Kundenzufriedenheit durch additive Dienstleistungen: ein kaufphasenspezifischer Operationalisierungs- und Messansatz für industrielle Märkte
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2002
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler Edition Wissenschaft : Marketing und Innovationsmanagement
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XVI, 172 S. Ill. |
| ISBN: | 3824477009 |
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INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
.
XIII
TABELLENVERZEICHNIS
.
XV
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS
.
XVII
A.
DIE
BEDEUTUNG
LEISTUNGSADDITIVER
DIENSTLEISTUNGEN
FILR
DIE
ZUFRIEDENHEIT
INDUSTRIELLER
KUNDEN
.
1
A.
1.
DIE
ENTWICKLUNG
LEISTUNGSADDITIVER
DIENSTLEISTUNGEN
AUF
INDUSTRIEGUETERMAERKTEN
.
1
A.2.
LEISTUNGSADDITIVE
DIENSTLEISTUNGEN
ALS
QUELLE
DER
ZUFRIEDENHEIT
INDUSTRIELLER
KUNDEN
.
3
A.2.1.
ABGRENZUNG
DES
LEISTUNGSADDITIVEN
UND
INVESTIVEN
CHARAKTERS
VON
DIENSTLEISTUNGEN
.
3
A.2.2.
KONSTITUTIVE
MERKMALE
VON
DIENSTLEISTUNGEN
.
4
A.2.3.
DER
INDUSTRIELLE
CHARAKTER
LEISTUNGSADDITIVER
DIENSTLEISTUNGEN
.
6
A.2.4.
ZUFRIEDENHEITSSCHAFFENDE
POTENZIALE
LEISTUNGSADDITIVER,
INDUSTRIELLER
DIENSTLEISTUNGEN
.
8
A.3.
ANFORDERUNGEN
AN
DIE
OPERATIONALISIERUNG
UND
MESSUNG
ZUFRIEDENHEITSRELEVANTER
MERKMALE
LEISTUNGSADDITIVER,
INDUSTRIELLER
DIENSTLEISTUNGEN.
14
A.3.1.
INDUSTRIEGUETERMARKTSPEZIFISCHE
ANFORDERUNGEN
.
14
A.3.2.
DIENSTLEISTUNGSSPEZIFISCHE
ANFORDERUNGEN
.
16
A.4.
ZIELSETZUNG
UND
ABLAUF
DER
UNTERSUCHUNG
.
17
B.
OPERATIONALISIERUNG
DER
KAUFPHASENSPEZIFISCHEN
BEDEUTUNG
LEISTUNGSADDITIVER
DIENSTLEISTUNGEN
FUER
DIE
ZUFRIEDENHEIT
INDUSTRIELLER
KUNDEN.
19
B.L.
EIN
DYNAMISCH-MULTIPERSONALER
ANSATZ
ZUR
OPERATIONALISIERUNG
INDUSTRIELLER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
19
B.
1.1.
GRUNDLEGENDE
ANNAHMEN
DES
ANSATZES
.
19
B.
1.2.
DIE
KAUFPHASENDYNAMIK
INDUSTRIELLER
ZUFRIEDENHEITSURTEILE.
20
B.
1.2.1.
NOTWENDIGKEIT
EINER
PROZESSORIENTIERUNG.
20
B.L
.2.2.
DIE
KAUFPHASEN
IM
EINZELNEN
.
23
B.L
.2.2.1.
DIE
PRE-SALES-PHASE
.
23
B.L.
2.2.2.
SALES-PHASE.
25
B.L.
2.2.3.
AFTER-SALES-PHASE
.
27
B.
1.3.
DIE
MULTIPERSONALITAET
INDUSTRIELLER
ZUFRIEDENHEITSURTEILE.
29
B.
1.3.1.
DER
BUYING-CENTER-ANSATZ
ALS
BASIS
ZUR
UNTERSUCHUNG
DES
KOMPLEXEN
ZUFRIEDENHEITSURTEILS.
29
X
B.L.3.2.
