Systematisches Qualitätsmanagement für Steuerberatungskanzleien:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Herne ; Berlin
Verl. Neue Wirtschafts-Briefe
2002
Nürnberg Datev |
| Schriftenreihe: | Kanzleiorganisation - Kommunikation
|
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INHALTSVERZEICHNIS
7
INHALTSVERZEICHNIS
SEITE
VORWORT
.
5
LITERATURVERZEICHNIS
.
11
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS
.
12
1.
ALLTAG
EINER
UNTER
QUALITAETSMANAGEMENT
ARBEITENDEN
STEUERBERATERPRAXIS
.
15
1.1
DIE
KANZLEILEITUNG
.
15
'
1.2
DER
QUALITAETSMANAGEMENT-BEAUFTRAGTE
.
22
1.3
DIE
MITARBEITER
.
26
1.4
DER
MANDANT
.
27
1.5
DIE
BANK
.
28
2.
WAS
IST
EIN
QUALITAETSMANAGEMENT-SYSTEM?
.
31
2.1
NUTZEN
FUER
DIE
STEUERBERATUNGSKANZLEI
.
39
2.2
NUTZEN
FUER
DIE
MITARBEITER
.
40
2.3
NUTZEN
FUER
DIE
MANDANTEN
.
41
3.
EINSTIEGSTEST
-
IST
DIE
KANZLEI
REIF
FUER
EIN
QUALITAETSMANAGEMENT-SYSTEM?
.
42
3.1
BEFRAGUNG
DER
KANZLEILEITUNG
.
46
3.2
BEFRAGUNG
DER
MITARBEITER
.
51
3.3
ANALYSE
DER
FRAGEBOEGEN
.
53
3.4
DEFIZITE
DES
KANZLEISYSTEMS
.
56
4.
DER
WEG ZUM
QUALITAETSMANAGEMENT-SYSTEM
.
60
4.1
INFORMATION
DER
MITARBEITER
.
60
4.1.1
YYKICK-OFF
'
-VERANSTALTUNG
.
62
4.1.2
KONTINUIERLICHER
VERBESSERUNGSPROZESS
.
65
4.1.3
UMGANG
MIT
FEHLEM
.
71
4.2
AUFGABENSTELLUNGEN
.
75
4.2.1
AUFGABEN
DER
KANZLEILEITUNG
.
75
4.2.2
AUFGABEN
DER
MITARBEITER
.
81
4.3
DER/DIE
QUALITAETSMANAGEMENT-BEAUFTRAGTE
.
86
4.3.1
STELLENBESCHREIBUNG
.
87
8
INHALTSVERZEICHNIS
4.3.2
AUSWAHL
.
91
4.3.3
AUSBILDUNG
.
93
4.3.4
EINARBEITUNG
.
95
4.3.5
UNTERSTUETZUNG
.
96
4.3.6
AUFGABEN
.
98
4.4
PLANUNG
DES
GESAMTPROJEKTES
.
100
4.4.1
PROJEKTMANAGEMENT
.
100
4.4.2
ZIELSETZUNG
.
101
4.4.3
TYPISCHER
PROJEKTABLAUF
.
102
4.4.4
STEUERUNG,
CONTROLLING
.
109
4.4.5
PROJEKTENDE
-
KONTINUIERLICHER
VERBESSERUNGSPROZESS
.
111
4.5
TYPISCHE
STOLPERSTEINE
.
112
4.6
RHETORIK/ARGUMENTATION
.
120
5.
BILDUNG
VON
ARBEITSGRUPPEN
.
128
5.1
GRUPPENARBEIT
.
128
5.1.1
SOZIOLOGISCHE
GRUNDLAGEN
.
128
5.1.2
PROJEKTGRUPPEN
.
131
5.1.3
DIE
GRUPPE
IM
IMPLEMENTIERUNGSPROZESS
.
136
5.2
MODERATIONSMETHODEN
.
143
5.3
GRUPPENERGEBNISSE
.
151
6.
DOKUMENTATION
.
154
6.1
STATISCHE
STRUKTUR
.
156
6.2
DYNAMISCHE
STRUKTUR
.
157
6.3
DAS
QUALITAETSMANAGEMENT-SYSTEMHANDBUCH
.
158
7.
DIE
PROZESSLANDSCHAFT
.
168
8.
ERARBEITEN
DER
PROZESSE
.
173
8.1
VERANTWORTUNG
DER
KANZLEILEITUNG
.
173
8.1.1
QUALITAETSPOLITIK
UND
QUALITAETSZIELE
.
174
8.1.2
QUALITAETSPLANUNG
.
176
8.1.3
KANZLEIMANAGEMENTBEWERTUNG
.
177
8.1.4
ERSTELLEN
VON
MANAGEMENTBERICHTEN
.
178
INHALTSVERZEICHNIS
9
8.2
MANAGEMENT
DER
MITTEL
.
183
8.2.1
MITARBEITER
.
183
8.2.1.1
PERSONALENTWICKLUNG
.
