Praxishandbuch Servicegeschäft: professionelle Umsatzsteigerung in der Werkstatt
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| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
Ottobrunn
Auto-Business-Verl.
2002
|
| Series: | Business-Profi
|
| Subjects: | |
| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
| Physical Description: | 262 S. Ill., graph. Darst. 29 cm |
| ISBN: | 3890591124 |
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|---|---|
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U
VORWORT
.
10
INHALT
2.
GRUNDSAETZLICHE
MASSNAHMEN
UND
ORGANISATORISCHE
VORAUSSETZUNGEN
ZUR
UMSETZUNG
VON
NEUEN
STRATEGIEN
IM
KUNDENDIENST
.
15
2.1
NEUAUSRICHTUNG
DER
SERVICE-ORGANISATION
.
16
2.1.1
DER
YYAFTERSALES-MANAGER"
-
FRUEHER
KUNDENDIENSTLEITER
GENANNT
.
16
2.1.2
VERAENDERTE
ANFORDERUNGEN
AN
DEN
SERVICEBERATER
.
21
2.2
OHNE
MOTIVATION
KEINE
VERAENDERUNG
.
27
2.2.1
FUEHRUNGSSTIL
UND
UNTERNEHMENSKULTUR
.
28
2.2.1.1
PRAXISTIPP
1
-
INFORMATION
UND
TRANSPARENZ
.
29
2.2.1.2
PRAXISTIPP
2
-
ANERKENNUNG
UND
VERTRAUEN
.
31
2.2.1.3
PRAXISTIPP
3
-
DELEGATION
VON
VERANTWORTUNG
UND
ERFOLG
.
32
2.2.1.4
PRAXISTIPP
4
-
GERECHTE
ENTLOHNUNG
.
33
2.2.2
DAS
MITARBEITER-SPARBUCH
.
34
2.3
UMSATZPLANUNG
UND
BUDGETZIELSETZUNG
.
36
2.3.1
1.
SCHRITT
-
KENNZAHLENERHEBUNG
.
38
2.3.2
2.
SCHRITT
-
ERSTELLEN
DER
SOLL/IST-VERGLEICHE
UND
DEFINITION
YYZIEL
I"
.
42
2.3.3
3.
SCHRITT
-
YYZIEL
II",
PLANUNG
DES
CHANCENPOTENZIALS
YYSTAMMKUNDEN"
.
46
2.3.4
4.
SCHRITT
-
PLANUNG
DES
CHANCENPOTENZIALS
YYMARKT"
.
47
3.
DER
MARKETING-SYSTEM-KREIS
.
49
3.1
INFORMATION
UND
PROGNOSEN
UEBER
MARKT
UND
KUNDEN
SAMMELN,
YYMARKTFORSCHUNG"
BETREIBEN
.
51
3.1.1
DER
AFTERSALES-MARKT
HEUTE
UND
MORGEN
.
53
3.1.2
DAS
SERVICE-MARKTVOLUMEN
.
54
3.2
DER
MARKETING-MIX
.
58
3.2.1
MARKETING-MIX:
BEISPIEL
PRODUKTE
-
INFORMIEREN
SIE
IHRE
KUNDEN
UEBER
DAS
LEISTUNGSSPEKTRUM
IHRES
BETRIEBES
.
62
3.2.1.1
PRAXISBEISPIELE
.
64
3.2.2
MARKETING-MIX:
YYPREISE"
.
80
3.2.3
MARKETING-MIX:
YYVERTRIEB"
.
81
3.2.4
MARKETING-MIX:
YYKOMMUNIKATION"
.
81
3.3
KOMMUNIKATIONS-MIX
.
82
3.4
DIE
FUENF
WICHTIGSTEN
WERKZEUGE
ZUR
STEUERUNG
DER
WERKSTATTAUSLASTUNG
.
88
3.4.1
KUNDENORIENTIERTE
OEFFNUNGSZEITEN
.
89
3.4.2
MAILINGKONZEPTE
.
92
3.4.2.1
ERFOLGREICHE
YYMAIL-CARDS"
.
102
3.4.2.2
YYINFO-MAIL"
.
109
3.4.2.3
DER
NEWSLETTER
VOM
AUTOHAUS
.
112
3.4.3
AKTIVES
TELEFONMARKETING
.
117
3.4.3.1
DIE
AUFGABEN
IHRER
TELEFONKRAFT
-
EINIGE
BEISPIELE
.
119
3.4.3.2
SO
BILDEN
SIE
IHRE
TELEFONKRAFT
AUS
UND
SO
TRAINIEREN
SIE
IHRE
TELEFONKRAFT
.
120
3.4.3.3
SO
ORGANISIEREN
SIE
DIE
TAEGLICHE
ARBEIT
MIT
IHRER
TELEFONKRAFT
.