DAS
KAUFPHASENSPEZIFISCHE
ZUFRIEDENHEITSURTEIL
VON
BUYER
UND
USER
IM
RAHMEN
EINES
LEISTUNGSADDITIVEN
DIENSTLEISTUNGSANGEBOTES.
31
B.2.
ALTERNATIVE
ANSAETZE
ZUR
OPERATIONALISIERUNG
UND
MESSUNG
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
MIT
DIENSTLEISTUNGEN.
37
B.2.1.
EREIGNISORIENTIERTE
METHODEN.
37
B.2.
1.1.
BLUEPRINT
.
39
B.2.
1.1.1.
AUFBAU
UND
VORGEHENS
WEISE
DER
METHODE
.
39
B.2.1.
1.2.
EIGNUNG
DES
BLUEPRINT
FUER
DIE
OPERATIONALISIERUNG
INVESTIVER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
41
B
.2.1.2.
CRITICAL
INCIDENT
METHODE
.
43
B.2.
1.2.1.
AUFBAU
UND
VORGEHENSWEISE
DER
METHODE
.
43
B.2.
1.2.2.
EIGNUNG
DER
CRITICAL
INCIDENT
METHODE
FUER
DIE
OPERATIONALISIERUNG
INVESTIVER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
44
B.2.
1.3.
SEQUENTIELLE
EREIGNISMETHODE
.
46
B.2.1.3.1.
AUFBAU
UND
VORGEHENSWEISE
DER
METHODE
.
46
B.2.1.
3.2.
EIGNUNG
DER
SEQUENTIELLEN
EREIGNISMETHODE
FUER
DIE
OPERATIONALISIERUNG
INVESTIVER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
49
B.2.1.
4.
BESCHWERDEANALYSE
.
51
B.2.
1.4.1.
AUFBAU
UND
VORGEHENSWEISE
DER
METHODE
.
51
B.2.1.
4.2.
EIGNUNG
DER
BESCHWERDEANALYSE
FUER
DIE
OPERATIONALISIERUNG
INVESTIVER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
54
B.2.2.
MERKMALSORIENTIERTE
METHODEN.
56
B.2.2.1.
KOMPOSITIONELLE
MULTIATTRIBUTIVE
VERFAHREN
.
56
B.2.2.
1.1.
ZUFRIEDENHEITSORIENTIERTE
MULTIATTRIBUTIVE
QUALITAETSMESSUNG.
58
B.2.2.
1.2.
EINSTELLUNGSORIENTIERTE
MULTIATTRIBUTIVE
QUALITAETSMESSUNG.
59
B.2.2.
1.3.
SERVQUAL-ANSATZ.
60
B.2.2.
1.4.
EIGNUNG
DER
MULTIATTRIBUTIVEN
VERFAHREN
FUER
DIE
OPERATIONALISIERUNG
UND
MESSUNG
INVESTIVER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
61
B.2.2.2.
DIE
CONJOINT-ANALYSE
ALS
DEKOMPOSITIONELLES
VERFAHREN
.
65
B.2.2.2.
1.
AUFBAU
UND
VORGEHENSWEISE
DER
CONJOINT-ANALYSE
.
65
B.2.2.2.2.
EIGNUNG
DER
CONJOINT-ANALYSE
FUER
DIE
OPERATIONALISIERUNG
UND
MESSUNG
INVESTIVER
KUNDENZUFRIEDENHEIT.
70
XI
B.2.3.
ZUSAMMENFASSENDE
BEURTEILUNG
DER
MERKMALS
UND
EREIGNISORIENTIERTEN
VERFAHREN
BEZUEGLICH
IHRER
EIGNUNG
FUER
DEN
VORLIEGENDEN
UNTERSUCHUNGSANSATZ
.
73
B.3.
EIN
MULTIMETHODEN-ANSATZ
ZUR
OPERATIONALISIERUNG
UND
MESSUNG
DER
ZUFRIEDENHEIT
INDUSTRIELLER
KUNDEN
MIT
LEISTUNGSADDITIVEN
DIENSTLEISTUNGEN
.
78
B.3.1.
NOTWENDIGKEIT
DER
METHODENKOMBINATION
FUER
DAS
VORLIEGENDE
UNTERSUCHUNGSZIEL.