184
8.2.1.2
FUEHRUNGSPRINZIPIEN
.
184
8.2.1.3
LEISTUNGSBEURTEILUNG
UND
-ENTLOHNUNG
.
185
8.2.1.4
SCHULUNGSMASSNAHMEN
.
188
8.2.1.5
FESTLEGUNG
VON
KOMPETENZEN
UND
VERANTWORTUNG
.
191
8.2.1.6
BESCHAFFUNG
VON
MITARBEITERN
.
192
8.2.2
TECHNISCHE
AUSSTATTUNG
.
195
8.2.3
GRUNDSAETZE
ZUR
ERSTELLUNG
VON
VERFAHRENS
UND
ARBEITSANWEISUNGEN
.
197
8.2.4
QUALITAETSMANAGEMENT-SYSTEMDOKUMENTE
.
202
8.2.5
BEGRIFFE
IM
QUALITAETSMANAGEMENT-SYSTEM
.
203
8.2.6
UMGANG
MIT
DOKUMENTEN
UND
DATEN
.
211
8.2.7
DATENSCHUTZ/DATENSICHERUNG
.
213
8.2.8
BUERO-AUSSTATTUNG/ARBEITSPLATZGESTALTUNG
.
217
8.2.9
GEBAEUDEMANAGEMENT
.
219
8.3
PRODUKTREALISIERUNG
.
219
8.3.1
ANFRAGEN
MANDATE
UND
BERATUNGSAUFTRAEGE
.
219
8.3.2
ENTWICKELN NEUER
DIENSTLEISTUNGEN
-
AENDERUNG
VORHANDENER
LEISTUNGEN
.
221
8.3.3
LEISTUNGSERBRINGUNG
.
223
8.3.4
RUECKVERFOLGUNG
DER
ERBRACHTEN
LEISTUNGEN
.
224
8.3.5
AUSWAHL
UND
BEURTEILUNG
VON
LIEFERANTEN
.
225
8.3.5.1
ABWICKLUNG
VON
BESTELLUNGEN
.
228
8.3.5.2
BESCHAFFTINGSSTOERUNGEN
.
231
8.3.5.3
PRUEFEN
VON
LEISTUNGEN
.
232
8.3.6
POSTEINGANG,
VERTEILUNG,
LAGERUNG
UND
POSTAUSGANG
.
232
8.3.7
KOMMUNIKATION
UND
UMGANG MIT
MANDANTEN
.
236
8.4
MESSUNG,
ANALYSE
UND
VERBESSERUNG
.
244
8.4.1
MESSEN
UND
UEBERWACHEN
DER
MANDANTENZUFRIEDENHEIT
.
244
8.4.2
DAS
INTERNE
AUDIT
.
248
10
INHALTSVERZEICHNIS
8.4.3
FEHLERMANAGEMENT
.
251
8.4.3.1
KENNZEICHNUNG
FEHLERHAFTER
LEISTUNGEN.
.
.
253
8.4.3.2
BEARBEITUNG
VON
MANDANTENREKLAMATIONEN
254
8.4.3.3
LENKUNG
FEHLERHAFTER
LEISTUNGEN
.
255
8.4.3.4
VORBEUGUNGS-UND
KORREKTURMASSNAHMEN.
.
256
8.4.4
VERBESSERUNGS
UND
VORSCHLAGSWESEN
.
258
9.
DIE
ZERTIFIZIERUNG
.
262
9.1
GRUENDE
DAFUER
UND
DAGEGEN
.
262
9.2
SELBSTZERTIFIZIERUNG
.
265
9.3
FREMDZERTIFIZIERUNG
.
266
10.
NORMEN
DER
DIN
EN
ISO
9000
FF.
.
268
11.
FORMULARE
UND
CHECKLISTEN
.
275
12.
HILFESTELLUNG
.
278
12.1
SEMINARE
.
278
12.2
KANZLEIBERATUNGEN
.
279
12.3
ERFAHRUNGSGRUPPEN
.
281
13.
ANLAGEN
.
285
13.1
ALLGEMEINER
FRAGEBOGEN
.
287
13.2
MITARBEITER-ANONYM-BEFRAGUNG
.
293
13.3
STELLENBESCHREIBUNG
QM-BEAUFTRAGTER
-
BEISPIEL
.
298
13.4
ABLAUFPROJEKTGRUPPENARBEIT
.
302
13.5
MITARBEITERBEURTEILUNG
.
305
13.6
FUNKTIONSBESCHREIBUNG
.
310
13.7
KOMPETENZENKARTE
.
311
13.8
AUSWAHL
SOFTWARELIEFERANTEN
.
312
13.9
FEHLERREPORT
.
315
13.10
DIN
EN
ISO
9001:2000
FORDERUNGEN
AN
DAS
QM-SYSTEM
.
316
13.11
AUSZUG
AUS
EINEM
AUDITFRAGEBOGEN
.
326
STICHWORTVERZEICHNIS
.
331 |
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