
KONZEPTION
DER
CALL
CENTER-AGENTBEFRAGUNG
205
3.3
ERGEBNISSE
DER
CALL
CENTER-AGENTBEFRAGUNG
206
3.3.1
ZUR
STICHPROBE:
ALLGEMEINE
CHARAKTERISIERUNG
DER
CALL
CENTER-AGENTS
206
3.3.2
ARBEITSVERHAELTNISSE
210
3.3.3
ARBEITSZEITSTRUKTUREN
213
3.3.4
VERTRAGSGESTALTUNGEN
215
3.3.5
ENTGELTSTRUKTUREN
217
3.3.6
QUALIFIKATIONSASPEKTE
219
3.4
ZUSAMMENFASSUNG
DER
ERGEBNISSE
AUS
DER
CALL
CENTER
AGENTBEFRAGUNG
225
VII
TEIL
4:
EXPERTEN-DISKUSSIONSRUNDE
227
4.1
AUSGANGSLAGE
UND
ZIELSETZUNG
DER
EXPERTEN-DISKUSSIONSRUNDE
228
4.2
METHODISCHE
KONZEPTION
DER
EXPERTEN-DISKUSSIONSRUNDE
228
4.2.1
ZUR
AUSWAHL
DER
EXPERTEN
UND
ZUM
TEILNEHMERKREIS
DER
EXPERTEN-DISKUSSIONSRUNDE
228
4.2.2
ZUM
ABLAUF
DER
EXPERTEN-DISKUSSIONSRUNDE
229
4.2.3
AUFBEREITUNG
UND
QUALITATIVE
AUSWERTUNG
DER
DATEN
230
4.3
ERGEBNISSE
DER
EXPERTEN-DISKUSSIONSRUNDE
231
4.3.1
TECHNIK
UND
BESCHAEFTIGUNG
231
4.3.2
MASSNAHMEN
ZUR
VERBESSERTEN
ANWERBUNG
VON
PERSONAL
233
4.3.3
MASSNAHMEN
ZUR
STANDORTSICHERUNG
UND
-PROFILIERUNG
235
4.4
ZUSAMMENFASSUNG
DER
ERGEBNISSE
AUS
DER
EXPERTEN
DISKUSSIONSRUNDE
237
RESUEMEE
UND
AUSBLICK
238
LITERATUR-
UND
QUELLENVERZEICHNIS
243
SCHLAGWOERTERVERZEICHNIS
264
DATENGRUNDLAGEN
DER
ABBILDUNGEN
267
FORSCHUNGSTEAM
269
ANHANG
272
FRAGEBOGEN
ZUR
BEFRAGUNG
DER
INHOUSE-CALL
CENTER
FRAGEBOGEN
ZUR
BEFRAGUNG
DER
EXTERNEN
CALL
CENTER
FRAGEBOGEN
ZUR
EXPERTENBEFRAGUNG
FRAGEBOGEN
ZUR
CALL
CENTER-AGENTBEFRAGUNG
VIII |
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| author | Körs, Anna Lüde, Rolf von 1946- Nerlich, Mark R. |
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