120
3.4.3.4
SO
KOENNEN
SIE
IN
DER
PRAXIS
VORGEHEN
.
121
3.4.3.5
THEMENVORSCHLAEGE
FUER
DIE
PRAXIS
.
122
3.4.4
AKTIVER
SERVICELEISTUNGS-VERKAUF
IN
DER
DIREKTANNAHME
.
134
3.4.4.1
DIE
ENTWICKLUNG
DER
YYREPARATUR-ANNAHME"
.
134
3.4.4.2
ANFORDERUNGSPROFIL
FUER
DEN
NEUZEITLICHEN
SERVICE-VERKAEUFER
.
135
3.4.4.3
DER
KOENIGSWEG
ZUM
YYSERVICE-VERKAUF"
.
138
3.4.5
DIE
TAEGLICHE
YYSERVICE-SHOW"
.
160
EL
SECHS
BEISPIELE
ZUR
STEIGERUNG
DER
WERKSTATTAUSLASTUNG
.
167
4.1
SPEZIALANGEBOTE
FUER
SEGMENT
IL/ILL-KUNDEN
.
168
4.2
MIT
CAR-STICKERN
NEUE
KUNDEN
GEWINNEN
.
179
4.2.1
SO
GEHEN
SIE
IN
DER
PRAXIS
SYSTEMATISCH
VOR
.
179
4.3
AKTIVIERUNG
VON
GEBRAUCHTWAGENKUNDEN
FUER
SERVICELEISTUNGEN
.
186
4.3.1
DAS
AUTO-SPARBUCH
.
188
4.3.2
DAS
YYON-TOP"-SYSTEM
.
202
4.4.MAIL
&
CALL-AKTIONEN
.
204
4.4.1
BEISPIELE
FUER
MAIL
&
CALL-AKTIONEN
.
205
4.5.
AKTIONSWOCHEN
UND
SAISON-CHECKS
ZUR
KUNDENGEWINNUNG
.
212
4.5.1
YYSPRIT-SPAR-TAGE"
.
212
4.5.2
SAISON-CHECKS
.
214
4.5.2.1
SAISON-CHECKS
IM
DIALOGANNAHME-KONZEPT
.
214
4.5.2.2
ERNEUERUNG
DER
CHECK-ANGEBOTE
.
214
4.6
VERKAUFSFOERDERUNG
FUER
DEN
GOLDENEN
SCHMIERSTOFF
.
216
4.6.1
VORZEITIGER
OELWECHSEL
FUER
NEUWAGEN
.
221
4.6.1.1
DIE
ERSTE
INSPEKTION
NACH
2.000
KILOMETERN
.
222
4.6.1.2
NEU:
DER
YY2.000-KM-CHECK"
FUER
NEUWAGENKUNDEN
.
222
4.7
EMPFEHLUNGSSYSTEME
.
225
B
DIE
WICHTIGSTEN
INSTRUMENTE
ZUR
KUNDENSICHERUNG
.
229
5.1
PERSOENLICHE
MAILINGS
.
229
5.1.1
KUNDEN-GEBURTSTAG
.
230
5.2
KUNDENZEITUNGEN
.
232
5.2.1
SECHS
THESEN
ZUM
THEMA
YYKUNDENZEITUNG
FUER
DAS
AUTOHAUS
"
.
232
5.2.2
KUNDENBINDUNG
PAR
EXCELLENCE
MIT
EINER
EIGENEN
KUNDENZEITUNG
233
5.2.3
MARKETINGZIELE
EINER
KUNDENZEITUNG
.
233
5.2.4
INHALTLICHE
IDEEN
ZU
THEMEN
FUER
IHRE
KUNDENZEITUNG
.
234
5.3
EINKAUFSVORTEILE,
BONUSSYSTEME
.
237
5.4
STRATEGIE
ZUR
KUNDENSICHERUNG
=
KUNDENORIENTIERUNG
.
239
6.
ERFOLGSKONTROLLE
.
6.1
EIGENE
KUNDENBEFRAGUNGEN
6.2
REKLAMATIONSBEHANDLUNG
.
241
242
245
7.
ZUSAMMENFASSUNG
248
8.
8.1
IDEENSAMMLUNG:
AKTIONEN
IM
AUTOHAUS
.
249
8.2
CHECKLISTE
FUER
NEUZEITLICHE
SERVICE-VERKAEUFER
IM
KONTAKT
.
MIT
DEN
KUNDEN
.
252
8.3
WERKZEUGE
ZUR
KUNDENBEFRAGUNG
.
253
8.4
IDEEN
ZUR
KUNDENSICHERUNG
UND
UMSATZSTEIGERUNG
.
254
9.
LITERATURVERZEICHNIS
.
256
10.
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
.
258 |
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