78
B.3.2.
EREIGNIS
UND
PROZESSORIENTIERTE
ABLEITUNG
ENTSCHEIDUNGSRELEVANTER
DIENSTLEISTUNGSDIMENSIONEN
.
80
B.3.2.
1.
INDUSTRIEGUETERMARKTSPEZIFISCHER
BLUEPRINT
.
80
B.
3.2.2.
INDUSTRIEGUETERMARKTSPEZIFISCHE
SEQUENTIELLE
EREIGNISMETHODE
.
84
B.3.3.
MERKMALSORIENTIERTE,
CONJOINTANALYTISCHE
ZUFRIEDENHEITSMESSUNG
BEZUEGLICH
DER
ENTSCHEIDUNGSRELEVANTEN
DIENSTLEISTUNGSDIMENSION
.
86
C.
EMPIRISCHE
UEBERPRUEFUNG
DES
ANSATZES
.
89
C.L.
DIE
INDUSTRIEGUETERMARKTSPEZIFISCHE
SEQUENTIELLE
EREIGNISMETHODE
ZUR
ABLEITUNG
ENTSCHEIDUNGSRELEVANTER
DIENSTLEISTUNGSDIMENSIONEN
.
89
C.
1.1.
AUFBAU
DER
UNTERSUCHUNG
.
89
C.
1.1.1.
ERHEBUNGSDESIGN
.
89
C.L.
1.2.
BESCHREIBUNG
DER
STICHPROBE
.
91
C.
1.2.
AUSWERTUNGSVERFAHREN
UND
ERGEBNISSE
DER
SEQUENTIELLEN
EREIGNISMETHODE.
.
92
C.L.
3.
ABLEITUNG
ENTSCHEIDUNGSRELEVANTER
DIENSTLEISTUNGSDIMENSIONEN
.
100
C.2.
DIE
INDUSTRIEGUETERMARKTSPEZIFISCHE
CONJOINT-ANALYSE
.
106
C.2.
1.
AUFBAU
DER
UNTERSUCHUNG
.
106
C.2.1.1.
ABLEITUNG
EINES
INDUSTRIEGUETERMARKTSPEZIFISCHEN
CONJOINT-DESIGNS
.
106
C.2.
1.1.1.
ERHEBUNGSDESIGN
.
106
C.2.1.1.2.
BEWERTUNG
DER
STIMULI
.
107
C.2.1.1.
3.
SCHAETZUNG
DER
NUTZENWERTE
.
109
C.2.
1.1.4.
AGGREGATION
DER
DATEN
.
110
C.2.
1.2.
BESCHREIBUNG
DER
STICHPROBE
.
110
C.2.2.
ERGEBNISSE
DER
CONJOINT-ANALYSEN
.
112
C.2.2.
1.
PRE-SALES-ERGEBNISSE
.
113
C.2.2.2.
SALES-ERGEBNISSE
.
117
C.2.2.
3.
AFTER-SALES-ERGEBNISSE
.
120
C.2.3.
KAUFPHASENSPEZIFISCHE
BEDEUTUNG
DES
PREISES
IM
VERGLEICH
ZU
DER
BEDEUTUNG
PRODUKTBEGLEITENDER
DIENSTLEISTUNGEN.
123
C.2.4.
ZUSAMMENFASSUNG
DER
ERGEBNISSE
UND
RUECKSCHLUSS
AUF
DIE
EIGNUNG
DES
METHODENANSATZES
.
125
XII
D.
SCHLUSSBETRACHTUNGEN
.
131
D.L.
ZUSAMMENFASSUNG
.
131
D.2.
IMPLIKATIONEN
FUER
ANBIETERUNTEMEHMEN
AUF
INDUSTRIELLEN
MAERKTE
.
133
D.3.
IMPLIKATIONEN
FUER
DIE
WEITERE
DIENSTLEISTUNGSFORSCHUNG
.
134
ANHANG
A-L
.
137
ANHANG
A-2
.
143
ANHANG
A-3
.
151
LITERATURVERZEICHNIS
.
155 |
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